ما هو استطلاع رأي خدمة العملاء؟
يتم تعبئة الاستبيانات واستطلاعات الآراء بوساطة الزبائن وتسمى باستطلاعات رأي خدمة العملاء. وتساعد استطلاعات رأي خدمة العملاء في مراقبة وتتبع رضا الزبائن.
إن الغرض من هذه الاستبيانات هو التعرف على تجربة المستخدم والكيفية التي يمكن بها تطوير الشركة لتقديم خدمات جودة أفضل لزبائنهم.
في حال حصلت تجربة سيئة مع أحد الزبائن خلال تواصله مع خدمة العملاء المقدمة من قبل شركة معينة، فإنه/ها لن تقوم بتوصية الشركة أو أي من منتجاتها لأي شخص آخر. وفي الحقيقة، فإنه عندما يطلع أشخاص من دائرة ذلك الشخص على التجربة التي خاضها، فإنه في الأغلب لن يقوم باختيار المنتجات الخاصة بالشركة كذلك.
Frequently Asked Questions
ماذا يٌقصد باستطلاع رأي خدمة العملاء؟
إن استبيان خدمة العملاء عبارة عن أحد أدوات الاستعلام التي تم تصميمها لمساعدة الشركات في فهم ما يفكر فيه الزبائن حول شركتهم أو الخدمات والمنتجات أو خدمة العملاء بشكل عام. وبالتالي، تمتلك المنظمات والشركات فرصة تحسين منتجاتها وكذلك تجربة العملاء، والارتقاء بمنتجاتها وخدماتها إلى ما يتوقعه الزبائن.
ما هي أنواع استطلاع رأي خدمة العملاء؟
هناك أربعة أنواع رئيسة من الاستبيانات أولها مؤشر رضا العملاء (CSAT)، ويحتوي على سؤال بسيط تكون الإجابة عليه في العادة بـ "نعم" أو "لا". والنوع الثاني هو صافي نقاط الترويج، والذي يطلب من الزبائن تقييم احتمالية توصية خدمة أو منتج معينة إلى صديق في مقياس من 0 إلى 10، ويتم بعد ذلك مقارنته بالدرجة المئوية لانتقاد المروجين. والنوع الثالث هو مؤشر تجربة المستخدم (CES)، ويظهر هذا المؤشر كمية الجهد المبذول من الزبائن في استخدام المنتج وما إذا كان يحتاج عملاً أكثر لحل المشكلة من قبل خدمة العملاء. والنوع الأخير هو الاستبيان المرحلي، والذي يتم إرساله خلال مراحل حرجة في رحلة العميل. ويمكنك توقيته بناء على وقت وصول المنتج أو التجربة التي عاينها.
كيف يتم توزيع استطلاع رأي خدمة العملاء؟
يمكنك توزيع استبيانات خدمة العملاء من خلال عدة طرق. فمثلاً يمكنك إرسالها عبر البريد الإلكتروني، أو في مجلة منتظمة، أو عبر رسائل المسنجر، أو من خلال مواقع التواصل الاجتماعي. ولكن عليك اختيار الطريق الأفضل سواء كان هذا الاختيار طريقة واحدة أو أكثر، ولكن عليك أن تبني ذلك وفق تحليلات معينة.
Expert note
يساعد استطلاعات رأي خدمة العملاء في رصد وتحسين رضا الزبائن. تقسيمها إلى أربعة أنواع: CSAT ، NPS ، CES ، والمرحلي. اختر الطريقة المناسبة لتحصيل الآراء.
نماذج بريد الإحالة في التجارة الإلكترونية
استراتيجية التسويق القائمة على تلبية احتياجات العملاء تعمل على بناء علاقات طويلة الأمد وتعزيز تجربة العملاء. قدرات الذكاء الاصطناعي تؤثر على إعلانات جوجل وتهيئة محركات البحث. استخدام التسويق بالإحالة يساعد في جذب زبائن جدد وتحقيق النمو.
