ما هي الدورة الكاملة لتذكرة الدعم؟
يمكن للتذكرة أن تمرّ عبر عدة مراحل خلال دورتها الكاملة. وبالمجمل، فإن التذكرة عند وصولها لأول مرة، تكون حالتها “جديد”. وبمجرد أن يتم الرد على التذكرة، تصبح حالتها إلى “مجابة”. وفي حال قام الزبون بالرد مجددًا على نفس التذكرة، فإن حالتها تصبح “مفتوحة”. بعد ذلك، يمكن لأحد الوكلاء إما الرد على التذكرة مجددًا (وتستمر الدورة ذاتها) أو أن يقوم بحل التذكرة وبالتالي تتغير حالتها إلى “تم الحل”.
يمكن تأجيل التذكرة إلى وقت آخر خلال دورة التذكرة الكاملة، ويمكن كذلك تصنيفها كمهمل، أو حذفها، أو تحديثها.
إن كافة الإجراءات المرتبطة بالتذكرة تكون مقترنة بتوقيت زمني في سلسلة التذكرة.
Frequently Asked Questions
كيف يمكنك تعريف الدورة الكاملة لتذكرة دعم ما؟
إن الدورة الكاملة لتذكرة الدعم عبارة عن كافة المراحل التي تمر بها التذكرة وصولاً إلى قسم خدمة العملاء. وعندما تظهر التذكرة لأول مرة، فإن حالتها تكون "جديد"، وتكون مراحل الدورة التي تليها كالتالي: "مفتوحة"، "مجابة"، "تم حلها"، وكذلك "مؤجلة".
لماذا ينبغي عليك تحليل الدورة الكاملة لتذاكر الدعم؟
إن تحليل الدورة الكاملة لتذكرة الدعم يجعل من الممكن تحديد أي نوع من التذاكر يظهر في الغالب، سواءً كانت هذه التذاكر من الصعب حلها أم لا، أو تُظهر إمكانية إعطاء رد سريع.
هل يمكنك التحقق من الدورة الكاملة لتذكرة ما في LiveAgent؟
في LiveAgent، يمكنك التحقق من الدورة الكاملة للتذاكر. ويتم ربط كافة الإجراءات المتعلقة بتذكرة معينة زمنيًا وإظهار الوقت بجانب كل تذكرة.
Expert note
الدورة الكاملة لتذكرة الدعم تتكون من عدّة مراحل ويجب تحليلها لتعزيز جودة خدمة العملاء.
