تذكرة الدعم
اكتشف فوائد تذاكر الدعم: تحسين التنظيم والكفاءة والتواصل في فريق دعم العملاء لديك. تعرف على المزيد الآن!...
11 دقيقة قراءة
Customer support
Ticketing system
+1
ما هو تدفق التذاكر الهجين؟
تدفق التذاكر الهجين هو ميزة مكتب المساعدة التي تسمح لوكلاء دعم العملاء بمتابعة رحلة حل تذكرة العميل عبر قنوات متعددة في نفس خيط التذكرة. على سبيل المثال، إذا بدأ العميل محادثة على الدردشة المباشرة، لكنه متابعة لاحقًا عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف، فستكون جميع التفاعلات الثلاثة متاحة ضمن نفس تدفق التذكرة.
لماذا يعتبر تدفق التذاكر الهجين ميزة أساسية؟
يمكن أن يكون وجود مكتب مساعدة يحتوي على ميزة تدفق التذاكر الهجين مفيدًا جدًا لأنه:
- يلغي الالتباس
- يحسن كفاءة الوكيل
- يسرع أوقات الاستجابة
- يحسن رضا العملاء
- يوفر نظرة شاملة لرحلة حل مشكلة كل عميل
ما هي القنوات التي يدعمها؟
يمكن لمستخدمي نظام تذاكر LiveAgent متابعة المحادثة في نفس خيط التذكرة الهجين عبر:
- البريد الإلكتروني
- الهاتف
- الدردشة المباشرة
- نماذج الاتصال
كيف يبدو تدفق التذاكر الهجين / كيف يعمل في الممارسة العملية؟
يمكن مقارنة خيط التذكرة الهجين بمحادثة Facebook Messenger. يمكنك رؤية الرسائل النصية المتبادلة بالإضافة إلى حقيقة أن مكالمة فيديو أو مكالمة صوتية قد حدثت.
ومع ذلك، تذهب LiveAgent أبعد من ذلك وتوفر لمستخدميها تسجيلات المكالمات التي يمكن تشغيلها في أي وقت. بالإضافة إلى ذلك، إذا كان تدفق التذاكر الهجين يحتوي على رسائل بريد إلكتروني أو دردشات مباشرة أو رسائل وسائط اجتماعية، فإنه يعرضها مباشرة داخل الخيط.
شاهد هذا الفيديو لترى كيف يعمل:
|
كيف يمكنك الاستفادة من تدفق التذاكر الهجين؟
في جوهره، يحسن تدفق التذاكر الهجين تجربة العميل. يؤدي تحسين تجربة العميل إلى مستويات رضا أعلى للعملاء، وهي إحدى أفضل الطرق لتوليد المزيد من المبيعات وتقليل الخسارة والحصول على عملاء مخلصين لهم قيمة عمر عالية.
فكيف يساهم تدفق التذاكر الهجين في هذا؟ كما ذكرنا أعلاه، فإنه يلغي الالتباس ويحسن كفاءة الوكيل ويسرع أوقات الاستجابة ويوفر نظرة شاملة لرحلة حل مشكلة كل عميل. دعنا نلقي نظرة فاحصة على كل من هذه النقاط.
إلغاء الالتباس
لنكن صادقين، ربط النقاط يمكن أن تكون مهمة صعبة بدون تدفق التذاكر الهجين. إذا كان العميل من محبي استخدام قنوات مختلفة للتواصل مع عملك، فيمكن لوكلائك بسهولة أن ينسوا ما تم قوله والاتفاق عليه.
على سبيل المثال، يمكن لوكيل واحد أن يساعد عميلاً على Twitter ويوافق على منحهم استردادًا، ثم يذهب في إجازة. إذا قرر العميل المتابعة بشأن الاسترجاع عبر البريد الإلكتروني، فإن الوكيل الذي يتولى المسؤولية لن يكون لديه أي فكرة عما يتحدثون عنه (إذا لم يكن لديهم إمكانية الوصول إلى تدفقات التذاكر الهجينة).
قد يؤدي هذا إلى خلق بعض المواقف غير المريحة لوكلائك وحتى يؤدي إلى خسارة العملاء.
تحسين كفاءة الوكيل
وجود تدفق التذاكر الهجين رائع أيضًا لكفاءة الوكيل. مع وجود تدفق في مكانه، لا يتعين على الوكلاء إهدار وقتهم في البحث عن تذاكر محددة إذا حدث سيناريو مثل السيناريو المذكور أعلاه.
مع تدفق التذاكر الهجين، يتم تخزين كل شيء في مكان واحد، مما يسهل فهم طلبات العملاء.
تسريع أوقات الاستجابة
عندما يتمكن الوكلاء من رؤية جميع الرسائل حول نفس المشكلة في مكان واحد، فلن يضطروا إلى إهدار وقتهم في البحث عن معلومات إضافية. هذا لا يجعل وكلائك يبدون أكثر معرفة فحسب، بل يسرع أيضًا أوقات استجابتهم، وهو عامل يؤثر بشكل كبير على رضا العملاء.
في الأساس، كلما كان حل المشكلة أسرع، كان ذلك أفضل.
نظرة شاملة لرحلة حل مشكلة كل عميل
تلخص هذه النقطة جميع الفوائد المذكورة أعلاه. يمكّن تدفق التذاكر الهجين الوكلاء من فهم العملاء ومشاكلهم بشكل أفضل. ينتج عن هذا تجارب عملاء أفضل ورضا أكثر وتوصيات أكثر ومبيعات أكثر.
موارد قاعدة المعرفة
لمعرفة المزيد عن الميزات المتاحة في برنامج تذاكر LiveAgent، تحقق من هذه المقالات أو فيديو جولة المنتج الخاص بنا.
- جولة LiveAgent
- نظام التذاكر
- دليل البدء السريع
هل أنت مستعد لتجربة تدفق التذاكر الهجين الخاص بنا؟
اكتشف مدى سهولة تقديم دعم شخصي وفي الوقت المناسب وعارف من خلال LiveAgent. ابدأ نسختك التجريبية المجانية لمدة 30 يومًا اليوم. لا توجد بطاقة ائتمان مطلوبة.
