ميزات قاعدة المعرفة
أنشئ قاعدة معرفة قابلة للتخصيص لعملائك باستخدام LiveAgent. استمتع بمدخلات الخدمة الذاتية والمقالات والمنتديات ولوحات التعليقات. خصص المواضيع وأضف العلامات التجا...
2 دقيقة قراءة
Knowledge Base
Self-Service
+2
ما هي قاعدة المعرفة؟
قاعدة المعرفة هي مجموعة من المعلومات حول موضوع معين. - قاموس كامبريدج
تعمل قاعدة المعرفة كمستودع مركزي للمعلومات يساعد المنظمات على إدارة ومشاركة المعرفة بكفاءة. إنها أداة حاسمة لأي عمل يسعى إلى تحسين الاتصالات الداخلية وإنتاجية الموظفين.
ما هي قاعدة المعرفة الداخلية في LiveAgent؟
قاعدة المعرفة الداخلية هي في الأساس خدمة ذاتية لموظفيك. كما يُفهم من الاسم، يتم عرضها فقط داخلياً. بمعنى أن موظفيك فقط يمكنهم عرضها. يمكن لقاعدة المعرفة الداخلية أن تكون مصدراً لمعلومات الشركة المهمة. كما يمكنها تحسين الكفاءة والأداء ومعرفة الموظفين.
ما المعلومات التي يمكنك مشاركتها في قاعدة المعرفة الداخلية؟
يمكن لقاعدة المعرفة الداخلية أن تتضمن:
- عملية الإعداد والتدريب - مواد تدريب الموظفين الجدد وتوجيه الشركة
- الفواتير والفواتير - الإجراءات المالية والتوثيق
- معلومات الشركة - تفاصيل الشركة العامة والسياسات
- الهيكل التنظيمي - التسلسلات الهرمية للفريق ومعلومات الأقسام
- أخبار الشركة - الجوائز والأحداث والإعلانات
- العروض الترويجية والمبيعات الجارية - الحملات التسويقية الحالية والمبادرات البيعية
- خدمة تكنولوجيا المعلومات الذاتية - أدلة الإجراءات والبرامج التعليمية بالفيديو والدعم الفني للأقسام المختلفة
كيف يمكنك تنظيم قاعدة المعرفة داخل LiveAgent؟
للحفاظ على تنظيم قاعدة معرفة شركتك، ما عليك سوى إنشاء فئات مختلفة لمواضيع مختلفة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء أقسام مختلفة لعملية الإعداد والتدريب وأخبار الشركة وأدلة الإجراءات. سيؤدي هذا إلى إنشاء هيكل يمكن لموظفيك من خلاله العثور بسهولة على أي معلومات يحتاجونها.
علاوة على ذلك، يمكنك إضافة خيار المنتدى والاقتراحات والتعليقات لكل فئة. وبالتالي، يتمتع كل وكيل بإمكانية الوصول إلى قاعدة بيانات الأسئلة والأجوبة الشائعة التي طرحها وكلاء آخرون. هذا يقلل بشكل كبير من الوقت الذي يستغرقه كل وكيل لحل مشكلته.
كيف تنشئ قاعدة معرفة داخلية؟
عادة ما تكون قاعدة المعرفة الداخلية جزءاً من برنامج أكثر تعقيداً، مثل برنامج مكتب المساعدة. في مثل هذا النظام، يمكنك إنشاء قواعس معرفة داخلية وخارجية.
الخطوة 1 - تسجيل الدخول/إنشاء حساب LiveAgent
الخطوة الأولى هي تسجيل الدخول إلى حساب LiveAgent الخاص بك. إذا لم يكن لديك حساب، فلا تتردد في استخدام نسختنا التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً.
الخطوة 2 - الانتقال إلى قاعدة المعرفة
بعد تسجيل الدخول، ما عليك سوى الانتقال إلى قسم قاعدة المعرفة كما هو موضح في لقطة الشاشة أدناه.
الخطوة 3 - إنشاء فئات
لتحسين التنظيم، أنشئ فئات بناءً على احتياجات وتفضيلات شركتك. انقر على إنشاء وملء جميع التفاصيل الضرورية. لا تنسَ تحديد الوصول الداخلي إذا كنت تريد أن تكون المعلومات خاصة وقابلة للوصول فقط من قبل أعضاء مؤسستك.
الخطوة 4 - ابدأ الإنشاء
بعد إنشاء فئاتك، يمكنك البدء في بناء محتوى قاعدة المعرفة. يمكنك إنشاء مقالات أو منتديات أو فئات اقتراحات.
