عزز دعم العملاء باستخدام قوالب قاعدة المعرفة الأساسية من LiveAgent. تعمل هذه القوالب على تبسيط الردود وتصعيد أسئلة المنتدى والحفاظ على صوت الشركة في المناقشات خارج الموضوع، مما يعزز الكفاءة ورضا العملاء.
قاعدة المعرفة هي مكتبة خدمة ذاتية عبر الإنترنت تحتوي على معلومات حول منتج أو خدمة أو قسم أو أي موضوع آخر يتعلق بالشركة التي تمتلكها وتديرها.
يمكن الحصول على البيانات والمعلومات في قاعدة المعرفة من أي مكان، لكنها عادة ما تأتي من عدة مساهمين مسؤولين عن الصيانة والتحديثات. كقاعدة عامة، يجب على ممثلي شركتك الانخراط في جميع المحادثات التي تجري في منتديات قاعدة المعرفة الخاصة بك والإشراف عليها.
تتراوح المواضيع التي يتم تغطيتها عادة في قاعدة المعرفة من أدلة الإرشادات إلى الأسئلة الشائعة حول سياسات الشحن أو استرجاع الأموال. بشكل عام، تحتوي قواعس المعرفة على جميع أنواع المحتوى، بما في ذلك الأسئلة الشائعة وأدلة استكشاف الأخطاء والمشاكل وغيرها من المعلومات الأساسية للعملاء والمصلحين.
تسمح إدارة المعرفة بإنشاء وإدارة ومشاركة واستخدام وإدارة خبرة الشركة وتم تصميمها للاستخدام في جميع الصناعات. مع وجود أساس قوي لإدارة المعرفة، ستكون منظمتك أكثر رشاقة وستعمل بشكل أسرع وأكثر كفاءة. بالإضافة إلى ذلك، سيتحسن رضا عملائك بفضل خيارات الخدمة الذاتية التي توفرها.
لمساعدتك على الاستفادة من قوة إدارة المعرفة ودعمك في تنفيذ خيارات الخدمة الذاتية في دعم العملاء الخاص بك، قمنا بإنشاء مجموعة من قوالب قاعدة المعرفة.
الخيار أ:
مرحباً! نعم، [اسم مؤلف الإجابة] محق. هذه هي طريقة عمل [العملية/المنتج/الخدمة]. إذا كنت تريد معرفة المزيد عن هذا [الموضوع/الميزة/العملية]، يرجى قراءة المقالات التالية المتاحة في قاعدة المعرفة الخاصة بنا:
[روابط المقالات، ويفضل أن تكون في نقاط نقطية لتحسين القراءة]
إذا كان الأمر لا يزال غير واضح لك، فسنكون سعداء بمساعدتك بشكل أكبر. لا تتردد في الاتصال بنا!
الخيار ب:
مرحباً! شكراً لك على بدء هذه المناقشة. ومع ذلك، أحتاج إلى الإشارة إلى أن [اسم مؤلف الإجابة] غير صحيح. إليك ما تحتاج إلى فعله لـ [تحقيق النتيجة المرغوبة من قبل مؤلف السