ما هي مؤشرات الأداء؟
مؤشرات الأداء (KPI) هي قياس في دراسات الأعمال تساعد المالك أو المدير التنفيذي في متابعة أعمالهم. كل مجال عمل لديه مؤشرات الأداء الخاصة به. في مجال التسويق أو خدمة العملاء، تكون المؤشرات:
- متوسط زمن الانتظار: ويعني الوقت الذي يستغرقه قسم الخدمة للرد على استفسار.
- متوسط أوقات الحل: ويعني الوقت الذي يستغرقه الفريق لحل مشكلة أحد العملاء.
- مغادرة العملاء: عندما يتوقف العملاء عن التعامل مع الشركة.
- درجة رضا العميل: قيياس مدى سعادة عملائك خلال فترة قصيرة من الوقت.
Frequently asked questions
ما هي مؤشرات الأداء (KPI)؟
مؤشرات الأداء، أو KPI، هي قيمة تُظهر لنا مدة كفاءة تحقيق الشركة لأهداف العمل الرئيسية. تستخدم المؤسسات مؤشرات الأداء لتقييم نجاحهم في تحقيق أهدافهم. بفضل تتبع هذه البيانات، سيعرفون إن كانت أعمالهم فعالة أم لا.
ما أمثلة مؤشرات الأداء؟
تعتمد مؤشرات الأداء على ما تريد شركتك متابعته. على سبيل المثال، في قسم التسويق، قد تكون المؤشرات: الوعي بالعلامة التجارية، مشاركة العملاء، التسويق للعملاء المحتملين، وتكلفة الحصول على العميل، بينما في قسم المبيعات قد تكون المؤشرات: زيادة المبيعات الشهرية، متوسط هامش الربح، أو أداء المنتج. بينما في نموذج "البرمجية كخدمة"، قد تكون المؤشرات: مؤشر السيولة، وصافي درجة ترويج الشبكة وتكلفة الحصول على العميل.
متى نستخدم مؤشرات الأداء؟
نستخدم مؤشرات الاداء عندما نريد تتبع مستوى التقدم تجاه هدف معين بمرور الوقت. الأهداف قد تتغير، وكذلك النتائج ومستوى التقدم تجاه تحقيقها. لذا من المهم جدًا أن تتبع مستوى التقدم لتحديد إن كانت النتائج مرضية أم لا.
Expert note
مؤشرات الأداء هي قياسات تساعد في تحسين ومتابعة أعمال المنشأة. يختلف مجال الأداء ويتطلب مؤشرات مختلفة
يتحدث النص عن أهمية استطلاع رأي خدمة العملاء وتحسين مراكز الاتصال، ويقدم نصائح حول كيفية تحسين خدمات الشركة لتحقيق رضا العملاء. كما يشرح النص مفهوم الارتقاء بالصفقة ويوضح الفوائد التي يحصل عليها العملاء من خلال دعم التطبيق ومكتب المساعدة. كما يحدد النص معايير ومقاييس مراكز الاتصال ويشير إلى أهمية تدقيق المركز للتأكد من الحفاظ على الأداء المحدد وتطويره.
يتحدث النص عن شركة حلول الصناعات للأعمال ودعم العملاء عبر بوابة الدعم ونقل البيانات وسجل التغييرات. كما يوفر LiveAgent خيارات لخدمات الدعم العملاء، بالإضافة إلى بعض المصطلحات المتعلقة بإدارة خدمة العملاء ودعم تكنولوجيا المعلومات. يشتمل هذا النص على جدولة لعرض توضيحي الاجتماعي، ويمكن للعملاء التقدم بطلب للحصول على شراكة في VoIP، وتقدم الشركة جولة إرشادية مجانية للاستخدام. تتضمن الشركة شروط وأحكام وسياسة الأمان والخصوصية وخريطة الموقع، ويمكن للمهتمين الاتصال بالشركة عبر الاتصال أو الاشتراك في نشرتها الإخبارية.
يتحدث النص عن إدارة الخدمات وكيفية إعطاء الصلاحيات للأدوار بالتنظيم. كما يتطرق إلى الماركات المتعددة ونماذج الإشعارات، وأهمية البريد الإلكتروني في العمل التجاري. يشرح النص ما هو ممثل الخدمة المحدود ومسؤولياته، بالإضافة إلى الموارد المتعلقة بالدعم الفني ومراكز المساعدة. تساعد خدمة الدردشة الفورية على تسريع عمليات فرق خدمة العملاء وتوفر دعمًا مجانيًا للمنتجات والخدمات التقنية. يحتوي النص على معلومات حول المقاييس، وكيفية تقييم ومقارنة الأداء والإنتاج.
