• القوالب
  • نماذج إغلاق/تعليق اتصال مركز الاتصال

نماذج إغلاق/تعليق اتصال مركز الاتصال

إن خدمة العملاء أحد الأعمدة الأساسية لأي عمل تجاري. وبغض النظر عن مجال العمل، فإن خدمة العملاء دائمًا في مقدمة ذلك العمل. إن مستوى رضى العملاء، والمرتبط مباشرةً بخدمة العملاء، يؤثر على ولاء العميل والحصيلة النهائية لكل شركة.

وبالتالي، كل شركة مهما كان حجمها كبيرًا أو صغيرًا، فإن عليها القيام بما في وسعها لتقديم خدمة عملاء ممتازة لكافة المستخدمين والعملاء. ولنكون دقيقين، فإنه ينبغي على وكلاء خدمة العملاء السعي حثيثًا من أجل أن يشعر العملاء بأنهم ذوي أهمية، وأن يتم سماعهم طوال عملية التواصل مع الدعم منذ إنشاء تذكرة الدعم إلى الوصول إلى حل التذكرة وإغلاقها.

إن هذا المنحى يجب أن يتم تطبيقه في كافة قنوات التواصل، بما في ذلك الدعم عبر الهاتف. ولكن ما الذي ينبغي على وكلاء خدمة العلماء فعله بالضبط، وما الخصائص والمهارات التي يجب عليهم امتلاكها من أجل تقديم خدمة عملاء ممتازة؟

سمات خدمة العملاء الجيدة

تُعنى خدمة العملاء بالأشخاص – الزبائن ووكلاء خدمة العملاء. فلا ينبغي لك تعيين موظفين بشكل عشوائي وبدون معرفة في مجال تقديم الدعم والزجّ بهم في السطر الأول للتواصل مع الزبائن. وتذكر أن مجموعات فريق خدمة العملاء يعتبرون واجهة الشركة، لذا ضع في الحسبان من سيتم وضعه في الخطوط الأمامية وما الانطباع الذي سيقدمونه.

لا ينبغي لك أن تترك عمليات فريق خدمة العملاء في مهبّ الريح تحت أي ظرف. بل ينبغي أن يكون الأشخاص القائمون على تقديم هذه الخدمة أن يمتلكوا اتصالًا مفتوحًا وشيئًا من “كتاب فن التواصل” والذي سيساعدهم في إنجاز مهامهم.

ومن أجل راحتك، قمنا بإنشاء قائمة من الصفات والمهارات التي ينبغي أن يمتلكها الشخص العامل في خدمة العملاء وأن يعمل على تحسينها أيضًا. قم بقراءتهم في الأسفل.

مهارات تواصل

إن على الوكلاء العاملين مع الزبائن أن يكونوا متواصلين جيدين. وعليهم أن يعرفوا كيفية التواصل مع أيًّا كان في الطرف الآخر على الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو المحادثة المباشرة، أو الطاولة. وعليهم أيضًا أن يعرفوا كيفية التحدث بشكل واضح بطريقة تكون مفهومة للناس على اختلافهم وبحيث يزيل الشكوك والمشاعر السلبية التي قد يمتلكها العميل.

نماذج إغلاق/تعليق اتصال مركز الاتصال

المعرفة المتعلقة بالشركة والمنتج

بدون شك، ينبغي على الوكلاء معرفة الشركة التي يعملون لصالحها والمنتجات أو الخدمات التي يعملون بها. وينبغي عليهم أن يكونوا قادرين على الإجابة على معظم الأسئلة، واقتراح حلول حقيقية وجذرية، وأن لا يتفاجأ من أي سؤال.

قاعدة معلومات متعددة
هل تريد أن لا يتفاجأ وكلاؤك بسؤال أو ما شابه؟ قم بإنشاء قاعدة معلومات داخلية بحيث يمكنهم استخدامها لتثقيف أنفسهم.

حل المشكلات

أن تكون سريعًا وحاسمًا هي من أهم صفات وكيل خدمة العملاء الجيد. وهذا ما يبحث عنه المستخدمون والعملاء في من يتحدثون معهم. فهم يتوقعون أن يحصلوا على المساعدة بشكل أسرع والشروحات المبسطة، بحيث تُحل مشاكلهم أو يتم تسليط الضوء على المشاكل التي يعانون منها وتقديم حلول ممكنة على الأقل.

Design your own templates

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?

الصبر

في كثير من المناسبات، سيتعين على وكلاء أو مدراء خدمة العملاء العبور خلال تفاعلات العميل غير السارة والمليئة بالتوتر والتعقيد. لذا، ينبغي عليهم أن يتحلوا بالصبر ولين الكلام وأن يكونوا قادرين على العمل مع كافة الزبائن – حتى وإن كانوا غاضبين أو غير محترمين.

مهارات الإنصات الإيجابي والتعاطف

والوكلاء المثاليين ينبغي أن يضعوا أنفسهم في الجهة المقابلة لكي يقدروا على فهم وجهة نظرهم. وفي بعض الأحيان يعاني العملاء من مشاكل غير عادية، لذلك على الوكلاء أن يحيطوا بأكبر قدر ممكن من المعلومات لمساعدتهم وفهمهم بطريقة تعاطفية.

زبون-تعاطف-فيديو-اتصال-ميزة-LiveAgent-
إن التعاطف وإضفاء الطابع الشخصي سيّان، ما رأيك بمكالمة الفيديو لجعل الأمر ذا طابع شخصي أكثر؟

ذاكرة جيدة والانتباه للتفاصيل

سيعتمد هذا على الشركة، ولكن ينبغي على الوكلاء أن يضعوا نصب أعينهم هدف معرفة وتذكّر اسم الشخص الذي يتحدثون إليه. إذا كان وكلاؤك دائمًا ينادون العملاء بأسمائهم، فإن هذا سيُشعرهم بالثقة وأنهم مرتبطون بشكل أكبر بالشركة. وبفضل ذلك، فإن كامل عملية التواصل ستكون أكثر سهولة.

العملاء السعداء هم أفضل العملاء

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

شارات

نماذج إغلاق/تعليق اتصال مركز الاتصال

نماذج إغلاق/تعليق اتصال مركز الاتصال #1


Hello! My name is [agent’s name] from [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Perfect. So, [customer’s name], I’m calling about a ticket you created [X] days/hours ago. Can you confirm that you created the ticket, numbered [ticket number]?
[Customer confirms]
Thank you for confirming that. I started processing your inquiry, but it seems that I need some help from our tech team because [explanation]. That’s why I will pause your ticket for [X] days/hours until I get all the information I need from them. Is that okay with you?
[Customer confirms]
Thank you for your understanding, [customer’s name]. I appreciate your patience and promise that I will do my best to resolve your issue as soon as possible. I will get back to you once I’m able to reopen your ticket. Please feel free to contact me anytime by calling [phone number] or sending an email to [email address]. Have a great day!

نماذج إغلاق/تعليق اتصال مركز الاتصال #2


Hi! It’s [agent’s name] with [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Thank you. I’m calling to inform you that the ticket [ticket number] you raised has just been resolved, and that’s why I’m closing it. Please confirm that the issue you reported has been fixed.
[Customer confirms]
That’s great to hear. You will receive an [email/SMS] confirmation that your ticket was closed in the next few minutes. Do you have any questions regarding this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions and continues with the script].
I hope all of this was helpful. If you have any other questions, you can always contact us later or create a ticket using our helpdesk. Can I help you with anything else?
[Customer denies]
Okay, then have a great day, and feel free to get back in touch if you need!

نماذج إغلاق/تعليق اتصال مركز الاتصال #3


Good morning, I’m calling on behalf of [company’s name], my name is [agent’s name]. Please confirm that I reached [customer’s name/customer’s ID].
[Customer confirms]
I’m contacting you to inform you that the ticket you created was resolved. You can check its status via our help desk by logging into your customer service dashboard and clicking on the [tab’s name] tab. I hope that the issue you reported won’t occur again and that your future experiences with our [product/service] will be seamless. Do you have any questions related to this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions related to the process and continues with the script].
Thank you for taking the time to speak with me. Have a great day!

الأسئلة الأكثر شيوعًا

هل ينبغي إخبار العميل عن سبب إغلاق تذكرته أو تعليقها؟

نعم، سيكون من الأفضل إخبار العميل عن سبب إغلاق التذكرة الخاصة به. حتى ولو اقتصر الأمر على “تم حل المشكلة التي قمت بالإبلاغ عنها، لذا سنقوم بإغلاق التذكرة الخاصة بك”.

إذا قمت بتعليق تذكرة معينة، فإن إخبار الزبون بذلك أكثر أهمية. وينبغي عليك في كل مرة تقوم فيها بتعليق تذكرة معينة أن تتواصل مع العميل وتشرح له سبب ذلك، وأن تقوم بإخباره عن المدة التي ستستغرقها لإعادة فتح التذكرة، وإلا فإن العملاء قد يشعرون بأنه قد تم نسيانهم أو لم يتم إبلاغهم بشيء، وهذا النوع من المواقف لن يقدّم تجربة عملاء جيدة لهم.

ما هي أطول مدة يمكن فيها تعليق تذكرة ما؟

ليس هناك إجابة سهلة لهذا السؤال. ولكن ينبغي لشركتك ووكلاءك فعل ما في وسعهم لحل لحل التذكرة وإغلاقها في أسرع وقت ممكن، لأن الطبيعة البشرية لا تطيق الانتظار، وبالطبع الأمر يتضمن العملاء لديك. لهذا السبب، لا ينبغي عليك اختبار صبر أحدهم من خلال إبقاء تذكرته معلقة لفترة طويلة. إذا كنت تريد التأكد من أن الخدمة التي تقدمها جيدة كفاية، فانظر إلى هذه المقارنة المرجعية لمجال العمل.

هذا النوع من البيانات تظهر لك كم هو طول المدة التي تستغرقها شركات أخرى من القسم ذاته لشركتك في حل وإغلاق تذاكر خدمة العملاء وكم المدة التي يستغرقونها في إعادة فتح تذكرة، إلخ. بعد قراءتك لهذه المعلومات، حاول أن تقوم بحل المشاكل بشكل أسرع من منافسيك.

جرب LiveAgent اليوم​

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

3,000+ تعليق Trustpilot GetApp G2 Crowd

العودة الى القوالب انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي