• مميزات
  • مسار تذاكر الدعم المختلط

مسار تذاكر الدعم المختلط

مسار تذاكر الدعم المختلط هي خاصية مكتب مساعدة تسمح لوكلاء دعم العملاء بمتابعة رحلة حل تذكرة العميل عبر قنوات متعددة في نفس سلسلة التذاكر. على سبيل المثال، إذا بدأ أحد العملاء محادثة في الدردشة المباشرة، ولكن لاحقًا تتم متابعتها عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف، فسيكون الوصول إلى جميع التفاعلات الثلاثة ضمن نفس مسار تذكرة الدعم.

لماذا يعتبر مسار تذاكر الدعم المختلط خاصية لا غنى عنها؟

يمكن أن يكون وجود مكتب مساعدة يحتوي على خاصية مسار تذاكر الدعم المختلط مفيدًا حقًا لأنه:

  • يزيل الالتباس
  • يحسن كفاءة الوكيل
  • يسرع أوقات الاستجابة
  • يحسّن رضا العملاء
  • يقدم نظرة عامة شاملة عن رحلة حل مشكلة كل عميل

ما هي القنوات التي تدعمها؟

يمكن لمستخدمي LiveAgent متابعة المحادثة في نفس سلسلة تذكرة الدعم المختلطة عبر:

Connect the dots with ease

Get a complete overview of the customer’s resolution journey, even across different channels. Try it today. No credit card required.

كيف يبدو مسار تذاكر الدعم المختلط / كيف يعمل أثناء الممارسة الفعلية؟

يمكن مقارنة مسار تذاكر الدعم المختلط بمحادثة Facebook messenger. حيث يمكنك رؤية الرسائل النصية المتبادلة بالإضافة إلى إمكنية إجراء مكالمة فيديو أو مكالمة صوتية.

كيف يبدو مسار تذاكر الدعم المختلط / كيف يعمل أثناء الممارسة الفعلية؟ - App - Uploads - 2021 - 03 - Facebook Chat.jpeg

ومع ذلك، يذهب LiveAgent إلى أبعد من ذلك ويوفر لمستخدميه تسجيلات المكالمات التي يمكن تشغيلها في أي وقت. بالإضافة إلى ذلك، إذا كان مسار تذاكر الدعم المختلط يحتوي على رسائل بريد إلكتروني أو محادثات مباشرة أو رسائل من وسائل التواصل الاجتماعي، فإنه يعرضها مباشرةً داخل سلسلة الرسائل.

شاهد هذا الفيديو لترى كيف يعمل:

Youtube video: LiveAgent | Quick Help Desk Software Overview

كيف يمكنك الاستفادة من مسار تذاكر الدعم المختلط؟

في جوهره، يعمل مسار تذاكر الدعم المختلط على تحسين تجربة العملاء. حيث يؤدي تحسين تجربة العميل إلى مستويات أعلى من رضا العملاء، وهي واحدة من أفضل الطرق لتوليد المزيد من المبيعات وتقليل الاضطرابات والحصول على عملاء مخلصين يتميزون بقيمة عالية على مدار عمر العلاقة مع الشركة.

كيف يمكنك الاستفادة من مسار تذاكر الدعم المختلط؟ - App - Uploads - 2021 - 03 - Super Office CX Statistic.jpg
الصورة مجاملة من SuperOffice

إذًا كيف يساهم مسار تذاكر الدعم المختلط في ذلك؟ كما هو مذكور أعلاه، فإنه يزيل الالتباس، ويحسن كفاءة الوكيل، ويسرع أوقات الاستجابة، ويقدم نظرة عامة شاملة عن رحلة حل المشكلات لكل عميل.

دعونا نلقي نظرة فاحصة على كل من هذه النقاط.

