ما هي المقاييس؟
إن المقاييس، وتعرف بالتقارير أيضًا، عبارة عن أنواع متعددة من القياسات. وهناك ثلاث فئات رئيسة للمقاييس: مقاييس مبنية على الوقت، ومقاييس مبنية على الجهد، ومقاييس مبنية على نشاط الوكيل.
إن المقاييس التي تعتمد على الزمن تعطيك بيانات مثل زمن الرد، وزمن انتظار المتصل أو الفترة الكاملة التي استغرقها حل تذكرة دعم ما. أما المقاييس التي تتعلق بالجهد فإنها تشمل عدد الردود، أو إعادة فتح أو تعيين تذاكر الدعم. وأما مقاييس نشاط الوكيل فتشمل زمن الاتصال والإتاحة وتذاكر الدعم المحلولة. ويمكنك أيضًا إنشاء مقاييس مخصصة لتتبع بياناتك ذات الأهمية العالية.
تعرّف على المزيد حول المقاييس في LiveAgent.
Frequently Asked Questions
ما هي المقاييس؟
إن المقاييس خاصة بالمقادير الكمية، وتستخدم لتقييم ومقارنة وتتبع الأداء أو الإنتاج. وهي عبارةعن مجموعة من المعايير التي يتم الاعتماد عليها في الإدارة والتحليل للحفاظ على التقدير المطلوب للأداء والرأي واستراتيجيات العمل.
ما هي أكثر مقاييس الدعم شيوعًا؟
إن أكثر مقاييس خدمة العملاء شيوعًا هي حجم تذاكر الدعم، وهو عبارة عن عدد الإشعارات الذي يقيس العدد الإجمالي للمكالمات في حقل المساعدة. والمقاييس التي تليها هي متوسط وقت حل المشكلة، ومتوسط زمن الرد، ومتوسط زمن أول رد، ودرجة رضا العميل ومتوسط زمن خدمة العملاء.
ما هي المعايير التي يمكنك قياسها في LiveAgent؟
يمكنك في LiveAgent قياس العملاء وعمل الوكلاء. فبالنسبة للزبائن، فإنه يمكنك قياس صافي نقاط الترويج بالأخص ومؤشر رضا العملاء، ودرجة جهد الزبائن، ودرجة الجودة الداخلية، وتفاعل الزبائن، ومعدل اضطراب الزبائن، ومعدل الاحتفاظ بالزبائن، ومعدل التوصية. أما بالنسبة للوكلاء، فيمكنك قياس حجم التذاكر وعدد جهات الاتصال، ومستوى الخدمة، وتذاكر الدعم المتراكمة.
Expert note
يمكن استخدام المقاييس الشائعة في خدمة العملاء لقياس أداء العميل والوكيل مثل حجم التذاكر، متوسط زمن حل المشكلة، ودرجة رضا العميل.
