تجربة مجانية

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • القوالب
  • قاعدة المعلومات – الإجابة على الأسئلة الصعبة

قاعدة المعلومات – الإجابة على الأسئلة الصعبة

كل شركة تسعى لتقديم خدمة عملاء ممتازة عليها تقديم خيارات الخدمة الذاتية لعملائها مثل بوابة المستخدم، وقاعدة المعلومات، وتقوية مكتبة الأسئلة الشائعة، ومنتدى المجتمع. وسوف يستخدم الزبائن هذه الأدوات بالتأكيد، وسيثمنون فرصة البحث عن المعلومات بأنفسهم، ويقومون بالاستفادة من إمكانية استشارة الآخرين حول القضايا التي قد يواجهونها أثناء استخدامهم للمنتج أو الخدمة التي تقدمها.

يمكن للمستخدمين بفضل قاعدة المعلومات وبوابة المستخدم أن يتحققوا من المواد الموجودة مسبقًا مثل مقالات المنتج، وسلسلة الدروس، والنصائح التقنية. ويمكنهم أيضًا طرح الأسئلة من خلال المنتدى حيث يمكنهم مناقشة مواضيع متنوعة مع مستخدمين آخرين وممثلي الشركة الخاصة بك.

في هذا المقال، نريد أن نناقش الدور الذي يلعبه الممثلون خلال العمليات اليومية لقاعدة المعلومات وبوابة المستخدم. فينبغي أن تتضمن مهامهم:

  • الإجابة على أسئلة المستخدم المعتادة.
  • تسهيل النقاش.
  • تقديم روابط لمصادر يمكن أن تساعد المستخدمين حل مشاكلهم المتعلقة بالمنتج.
  • الإجابة على الأسئلة الصعبة بشكل متّسق.

نحن ندرك جيدًا أن التعامل مع الأسئلة والحالات غير النموذجية يتطلب دائمًا عملًا أكثر وهي أصعب من اتباع الإجراءات الأساسية. ولذلك قمنا بإنشاء بعض الأمثلة على إجابات قاعدة المعلومات  المتعلقة بارتفاع السعر أو انخفاضه، أو مناقشة التجارب السلبية التي تعرض لها الزبائن مع الشركة، أو المحادثات التي انتهت على خلاف بين مستخدمي قاعدة المعلومات.

كيف تجيب على الأسئلة الصعبة المطروحة من خلال قاعدة المعلومات؟

الانضمام إلى المحادثة عندما يقوم المستخدمون بمناقشة انخفاض السعر، أو المبيعات، أو ارتفاع السعر

قاعدة المعلومات – الإجابة على الأسئلة الصعبة

الانضمام إلى المحادثة عندما مناقشة المستخدمين تجاربهم السلبية أو مناقشة البدائل

كيف تقوم بحل الإشكاليات الممكن حصولها بين مستخدمي قاعدة المعلومات؟

Ready to answer some challenging questions?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

أسئلة شائعة

هل ينبغي على وكلائك خدمة العملاء أو مراقبي قواعد المعلومات الانخراط في كل محادثة؟

لا، ليست هناك حاجة إلى انخراط الممثلين في كل محادثة أو نقاش على منتديات المستخدمين أو داخل قاعدة المعلومات. فقاعدة المعلومات يشار إليها بـ “أداة الخدمة الذاتية للمستخدم” لسبب وجيه. ينبغي أن تكون منظمة بطريقة تمكّن الزبائن من البحث عن المعلومات وتثقيف أنفسهم بشكل مستقل في أغلب الأحيان. وعندما يريدون طلب الاستشارة حول شيء ما أو البحث عن رأي شخص آخر، فيمكنهم بدء تسلسل والتفاعل مع المستخدمين أو الزبائن الآخرين.

ينبغي أن يسهّل ممثلو الشركة هذه العمليات والتدخل فقط عنما يلاحظون عدم قدرة الزبائن على إيجاد المعلومات التي يبحثون عنها، أو يقدم مستخدمون آخرون إجابات خاطئة أو مضللة، أو عندما يسير نقاش بطريقة خاطئة.

هل من المهم تكبّد عناء إنشاء قواعد أساسية لاستخدام قاعدة المعلومات؟

نعم، إنها فكرة جيدة، بأن تقوم بكتابة القواعد أو الشروط التي يجب أن يتقيد بها مستخدمو قاعدة المعلومات لكي يستخدموا المصادر والمعلومات المجموعة هناك. أن تكون القواعد ذات شفافية عالية يجعل من السهل على وكلائك إدارة قاعدة المعلومات والتصرف بما يناسب مع السلوك غير المرغوب. وتذكر أنّ، بدون اعتدال صارم، قاعدة المعلومات أو بوابة المستخدم، مثلها مثل أي مصدر آخر يتشاركه المستخدمون، قد يصبح فوضويًا بسرعة ويتحول إلى مجموعة من السلاسل والنقاشات المختلفة وغير المنظمة.

