كيف ترفض بأدب

في الاعماق، انه شئ في الطبيعة البشرية ان تبحث عن الاعجاب والموافقة من الاخرين. لسوء الحظ، مهما حاولنا، احيانا نحتاج ان لا نوافق او نرفض ان نقوم بشئ ونقول لا للشخص الموجود على الجانب الاخر. ذلك يمكن ان يكون صعب جدا على الناس الذين يخشون ردة الفعل العنيفة ويحبوا ان يكونوا محبوبين من الجميع. اليك بعض الطرق لترفض بأدب، اذا كنت تعمل في خدمة العملاء او في اي وضع يومي اخر.

ذلك يعمل في رسائل البريد الالكتروني، المحادثات وجها لوجه، على الهاتف، او تطبيق الدردشة، او اي وضع اخر تحتاج ان ترفض فيه طلب شخص.

اعتذر اولا

تلك يمكن ان تبدو نصيحة غريبة، خصوصا اذا لم تكن تفعل شئ خاطئ. بالرغم من ذلك، قول اسف قبل قول لا لديه مزايا عديدة. اولا، انت تجعل الشخص يعرف ان هناك اخبار سيئة قادمة. ثانيا، انت تظهر التعاطف، والذي يجعل الامر انعم حتى في اصعب المواقف. تلك هى ببساطة طريقة الاعتذار بأدب.


I’m sorry, but we had to refuse your request to move to another department.

لا تدور حول الامر

لو قمت باجابة مفصلة لسؤال شخص فقط لرفض طلبهم، شيئين ممكن ان يحدثوا.

اولا، ممكن ان يعتقدوا انك تكذب بسبب التفاصيل الكثيرة لاجابتك

ثانيا، سيجدوا طريقة لمحاولة جعلك تقول نعم عن طريق ايجاد ثغرة في اجابتك.

اذا، فبدلا من اخذ 10 دقائق لشرح لماذا تقول لا، اجعل الامر سهل وبدون اضرار. ذلك سيكون اكثر صراحة وسيكون هناك فرصة اقل ان تحدث مناقشات بعد ذلك.

اذا، فبدلا من قول ” انا اسف، انا لن اتمكن من ايصالك للمحطة غدا لأن ابنتي لديها دروس سباحة واذا فوتتهم ستقل فرصتها في الوصول لبطولة المحافظة.”

قل ببساطة…


I’m sorry but I can’t help you, I have something planned out for tomorrow.

استخدم الكلمة نفسها

في بعض الأحيان ، يمكن أن يضر تجميل الامر أكثر مما ينفع. بدلاً من إيجاد طرق لتخفيف الامر ، امض قدمًا واستخدم الكلمة الفعلية مع الشخص الذي يتحدث إليك.


No, I’m afraid I can’t do that for you.
OR
That’s not possible at the moment.
OR
I would rather not get into that kind of situation.

بتلك الطريقة، الشخص الذي يستمح لن يكون لديه شك ان اجابتك سلبية. تلك هى افضل طريقة لكل شئ، ولكن في نفس الامر الاخطر لأنها قد تبدو عنيفة ومباشرة للغاية.

قل لا مرتين اذا لزم الامر

احيانا، الناس يصروا بعد سماع الرفض لأول مرة. فهم يعتقدون انه من الممكن تغير وظهة نظرك او اي شئ بعد الاقناع الاكثر، ويمكن ان تستسلم. ببساطة (وبأحترام) قم بتأكيد اجابتك بالرفض.


As I said, I’m afraid I can’t help you at the moment.
OR
As I previously mentioned, we don’t give discounts to seniors.

قم باعادة ارسالهم لشخص اخر

من المواقف التي لا يواجه فيها الأشخاص مشكلة في سماع كلمة “لا” عندما ترسلهم إلى شخص آخر قد يكون أكثر فائدة. بهذه الطريقة ، لن يفكروا في الأمر على أنه رفض ، بدلاً من المساعدة في الحصول على ما يحتاجون إليه حقًا. بالطبع ، تأكد أولاً من أن الشخص الذي ترسله إليه يمكنه القيام بالمهمة الفعلية.


I can’t help you at the moment since I’m not an expert on tax, but Susan from accounting can give you a hand.
OR
While I can’t solve this problem immediately, I can connect you with someone from customer service to help you out.

قم بنسخ طلبهم

بالحديث عن التعاطف ، فإن أحد أفضل الأساليب للتخلص من إجابة سلبية هو أن تتخذ نفس الموقف مثلهم. إذا كان موقفًا صعبًا (أو شخصًا) تتعامل معه ، فقد يساعد ذلك في جعل ردك يبدو غير سلبي. تمامًا مثل السيناريو السابق ، أنت تبدأ بلطف قبل أن ترفض.


You’re right, we did take too long when processing your request. However, I cannot help you at this time.
OR
It’s true that we haven’t done enough for your case. However, I don’t think we can really help you out with your request.

قدم بديل

بالتأكيد الحصول على اجابة بالنفي لن يكون امر شعوره رائع للشخص على الناحية الاخرى. بالرفم من ذلك، لو قمت باعطائهم بديل بنفس الجودة، سيقبلوا الرفض بشكل افضل بكثير.


I’m afraid I can’t give you a discount on a premium plan, but I can give you another month of free trial.

ذلك ليس دائما احتمالية، احيانا لا يوجد بدائل اخرى. ايضا، دع في ذهنك ان تقديم بدائل يمكن ان يفتح مناقشات غير مطلوبة.

ارجع لهم

في كثير من الأحيان ، لا يمكن تلبية طلب شخص ما على الفور. قد لا تعرف ما إذا كان ذلك ممكنًا ، فأنت بحاجة إلى إذن من شخص آخر أو قد يكون شيئًا مختلفًا تمامًا. في هذه المواقف ، أخبر الشخص أنك ستفحصه وتعود إليه في وقت لاحق. بالطبع ، تأكد من العودة إليهم بالفعل.


I can’t tell you where your shipment is at the moment, but I will check up on that and let you know sometime tomorrow if that works for you.
OR
While I can’t help you out at the moment, you can check back tomorrow and see if we have any more of those shoes in stock.

مثال من الحياة الحقيقية

كيف ترفض دعوة؟

هيا ننظر على هذا المثال بالضبط. كيف ترفض دعوة لزفاف؟ اذا كنت لا يمكنك الحضور او ربما لا ترغب في الحضور، ايجاد طريقة لرفض دعوة الزفاف بأدب قد يكون احياناً معاناة.

امثلة لرفض دعوة الزفاف:


Thank you so much for the invitation. Unfortunately, I am unable to attend. Congratulations to both of you. Have a lovely day!
OR
I am sorry, but I cannot make it in person. Would love to celebrate with both of you when we get the chance. Anyways, congrats to both of you!

الختام

يعد قول لا أو الرفض بأدب من أصعب الأمور ، بغض النظر عن الموقف أو الشخص أو اللغة. ستساعدك هذه النصائح على قول لا ، بسهولة أكبر وتجنب المواقف غير السارة مع الشخص على الطرف الآخر. إذا كنت ترغب في معرفة المزيد ، فراجع مقال التواصل مع العملاء لمزيد من المعلومات.

اكتشف بنفسك

المعرفة قوة، ولكن فقط عند وضعها في الممارسة. جرب كل شئ في الاكاديمية داخل LiveAgent.

Youtube video: LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

العودة إلى الأكاديمية انشئ حسابا مجانيا

    يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

    ×
    حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

    نحن متواجدون في عدة تواريخ

    جدولة عرض توضيحي