ازالة الالتباس

لنكن صادقين، إن عملية ربط النقاط يمكن أن تكون مهمة صعبة بدون مسار تذاكر الدعم المختلط. فإذا كان العميل من محبي استخدام قنوات مختلفة للتواصل مع شركتك، فيمكن لوكلائك بسهولة نسيان ما قيل وما تم الموافقة عليه.

على سبيل المثال، يمكن أن يساعد أحد الوكلاء عميلاً على Twitter ويوافق على عملية استرداد مبلغ مدفوع، ثم الذهاب في إجازة. فإذا قرر العميل متابعة العملية عبر البريد الإلكتروني، فلن يكون لدى الوكيل الذي يتولى المسؤولية أي فكرة عما يتحدثون عنه (هذا إذا لم يكن لديهم إمكانية الوصول إلى مسارات تذاكر الدعم المختلطة).

قد يؤدي ذلك إلى بعض المواقف غير المريحة لعملائك بل وقد يؤدي إلى اضطراب العملاء. في الواقع، وفقًا لدراسة أجرتها Gladly، فأن 54٪ من العملاء قالوا إنهم يفضلون قضاء اليوم بملابس مبللة بدلاً من تكرار ما فعلوه [لوكلاء خدمة العملاء]، وهو ما يوضح الكثير جدًا.

ازالة الالتباس - App - Uploads - 2021 - 03 - 2 Waiting On Hold Frustrating.jpeg
الصورة مجاملة من HubSpot Research

تحسين كفاءة الوكيل

يعد الحصول على مسار تذاكر الدعم المختلط أمرًا رائعًا أيضًا لكفاءة الوكيل. مع وجود المسار في مكانه، لا يتعين على الوكلاء إضاعة الوقت في البحث عن تذاكر دعم معينة إذا ظهر سيناريو مثل السيناريو المذكور أعلاه.

مع مسار تذاكر الدعم المختلط، يتم تخزين كل شيء في مكان واحد، مما يسهل فهم طلبات العملاء.

live-chat-benefits-CRM-LiveAgent

يسرع أوقات الاستجابة

عندما يتمكن الوكلاء من رؤية جميع الرسائل المتعلقة بنفس المشكلة في مكان واحد، فلن يضطروا إلى إضاعة الوقت في البحث عن معلومات إضافية. هذا لا يجعل وكلائك يبدون أكثر وعيًا فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى تسريع أوقات الاستجابة، وهو عامل يؤثر بشكل كبير على رضا العملاء.

الخلاصة، كلما كان حل المشكلة أسرع، كان ذلك أفضل.

يسرع أوقات الاستجابة - App - Uploads - 2021 - 03 - Channel Response Time Benchmarks Graphic 1024x759 1.png
الصورة مجاملة من Astute

نظرة عامة شاملة على رحلة حل مشكلة كل عميل

تلخص هذه النقطة جميع الفوائد المذكورة أعلاه. يمكّن مسار تذاكر الدعم المختلط الوكلاء من فهم العملاء ومشاكلهم بشكل أفضل. وينتج عن هذا تجارب أفضل للعملاء، والمزيد من الرضا، والمزيد من التوصيات، والمزيد من المبيعات.

ترتيب الوكلاء

مصادر قاعدة المعرفة

لمعرفة المزيد حول الخصائص المتوفرة في برنامج إصدار تذاكر دعم LiveAgent، راجع هذه المقالات أو الفيديو التعريفي لمنتجنا.

Youtube video: LiveAgent Product Tour

هل أنت مستعد لتجربة مسار تذاكر الدعم المختلط؟

اكتشف مدى سهولة تقديم دعم شخصي وفي الوقت المناسب وغني بالمعلومات باستخدام LiveAgent. ابدأ التجربة المجانية لمدة 14 يومًا الآن. بدون الحاجة لبطاقة إئتمان.

جرب LiveAgent اليوم​

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

3,000+ تعليق Trustpilot GetApp G2 Crowd

    يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

    ×
    حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

    نحن متواجدون في عدة تواريخ

    جدولة عرض توضيحي