مسار تذاكر الدعم المختلط هي خاصية مكتب مساعدة تسمح لوكلاء دعم العملاء بمتابعة رحلة حل تذكرة العميل عبر قنوات متعددة في نفس سلسلة التذاكر. على سبيل المثال، إذا بدأ أحد العملاء محادثة في الدردشة المباشرة، ولكن لاحقًا تتم متابعتها عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف، فسيكون الوصول إلى جميع التفاعلات الثلاثة ضمن نفس مسار تذكرة الدعم.
لماذا يعتبر مسار تذاكر الدعم المختلط خاصية لا غنى عنها؟
يمكن أن يكون وجود مكتب مساعدة يحتوي على خاصية مسار تذاكر الدعم المختلط مفيدًا حقًا لأنه:
- يزيل الالتباس
- يحسن كفاءة الوكيل
- يسرع أوقات الاستجابة
- يحسّن رضا العملاء
- يقدم نظرة عامة شاملة عن رحلة حل مشكلة كل عميل
ما هي القنوات التي تدعمها؟
يمكن لمستخدمي LiveAgent متابعة المحادثة في نفس سلسلة تذكرة الدعم المختلطة عبر:
Connect the dots with ease
Get a complete overview of the customer’s resolution journey, even across different channels. Try it today. No credit card required.
كيف يبدو مسار تذاكر الدعم المختلط / كيف يعمل أثناء الممارسة الفعلية؟
يمكن مقارنة مسار تذاكر الدعم المختلط بمحادثة Facebook messenger. حيث يمكنك رؤية الرسائل النصية المتبادلة بالإضافة إلى إمكنية إجراء مكالمة فيديو أو مكالمة صوتية.
ومع ذلك، يذهب LiveAgent إلى أبعد من ذلك ويوفر لمستخدميه تسجيلات المكالمات التي يمكن تشغيلها في أي وقت. بالإضافة إلى ذلك، إذا كان مسار تذاكر الدعم المختلط يحتوي على رسائل بريد إلكتروني أو محادثات مباشرة أو رسائل من وسائل التواصل الاجتماعي، فإنه يعرضها مباشرةً داخل سلسلة الرسائل.
شاهد هذا الفيديو لترى كيف يعمل:
كيف يمكنك الاستفادة من مسار تذاكر الدعم المختلط؟
في جوهره، يعمل مسار تذاكر الدعم المختلط على تحسين تجربة العملاء. حيث يؤدي تحسين تجربة العميل إلى مستويات أعلى من رضا العملاء، وهي واحدة من أفضل الطرق لتوليد المزيد من المبيعات وتقليل الاضطرابات والحصول على عملاء مخلصين يتميزون بقيمة عالية على مدار عمر العلاقة مع الشركة.
إذًا كيف يساهم مسار تذاكر الدعم المختلط في ذلك؟ كما هو مذكور أعلاه، فإنه يزيل الالتباس، ويحسن كفاءة الوكيل، ويسرع أوقات الاستجابة، ويقدم نظرة عامة شاملة عن رحلة حل المشكلات لكل عميل.
دعونا نلقي نظرة فاحصة على كل من هذه النقاط.
ازالة الالتباس
لنكن صادقين، إن عملية ربط النقاط يمكن أن تكون مهمة صعبة بدون مسار تذاكر الدعم المختلط. فإذا كان العميل من محبي استخدام قنوات مختلفة للتواصل مع شركتك، فيمكن لوكلائك بسهولة نسيان ما قيل وما تم الموافقة عليه.
على سبيل المثال، يمكن أن يساعد أحد الوكلاء عميلاً على Twitter ويوافق على عملية استرداد مبلغ مدفوع، ثم الذهاب في إجازة. فإذا قرر العميل متابعة العملية عبر البريد الإلكتروني، فلن يكون لدى الوكيل الذي يتولى المسؤولية أي فكرة عما يتحدثون عنه (هذا إذا لم يكن لديهم إمكانية الوصول إلى مسارات تذاكر الدعم المختلطة).
قد يؤدي ذلك إلى بعض المواقف غير المريحة لعملائك بل وقد يؤدي إلى اضطراب العملاء. في الواقع، وفقًا لدراسة أجرتها Gladly، فأن 54٪ من العملاء قالوا إنهم يفضلون قضاء اليوم بملابس مبللة بدلاً من تكرار ما فعلوه [لوكلاء خدمة العملاء]، وهو ما يوضح الكثير جدًا.
تحسين كفاءة الوكيل
يعد الحصول على مسار تذاكر الدعم المختلط أمرًا رائعًا أيضًا لكفاءة الوكيل. مع وجود المسار في مكانه، لا يتعين على الوكلاء إضاعة الوقت في البحث عن تذاكر دعم معينة إذا ظهر سيناريو مثل السيناريو المذكور أعلاه.
مع مسار تذاكر الدعم المختلط، يتم تخزين كل شيء في مكان واحد، مما يسهل فهم طلبات العملاء.
يسرع أوقات الاستجابة
عندما يتمكن الوكلاء من رؤية جميع الرسائل المتعلقة بنفس المشكلة في مكان واحد، فلن يضطروا إلى إضاعة الوقت في البحث عن معلومات إضافية. هذا لا يجعل وكلائك يبدون أكثر وعيًا فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى تسريع أوقات الاستجابة، وهو عامل يؤثر بشكل كبير على رضا العملاء.
الخلاصة، كلما كان حل المشكلة أسرع، كان ذلك أفضل.
نظرة عامة شاملة على رحلة حل مشكلة كل عميل
تلخص هذه النقطة جميع الفوائد المذكورة أعلاه. يمكّن مسار تذاكر الدعم المختلط الوكلاء من فهم العملاء ومشاكلهم بشكل أفضل. وينتج عن هذا تجارب أفضل للعملاء، والمزيد من الرضا، والمزيد من التوصيات، والمزيد من المبيعات.
مصادر قاعدة المعرفة
لمعرفة المزيد حول الخصائص المتوفرة في برنامج إصدار تذاكر دعم LiveAgent، راجع هذه المقالات أو الفيديو التعريفي لمنتجنا.
- LiveAgent tour
- نظام إصدار تذاكر الدعم
- دليل البدء
هل أنت مستعد لتجربة مسار تذاكر الدعم المختلط؟
اكتشف مدى سهولة تقديم دعم شخصي وفي الوقت المناسب وغني بالمعلومات باستخدام LiveAgent. ابدأ التجربة المجانية لمدة 14 يومًا الآن. بدون الحاجة لبطاقة إئتمان.
جرب LiveAgent اليوم
نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.
3,000+ تعليق 
