ما هي المقاييس؟
إن المقاييس، وتعرف بالتقارير أيضًا، عبارة عن أنواع متعددة من القياسات. وهناك ثلاث فئات رئيسة للمقاييس: مقاييس مبنية على الوقت، ومقاييس مبنية على الجهد، ومقاييس مبنية على نشاط الوكيل.
إن المقاييس التي تعتمد على الزمن تعطيك بيانات مثل زمن الرد، وزمن انتظار المتصل أو الفترة الكاملة التي استغرقها حل تذكرة دعم ما. أما المقاييس التي تتعلق بالجهد فإنها تشمل عدد الردود، أو إعادة فتح أو تعيين تذاكر الدعم. وأما مقاييس نشاط الوكيل فتشمل زمن الاتصال والإتاحة وتذاكر الدعم المحلولة. ويمكنك أيضًا إنشاء مقاييس مخصصة لتتبع بياناتك ذات الأهمية العالية.
تعرّف على المزيد حول المقاييس في LiveAgent.
Frequently asked questions
ما هي المقاييس؟
إن المقاييس خاصة بالمقادير الكمية، وتستخدم لتقييم ومقارنة وتتبع الأداء أو الإنتاج. وهي عبارةعن مجموعة من المعايير التي يتم الاعتماد عليها في الإدارة والتحليل للحفاظ على التقدير المطلوب للأداء والرأي واستراتيجيات العمل.
ما هي أكثر مقاييس الدعم شيوعًا؟
إن أكثر مقاييس خدمة العملاء شيوعًا هي حجم تذاكر الدعم، وهو عبارة عن عدد الإشعارات الذي يقيس العدد الإجمالي للمكالمات في حقل المساعدة. والمقاييس التي تليها هي متوسط وقت حل المشكلة، ومتوسط زمن الرد، ومتوسط زمن أول رد، ودرجة رضا العميل ومتوسط زمن خدمة العملاء.
ما هي المعايير التي يمكنك قياسها في LiveAgent؟
يمكنك في LiveAgent قياس العملاء وعمل الوكلاء. فبالنسبة للزبائن، فإنه يمكنك قياس صافي نقاط الترويج بالأخص ومؤشر رضا العملاء، ودرجة جهد الزبائن، ودرجة الجودة الداخلية، وتفاعل الزبائن، ومعدل اضطراب الزبائن، ومعدل الاحتفاظ بالزبائن، ومعدل التوصية. أما بالنسبة للوكلاء، فيمكنك قياس حجم التذاكر وعدد جهات الاتصال، ومستوى الخدمة، وتذاكر الدعم المتراكمة.
Expert note
يمكن استخدام المقاييس الشائعة في خدمة العملاء لقياس أداء العميل والوكيل مثل حجم التذاكر، متوسط زمن حل المشكلة، ودرجة رضا العميل.
النص يتحدث عن تطبيق الدردشة الفورية وتذاكر الدعم الهاتفية. كما يشرح أيضا الأتمتة وإعادة التعيين ودرجات تنبؤ الرضا ومقدم الطلب وإدارة خدمة العملاء. يتم تسويق LiveAgent كحل شامل لدعم العملاء ويقدم عرض تجريبي وتسعيرة المزايا والتكاملات والحلول للصناعات والأعمال. كما يوجد بوابة دعم ونقل البيانات وسجل التغييرات وقائمة المصطلحات الأكاديمية وندوات عبر الإنترنت واختبار الكتابة.
يتحدث النص عن أهمية استطلاع رأي خدمة العملاء وتحسين مراكز الاتصال، ويقدم نصائح حول كيفية تحسين خدمات الشركة لتحقيق رضا العملاء. كما يشرح النص مفهوم الارتقاء بالصفقة ويوضح الفوائد التي يحصل عليها العملاء من خلال دعم التطبيق ومكتب المساعدة. كما يحدد النص معايير ومقاييس مراكز الاتصال ويشير إلى أهمية تدقيق المركز للتأكد من الحفاظ على الأداء المحدد وتطويره.
قائمة مراجعة تدقيق مركز الاتصال
النص يتحدث عن مجموعة الوكلاء، قوالب رد الوكيل مسؤول الحساب وواجهة الوكيل، بالإضافة إلى دور الوكيل وواجهة برمجة التطبيقات. كما يتضمن النص تفاصيل حول القائمة السوداء وتطبيق مركز الاتصال. يتم توفير LiveAgent كبديل للمستخدمين مع عروض تجريبية وتقديم الدعم اللازم.
يتحدث النص عن شركة حلول الصناعات للأعمال ودعم العملاء عبر بوابة الدعم ونقل البيانات وسجل التغييرات. كما يوفر LiveAgent خيارات لخدمات الدعم العملاء، بالإضافة إلى بعض المصطلحات المتعلقة بإدارة خدمة العملاء ودعم تكنولوجيا المعلومات. يشتمل هذا النص على جدولة لعرض توضيحي الاجتماعي، ويمكن للعملاء التقدم بطلب للحصول على شراكة في VoIP، وتقدم الشركة جولة إرشادية مجانية للاستخدام. تتضمن الشركة شروط وأحكام وسياسة الأمان والخصوصية وخريطة الموقع، ويمكن للمهتمين الاتصال بالشركة عبر الاتصال أو الاشتراك في نشرتها الإخبارية.
