ما هي مؤشرات الأداء؟
مؤشرات الأداء (KPI) هي قياس في دراسات الأعمال تساعد المالك أو المدير التنفيذي في متابعة أعمالهم. كل مجال عمل لديه مؤشرات الأداء الخاصة به. في مجال التسويق أو خدمة العملاء، تكون المؤشرات:
- متوسط زمن الانتظار: ويعني الوقت الذي يستغرقه قسم الخدمة للرد على استفسار.
- متوسط أوقات الحل: ويعني الوقت الذي يستغرقه الفريق لحل مشكلة أحد العملاء.
- مغادرة العملاء: عندما يتوقف العملاء عن التعامل مع الشركة.
- درجة رضا العميل: قيياس مدى سعادة عملائك خلال فترة قصيرة من الوقت.
Frequently Asked Questions
ما هي مؤشرات الأداء (KPI)؟
مؤشرات الأداء، أو KPI، هي قيمة تُظهر لنا مدة كفاءة تحقيق الشركة لأهداف العمل الرئيسية. تستخدم المؤسسات مؤشرات الأداء لتقييم نجاحهم في تحقيق أهدافهم. بفضل تتبع هذه البيانات، سيعرفون إن كانت أعمالهم فعالة أم لا.
ما أمثلة مؤشرات الأداء؟
تعتمد مؤشرات الأداء على ما تريد شركتك متابعته. على سبيل المثال، في قسم التسويق، قد تكون المؤشرات: الوعي بالعلامة التجارية، مشاركة العملاء، التسويق للعملاء المحتملين، وتكلفة الحصول على العميل، بينما في قسم المبيعات قد تكون المؤشرات: زيادة المبيعات الشهرية، متوسط هامش الربح، أو أداء المنتج. بينما في نموذج "البرمجية كخدمة"، قد تكون المؤشرات: مؤشر السيولة، وصافي درجة ترويج الشبكة وتكلفة الحصول على العميل.
متى نستخدم مؤشرات الأداء؟
نستخدم مؤشرات الاداء عندما نريد تتبع مستوى التقدم تجاه هدف معين بمرور الوقت. الأهداف قد تتغير، وكذلك النتائج ومستوى التقدم تجاه تحقيقها. لذا من المهم جدًا أن تتبع مستوى التقدم لتحديد إن كانت النتائج مرضية أم لا.
Expert note
مؤشرات الأداء هي قياسات تساعد في تحسين ومتابعة أعمال المنشأة. يختلف مجال الأداء ويتطلب مؤشرات مختلفة
الابتكار والاستراتيجية المحيطة بتجربة العملاء
استخدم ثقافة تتمحور حول العميل لزيادة دعم العملاء، وقدم منتجات تلبي تفضيلاتهم مثل Microsoft وEA وMcDonald's. تفاعل مع العملاء عبر العديد من قنوات الاتصال.
