ميزات قاعدة المعرفة
أنشئ قاعدة معرفة قابلة للتخصيص لعملائك باستخدام LiveAgent. استمتع بمدخلات الخدمة الذاتية والمقالات والمنتديات ولوحات التعليقات. خصص المواضيع وأضف العلامات التجا...
2 دقيقة قراءة
Knowledge Base
Self-Service
+2
في سياق خدمة العملاء، يشير مصطلح قاعدة المعرفة إلى قاعدة بيانات أو منصة تعمل كمكتبة خدمة ذاتية عبر الإنترنت تُستخدم للإجابة على الأسئلة المتعلقة بالمنتج/الخدمة. الغرض الأساسي منها هو تخزين المعلومات المتعلقة بالشركة ومنتجاتها وخدماتها وعملياتها وأقسامها، من بين أمور أخرى.
تستثمر الشركات الوقت والمال والموارد الأخرى في قواعس معرفتها لتمكين عملائها من حل المشاكل المتعلقة بالمنتج أو الخدمة بشكل مستقل. من خلال تحرير وكلاء خدمة العملاء من التذاكر التي يمكن للعملاء حلها بأنفسهم، يمكن للشركات تقليل حجم التذاكر وتوفير مبالغ كبيرة من المال.
تكاليف خدمة العملاء والمدخرات المحتملة
وجدت دراسة أجرتها Oracle و Forrester Consulting تكلفة الاتصال على العديد من القنوات. تبلغ تكلفة إجراء مكالمة هاتفية واحدة حوالي 11 دولاراً. يكلفك الدردشة المباشرة 5 دولارات لكل اتصال، وردود البريد الإلكتروني 2.50 دولار، والخدمة الذاتية عبر الويب 0.10 دولار.
دعنا نجري بعض الحسابات السريعة: إذا كان وكلاء خدمة العملاء لديك يتعاملون مع 50 مكالمة يومياً، فإن هذا يكلف شركتك 2,750 دولاراً في الأسبوع! أضف عدة محادثات دردشة مباشرة وإجابات بريد إلكتروني يومية، وستصل إلى مبلغ كبير من المال. هذا ليس بالضرورة أمراً سيئاً لأن عملائك يستحقون خدمة عملاء متميزة (وينبغي أن يكون من مصلحة شركتك توفيرها لهم).
ومع ذلك، إذا كان بإمكانك إنشاء مساحة حيث يمكن لعملائك البحث عن حلول لمشاكلهم بشكل مستقل في الغالب، فلماذا لا تفعل ذلك؟ تشير البيانات من Aspect Software إلى أن 73% من العملاء على استعداد لحل المشاكل المتعلقة بالمنتج أو الخدمة بشكل مستقل. يُظهر البحث الذي أجراه Steven Van Belleghem أن 70% من المستجيبين يتوقعون أن يوفر موقع الويب الخاص بالشركة خيار خدمة ذاتية للعملاء. علاوة على ذلك، يشير تقرير Accenture إلى أن الشركات يمكنها توفير 1-3 ملايين دولار سنوياً من خلال إدخال خيارات الخدمة الذاتية إلى عرض خدمة العملاء الخاص بها.
يبدو أن إنشاء قاعدة معرفة يمكن أن يجلب لعملائك ووكلاء الخدمة والشركة العديد من الفوائد. لبدء قاعدة المعرفة الخاصة بك، أنشأنا عدة قوالب مجانية يمكنك استخدامها للإجابة على الأسئلة المتعلقة بالمنتج أو الخدمة. تذكر أنه إذا أجاب الوكيل على سؤال عميل واحد بشكل صحيح، فيمكن لمئات أو حتى آلاف المستخدمين الآخرين حل مشكلتهم بقراءة تلك الإجابة.
قوالب للإجابة على الأسئلة المتعلقة بالمنتج/الخدمة
الإجابة على سؤال حول ميزات المنتج/الخدمة
مرحباً [الاسم]،
شكراً لك على السؤال حول ميزات [المنتج/الخدمة]. إليك قائمة ببعض الميزات الرئيسية التي يوفرها [المنتج/الخدمة]. إذا كنت تريد معرفة المزيد، فكل عنصر في القائمة يتضمن رابطاً لوصف أكثر تفصيلاً للميزة.
- الميزة 1
- الميزة 2
- الميزة 3
إذا كان لديك أي أسئلة أخرى تتعلق بميزات [المنتج/الخدمة]، يرجى التوجه إلى هذا القسم من قاعدة المعرفة الخاصة بنا [رابط للقسم المخصص لميزات المنتج/الخدمة]. إذا لم يجب هذا المحتوى على أسئلتك، حاول استشارة مستخدمي بوابة العملاء الآخرين أو تواصل مع وكلاء خدمة العملاء لدينا.
شكراً لك على كونك جزءاً من مجتمعنا!
مع أطيب التحيات، [اسم وكيل خدمة العملاء]
الإجابة على سؤال حول إصلاح المنتج
مرحباً [الاسم]،
أنا آسف جداً لسماع أنك واجهت بعض المشاكل التقنية مع [اسم المنتج]. لقد أنشأنا [اسم المنتج] ليكون موثوقاً وسهل الإصلاح قدر الإمكان. يرجى قراءة هذا الدليل القصير حول كيفية حل أكثر المشاكل شيوعاً التي يواجهها عملاؤنا.
إذا لم يساعد ذلك، يرجى مراجعة هذه القائمة بمزودي الخدمة المعتمدين لدينا [رابط] وجدولة موعد لإصلاح [اسم المنتج]. تذكر أن تحضر معك معرّف العميل الخاص بك – شركتنا تغطي تكاليف [الإصلاح الأول/الإصلاحات الأولى].
آمل أن يساعدك ذلك!
مع أطيب التحيات، [اسم وكيل خدمة العملاء]
الإجابة على اقتراحات المستخدمين المتعلقة بالمنتج/الخدمة
مرحباً!
نحن سعداء بمعرفة اقتراحاتك حول التحسينات التي يمكننا إدخالها على [المنتج/الخدمة]. ملاحظاتك صحيحة جداً وتوفر أفكاراً يمكن أن تجعل [المنتج/الخدمة] أفضل.
[اسم الشركة] تقدر آراء وتعليقات عملائنا. لهذا السبب نود أن تملأ نموذج التعليقات السريع هذا [رابط لنموذج التعليقات]. يتكون من عدة أسئلة متعلقة بـ [المنتج/الخدمة] أكثر عمقاً. ستساعدنا إجاباتك على فهم أفكارك بشكل أفضل وربما تسمح لنا بتطبيقها.
نحن في انتظار المزيد من المعلومات منك!
شكراً لك على مساعدتك لنا في تحسين [المنتج/الخدمة].
[اسم وكيل خدمة العملاء]
تبسيط دعم العملاء وتحسين أوقات الاستجابة
قدم دعماً استثنائياً للمنتج والخدمة باستخدام قوالب الإجابة على الأسئلة المتعلقة بالمنتج/الخدمة من LiveAgent. ابدأ نسختك التجريبية المجانية اليوم واكتشف كيف يمكنك تقليل التكاليف مع تحسين رضا العملاء.
