ماذا يُقصد بتذاكر الدعم المتراكمة؟
يطلق مدراء قسم دعم العملاء مصطلح تذكرة الدعم المتراكمة على تذاكر الدعم غير المحلولة خلا فترة زمنية معينة. ويمكن أن يتعذر حل تذاكر الدعم لأسباب متعددة – فقد يكون هناك حجم تذاكر كبير جدًا، أو بسبب تدني أداء الوكلاء، وربما يكون بسبب وقت ذروة تحصل لمرة واحدة.
من الضروري متابعة تذاكر الدعم المتراكمة لتعرف ما إذا كنت في حاجة إلى موظفين جدد أو تدريب أكثر لمندوبي خدمة العملاء لديك. وتعطيك تذاكر الدعم المتراكمة معلومات عامة حول أداء فريق الدعم والوقت الذي تكون فيه في حاجة إلى المزيد من الأيدي العاملة.
إذا كان هناك الكثير من تذاكر الدعم غير المحلولة في تذاكر الدعم المتراكمة، فإن ذلك يُوجد عدم الرضى في نفوس الزبائن.
Frequently Asked Questions
ماذا يعني مصطلح تذاكر الدعم المتراكمة؟
يطلق مصطلح تذاكر الدعم المتراكمة على الطلبات غير المحلولة خلا فترة زمنية معينة. وهناك أسباب كثيرة لذلك، من بينها محدودية أداء الوكلاء، أو عدد الطلبات وتبعاتها. ويعد مصطلح تذاكر الدعم المتراكمة معيارًا جيدًا لمعرفة كفاءة عملية الدعم التي تقدمها لزبائنك. ويساعد المصطلح أيضًا في تقييم مستوى رضى العملاء.
ما هي مخاطر حصول تراكم في تذاكر الدعم؟
إن المخاطر المرتبطة بتذاكر الدعم المتراكمة تشمل البطء الشديد في التعامل مع الطلبات الواردة، وتعد هذه الإشكالية الأهم لما تسببه من إحباط في نفس الزبائن وتقليل كفاءة الوكلاء، الذي لا ينتج عن عبء العمل الزائد فحسب، بل وكنتيجة لسوء تحديد أولوية العمل. وقد يكون هذا السبب حالة عرضية، بمعنى أنه أنه قد يحصل في فترات يزيد فيها اهتمام الزبائن، ولكن في حال تكرر هذا الأمر، فسيكون له تأثيرًا سلبيًا على رضى الزبائن وسمعة الشركة بشكل عام.
كيف يمكن تجنب حصول تراكم في تذاكر الدعم؟
ولتجنب حصول تراكم في تذاكر الدعم، يمكنك وضع أولوية للتعامل مع تذاكر الدعم، لأن ذلك يجعل العمل أكثر سهولة وكفاءة. واحرص على روح الفريق من خلال العمل الجماعي في حل تذاكر الدعم، والحفاظ على سير العمل بتناغم وانسيابية لحل تذاكر الدعم بكفاءة واحترافية.
Expert note
تعني تذاكر الدعم المتراكمة الطلبات غير المحلولة خلال فترة معينة، ويجب متابعتها بإستمرار لتحسين كفاءة العملية ورضى العملاء.
هل تحتاج إلى زيادة سرعات الاستجابة؟
تعرف على نصائح تسويقية تعزز استراتيجية التسويق الخاصة بك عن طريق استخدام برامج إدارة البريد الإلكتروني ومراكز الاتصال مثل Spike و LiveAgent.