إذا كان لديك LiveAgent، اقرأ دليل قاعدة المعرفة المفصل الخاص بنا أو تحقق من العرض التوضيحي بالفيديو أدناه.
|
ما هي فوائد قاعدة المعرفة الداخلية؟
تشمل الفوائد:
- تحسين تجربة العملاء - الوكلاء الأفضل إطلاعاً يقدمون خدمة متفوقة
- تحسين كفاءة الوكيل - الوصول السريع إلى المعلومات يقلل وقت الحل
- زيادة المبيعات - يمكن للوكلاء الرد بسرعة ودقة على احتياجات العملاء
- صورة علامة تجارية أفضل - الدعم المتسق والمطلع يعزز السمعة
- تحسين مستوى خدمة العملاء والدعم - المعلومات الشاملة تضمن ردود عالية الجودة
- إنتاجية أعلى - يقضي الموظفون وقتاً أقل في البحث عن المعلومات
- تحسين معرفة الموظفين - موارد التعلم المركزية تعزز كفاءة الفريق
أمثلة من الحياة الواقعية
عملية الإعداد والتدريب
يمكن أن تكون عملية الإعداد والتدريب طويلة ومرهقة في بعض الأحيان، خاصة إذا لم يكن لديك نظام إدارة مناسب. قامت شركتك بتعيين عضو جديد في قسم خدمة العملاء. وبالتالي، تحتاج إلى التأكد من أن الموظف على دراية بمعلومات الشركة والتدريب والهيكل التنظيمي.
في أغلب الأحيان، يكون مقدار المعلومات والمعرفة الجديدة مرهقاً جداً لتذكره بالنسبة للموظف الجديد. لذلك، يمكن لقاعدة المعرفة الداخلية أن تضمن أن الوكيل الجديد يمر بعملية الإعداد والتدريب بسلاسة. ستكون جميع المعلومات موجودة، حتى يتمكن الوكيل الجديد من العودة والتفكير في المعلومات الداخلية إذا لزم الأمر.
تحديثات الشركة الجديدة/المعلومات
حتى وكيل خدمة العملاء الأول المتمرس لا يعرف جميع الإجابات. في بعض الأحيان، هناك تحديثات العلامة التجارية أو عروض ترويجية جديدة أو تغييرات قانونية قد لا يكون الوكيل على علم بها. عندما تكون في موقف صعب ولا تعرف أين تجد الإجابة على سؤالك، هناك مكان واحد فقط للذهاب إليه - قاعدة المعرفة الداخلية. تمكنك قاعدة المعرفة الداخلية من البحث عن المعلومات بسرعة. نتيجة لذلك، يمكن لجميع الوكلاء تقديم خدمة عملاء سريعة وعالية الجودة.
كيف يمكنك اختيار البرنامج لإنشاء قاعدة معرفة داخلية عالية الجودة؟
عند اختيار برنامج لقاعدة المعرفة الداخلية، اتبع هذه الخطوات:
- اكتب احتياجات وتفضيلات شركتك - حدد الميزات الأكثر أهمية لمؤسستك
- ابحث على مواقع مراجعة البرامج - انظر إلى المراجعات والمقارنات المستقلة
- ضيق نطاق أفضل برنامج مكتب مساعدة - أنشئ قائمة مختصرة من المرشحين الأفضل
- قارن السعر والميزات وسهولة الاستخدام وخيارات التخصيص - قيّم كل خيار بعناية
- اشترك في النسخ التجريبية المجانية واختبر كل برنامج واتخذ قراراً نهائياً - احصل على تجربة عملية قبل الالتزام
لا تعرف LiveAgent؟
LiveAgent هو برنامج مكتب مساعدة وخدمة عملاء قائم على السحابة يساعد الشركات على تقديم خدمة عملاء ممتازة ومراقبة رضا العملاء وتقليل التكلفة الإجمالية لخدمة العملاء.
بشكل أكثر تحديداً، يعرض النظام جميع تذاكر خدمة العملاء في مكان واحد. وبالتالي، يتم عرض رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات واستفسارات وسائل التواصل الاجتماعي والدردشات المباشرة في واجهة واحدة وتوزيعها بالتساوي بين وكلاء خدمة العملاء. نتيجة لذلك، يمكن لأي شركة تستخدم برنامج مكتب المساعدة التعامل مع استفسارات العملاء من قنوات دعم مختلفة بطريقة فعالة.
ميزات LiveAgent الشهيرة الأخرى
- المكالمات الداخلية - قم بإجراء مكالمات صوتية مجانية مع الزملاء مباشرة من الواجهة
- استدعاء تلقائي - قلل المكالمات المهجورة وعزز إنتاجية الوكيل
- توزيع التذاكر الآلي - بسط دعم العملاء وقلل الأخطاء
- نظام الرد الصوتي التفاعلي - أدر المكالمات بسهولة باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي القابل للتخصيص
- إدارة علاقات العملاء - أدر تفاعلات العملاء وتتبع العملاء المحتملين وخزن البيانات بسلاسة
- الرسائل المعدة مسبقاً - وفر الوقت في الإجابة على الأسئلة الشائعة برسائل مكتوبة مسبقاً
- نظرة عامة على التحليلات - تتبع الأداء وتحسين الكفاءة
- المقارنة والتنافس - عزز مشاركة الوكيل بالشارات والمكافآت والترتيب
هل تريد معرفة المزيد؟ تحقق من جميع ميزات LiveAgent.