إن وجود قائمة بالأمور المسموح فعلها والأمور غير المسموح فعلها يقضي على الأعداد الكبيرة من القضايا حيث لا يعلم ممثلوك كيفية التصرف فيها أو غير متأكدين ما إذا كان ينبغي عليهم الدخول في نقاش، أو التدخل، من عدمه. ونتيجة لذلك، فإن قاعدة المعلومات ستكون منظمة بشكل أكبر وأسهل للاستخدم على العملاء. أنت تمتلك مستودع معلومات شركتك، ولذا فإنك تملك الحق في فرض عقوبات على المستخدمين وأن تتوقع منهم التقيّد بما تريد.

المنتدى

هل يعدّ من المقبول إزالة مستخدم أو زبون قام بمخالفة قواعد قاعدة المعلومات مرات متعددة؟

كما ذكرنا أعلاه، فإنك تمتلك قاعدة المعلومات للسماح للعملاء باستخدامها، ولكن كل شيء يحدث هناك ينبغي أن يكون وفق شروطك. ولمنع مواقف مثل أن يقوم بعض الزبائن بالتصرف بطريقة غير مقبولة اجتماعية مرارًا وتكرارًا، أو بوقاحة، أو يكثر من الجدال غير المجدي، قم بإنشاء قائمة من السلوكيات التي لن يتم التهاون فيها.

عند إنشاء الأحكام والشروط المتعلقة بقاعدة المعلومات (أو أيًا ما تريد تسمية تلك القائمة من الأفعال المسموح بها والممنوعة)، قم بتسليط الضوء على بعض الأفعال التي تؤدي إلى تدخل المراقبين، وفي بعض المواقع الصعبة، إلى الحظر المؤقت، أو حذف أحد العملاء من المنتدى. افعل كل ما في وسعك لإيصال هذه القواعد إلى الزبائن قبل أن يبدؤوا باستخدام قاعدة المعلومات، ثم تأكد بعد ذلك من اتباع المستخدمين لتلك القواعد.

جرب LiveAgent اليوم​

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

3,000+ تعليق Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “هل ينبغي على وكلائك خدمة العملاء أو مراقبي قواعد المعلومات الانخراط في كل محادثة؟”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “لا، ليست هناك حاجة إلى انخراط الممثلين في كل محادثة أو نقاش على منتديات المستخدمين أو داخل قاعدة المعلومات. فقاعدة المعلومات يشار إليها بـ “أداة الخدمة الذاتية للمستخدم” لسبب وجيه. ينبغي أن تكون منظمة بطريقة تمكّن الزبائن من البحث عن المعلومات وتثقيف أنفسهم بشكل مستقل في أغلب الأحيان.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “هل من المهم تكبّد عناء إنشاء قواعد أساسية لاستخدام قاعدة المعلومات؟”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “نعم، إنها فكرة جيدة، بأن تقوم بكتابة القواعد أو الشروط التي يجب أن يتقيد بها مستخدمو قاعدة المعلومات لكي يستخدموا المصادر والمعلومات المجموعة هناك. أن تكون القواعد ذات شفافية عالية يجعل من السهل على وكلائك إدارة قاعدة المعلومات والتصرف بما يناسب مع السلوك غير المرغوب.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “هل يعدّ من المقبول إزالة مستخدم أو زبون قام بمخالفة قواعد قاعدة المعلومات مرات متعددة؟”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “كما ذكرنا أعلاه، فإنك تمتلك قاعدة المعلومات للسماح للعملاء باستخدامها، ولكن كل شيء يحدث هناك ينبغي أن يكون وفق شروطك. عند إنشاء الأحكام والشروط المتعلقة بقاعدة المعلومات، قم بتسليط الضوء على بعض الأفعال التي تؤدي إلى تدخل المراقبين، وفي بعض المواقع الصعبة، إلى الحظر المؤقت، أو حذف أحد العملاء من المنتدى. افعل كل ما في وسعك لإيصال هذه القواعد إلى الزبائن قبل أن يبدؤوا باستخدام قاعدة المعلومات، ثم تأكد بعد ذلك من اتباع المستخدمين لتلك القواعد..” } }] }
العودة الى القوالب انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×

حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي