• القوالب
  • قاعدة المعلومات: الإجابة على الأسئلة الصعبة

قاعدة المعلومات: الإجابة على الأسئلة الصعبة

كل شركة تسعى لتقديم خدمة عملاء ممتازة عليها تقديم خيارات الخدمة الذاتية لعملائها مثل بوابة المستخدم، وقاعدة المعلومات، وتقوية مكتبة الأسئلة الشائعة، ومنتدى المجتمع. وسوف يستخدم الزبائن هذه الأدوات بالتأكيد، وسيثمنون فرصة البحث عن المعلومات بأنفسهم، ويقومون بالاستفادة من إمكانية استشارة الآخرين حول القضايا التي قد يواجهونها أثناء استخدامهم للمنتج أو الخدمة التي تقدمها.

قاعدة المعلومات وبوابة المستخدم أن يتحققوا من المواد الموجودة مسبقًا مثل مقالات المنتج، وسلسلة الدروس، والنصائح التقنية. ويمكنهم أيضًا طرح الأسئلة من خلال المنتدى حيث يمكنهم مناقشة مواضيع متنوعة مع مستخدمين آخرين وممثلي الشركة الخاصة بك.

في هذا المقال، نريد أن نناقش الدور الذي يلعبه الممثلون خلال العمليات اليومية لقاعدة المعلومات وبوابة المستخدم. فينبغي أن تتضمن مهامهم:

  • الإجابة على أسئلة المستخدم المعتادة.
  • تسهيل النقاش.
  • تقديم روابط لمصادر يمكن أن تساعد المستخدمين حل مشاكلهم المتعلقة بالمنتج.
  • الإجابة على الأسئلة الصعبة بشكل متّسق.

نحن ندرك جيدًا أن التعامل مع الأسئلة والحالات غير النموذجية يتطلب دائمًا عملًا أكثر وهي أصعب من اتباع الإجراءات الأساسية. ولذلك قمنا بإنشاء بعض الأمثلة على إجابات قاعدة المعلومات المتعلقة بارتفاع السعر أو انخفاضه، أو مناقشة التجارب السلبية التي تعرض لها الزبائن مع الشركة، أو المحادثات التي انتهت على خلاف بين مستخدمي قاعدة المعلومات.

كيف تجيب على الأسئلة الصعبة المطروحة من خلال قاعدة المعلومات؟

الانضمام إلى المحادثة عندما يقوم المستخدمون بمناقشة انخفاض السعر، أو المبيعات، أو ارتفاع السعر

Hello [user’s name or users’ names]! Thank you for starting this discussion. We really value the opinions of our customers, but we also want you to understand certain actions taken by [company’s name].

This [price reduction/increase/sales] was caused by [list of reasons for the specific situation].

We didn’t make this decision overnight, and it was preceded by a thorough analysis and consultation with some of our clients, who were selected at random.

We hope you understand [company’s name] reasons. Please note that we are open to having conversations with you about this and can continue this discussion further. We want to hear you out!

الانضمام إلى المحادثة عندما يقوم المستخدمون بمناقشة انخفاض السعر، أو المبيعات، أو ارتفاع السعر - App - Uploads - 2021 - 02 - Screenshot 2021 02 10 At 10.42.12.png

الانضمام إلى المحادثة عندما مناقشة المستخدمين تجاربهم السلبية أو مناقشة البدائل

Hi [user’s name or users’ names]! We appreciate the fact that you decided to discuss your experience of [negative experience the customer mentioned or the alternative discussed] openly on our forum.

This gives us a chance to react and creates a field for discussion. It would be really helpful for us if you could provide us with some more details about [negative experience/alternative]. [When exactly did it occur? / What was the most frustrating aspect for you? / What features does this alternative tool provide that we don’t? / What makes this alternative more attractive than our product or service?]

We genuinely want to offer our customers the best possible [experience/product/service], so we can assure you that we will act upon the information you provide us with.

Looking forward to continuing this discussion with you!

كيف تقوم بحل الإشكاليات الممكن حصولها بين مستخدمي قاعدة المعلومات؟

Hey there! We appreciate the fact that you use our knowledge base regularly and want to share your opinions and thoughts.

However, this portal operates based on some clear [terms and conditions/internal rules/regulations].
It’s not a place for aggressive debates, arguments, or, even worse, discussions that lead to insulting other users.

That’s why I need to ask you not to continue responding to this thread. Also, if you plan to engage in any other discussions, please do so according to our rules.

Let me summarize the outcome of your conversation: [summary – listing the essential points from the thread that were written before the argument started].

Now that the issue has been summarized, this topic will be closed and you won’t be able to add new comments. I hope you understand this decision.

Ready to answer some challenging questions?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

هل ينبغي على وكلائك خدمة العملاء أو مراقبي قواعد المعلومات الانخراط في كل محادثة؟

لا، ليست هناك حاجة إلى انخراط الممثلين في كل محادثة أو نقاش على منتديات المستخدمين أو داخل قاعدة المعلومات. فقاعدة المعلومات يشار إليها بـ “أداة الخدمة الذاتية للمستخدم” لسبب وجيه. ينبغي أن تكون منظمة بطريقة تمكّن الزبائن من البحث عن المعلومات وتثقيف أنفسهم بشكل مستقل في أغلب الأحيان. وعندما يريدون طلب الاستشارة حول شيء ما أو البحث عن رأي شخص آخر، فيمكنهم بدء تسلسل والتفاعل مع المستخدمين أو الزبائن الآخرين.

هل من المهم تكبّد عناء إنشاء قواعد أساسية لاستخدام قاعدة المعلومات؟

نعم، إنها فكرة جيدة، بأن تقوم بكتابة القواعد أو الشروط التي يجب أن يتقيد بها مستخدمو قاعدة المعلومات لكي يستخدموا المصادر والمعلومات المجموعة هناك. أن تكون القواعد ذات شفافية عالية يجعل من السهل على وكلائك إدارة قاعدة المعلومات والتصرف بما يناسب مع السلوك غير المرغوب. وتذكر أنّ، بدون اعتدال صارم، قاعدة المعلومات أو بوابة المستخدم، مثلها مثل أي مصدر آخر يتشاركه المستخدمون، قد يصبح فوضويًا بسرعة ويتحول إلى مجموعة من السلاسل والنقاشات المختلفة وغير المنظمة.

إن وجود قائمة بالأمور المسموح فعلها والأمور غير المسموح فعلها يقضي على الأعداد الكبيرة من القضايا حيث لا يعلم ممثلوك كيفية التصرف فيها أو غير متأكدين ما إذا كان ينبغي عليهم الدخول في نقاش، أو التدخل، من عدمه. ونتيجة لذلك، فإن قاعدة المعلومات ستكون منظمة بشكل أكبر وأسهل للاستخدم على العملاء. أنت تمتلك مستودع معلومات شركتك، ولذا فإنك تملك الحق في فرض عقوبات على المستخدمين وأن تتوقع منهم التقيّد بما تريد.

هل يعدّ من المقبول إزالة مستخدم أو زبون قام بمخالفة قواعد قاعدة المعلومات مرات متعددة؟

عند إنشاء الأحكام والشروط المتعلقة بقاعدة المعلومات (أو أيًا ما تريد تسمية تلك القائمة من الأفعال المسموح بها والممنوعة)، قم بتسليط الضوء على بعض الأفعال التي تؤدي إلى تدخل المراقبين، وفي بعض المواقع الصعبة، إلى الحظر المؤقت، أو حذف أحد العملاء من المنتدى. افعل كل ما في وسعك لإيصال هذه القواعد إلى الزبائن قبل أن يبدؤوا باستخدام قاعدة المعلومات، ثم تأكد بعد ذلك من اتباع المستخدمين لتلك القواعد.

جرب LiveAgent اليوم​

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

3,000+ تعليق Trustpilot GetApp G2 Crowd

العودة الى القوالب انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي