ما هو استطلاع رأي خدمة العملاء؟

يتم تعبئة الاستبيانات واستطلاعات الآراء بوساطة الزبائن وتسمى باستطلاعات رأي خدمة العملاء. وتساعد استطلاعات رأي خدمة العملاء في مراقبة وتتبع رضا الزبائن.

إن الغرض من هذه الاستبيانات هو التعرف على تجربة المستخدم والكيفية التي يمكن بها تطوير الشركة لتقديم خدمات جودة أفضل لزبائنهم.

في حال حصلت تجربة سيئة مع أحد الزبائن خلال تواصله مع خدمة العملاء المقدمة من قبل شركة معينة، فإنه/ها لن تقوم بتوصية الشركة أو أي من منتجاتها لأي شخص آخر. وفي الحقيقة، فإنه عندما يطلع أشخاص من دائرة ذلك الشخص على التجربة التي خاضها، فإنه في الأغلب لن يقوم باختيار المنتجات الخاصة بالشركة كذلك.

Frequently Asked Questions

ماذا يٌقصد باستطلاع رأي خدمة العملاء؟
إن استبيان خدمة العملاء عبارة عن أحد أدوات الاستعلام التي تم تصميمها لمساعدة الشركات في فهم ما يفكر فيه الزبائن حول شركتهم أو الخدمات والمنتجات أو خدمة العملاء بشكل عام. وبالتالي، تمتلك المنظمات والشركات فرصة تحسين منتجاتها وكذلك تجربة العملاء، والارتقاء بمنتجاتها وخدماتها إلى ما يتوقعه الزبائن.
ما هي أنواع استطلاع رأي خدمة العملاء؟
هناك أربعة أنواع رئيسة من الاستبيانات أولها مؤشر رضا العملاء (CSAT)، ويحتوي على سؤال بسيط تكون الإجابة عليه في العادة بـ "نعم" أو "لا". والنوع الثاني هو صافي نقاط الترويج، والذي يطلب من الزبائن تقييم احتمالية توصية خدمة أو منتج معينة إلى صديق في مقياس من 0 إلى 10، ويتم بعد ذلك مقارنته بالدرجة المئوية لانتقاد المروجين. والنوع الثالث هو مؤشر تجربة المستخدم (CES)، ويظهر هذا المؤشر كمية الجهد المبذول من الزبائن في استخدام المنتج وما إذا كان يحتاج عملاً أكثر لحل المشكلة من قبل خدمة العملاء. والنوع الأخير هو الاستبيان المرحلي، والذي يتم إرساله خلال مراحل حرجة في رحلة العميل. ويمكنك توقيته بناء على وقت وصول المنتج أو التجربة التي عاينها.
كيف يتم توزيع استطلاع رأي خدمة العملاء؟
يمكنك توزيع استبيانات خدمة العملاء من خلال عدة طرق. فمثلاً يمكنك إرسالها عبر البريد الإلكتروني، أو في مجلة منتظمة، أو عبر رسائل المسنجر، أو من خلال مواقع التواصل الاجتماعي. ولكن عليك اختيار الطريق الأفضل سواء كان هذا الاختيار طريقة واحدة أو أكثر، ولكن عليك أن تبني ذلك وفق تحليلات معينة.

العودة إلى المسرد انشئ حسابا مجانيا

إذا كنت مهتمًا بتعزيز علاقتك مع العملاء وتحسين إدارة التفاعل معهم، قد ترغب في الاطلاع على مقالنا عن برنامج إدارة العملاء المجاني. ستتعرف فيه على كيفية اختيار الحلول البرمجية المناسبة لتعزيز ولاء العملاء وتحسين نقل التقارير بين فرق العمل. بالإضافة إلى ذلك، إذا كنت تبحث عن طرق لتحسين التواصل مع عملائك من خلال البريد الإلكتروني، يمكن أن تكون قوالب خدمة العملاء مفيدة لك. ستجد فيها نصائح ونماذج لبدء واختتام الرسائل الإلكترونية بشكل احترافي.

للمقارنة بين خدمة العملاء في الموقع وعن بُعد، لدينا مقال يناقش خدمة العملاء في الموقع مقابل خدمة العملاء عن بُعد. يوضح المقال مزايا كل نوع ومتى يكون من الأنسب استخدام كل منهما. أما إذا كنت ترغب في فهم أعمق لمفهوم مكتب الخدمة وفوائده، يمكنك قراءة مقال مكتب الخدمة. ستتعرف فيه على كيفية تحسين خدمة العملاء لديك من خلال استخدام مكتب الخدمة بفعالية.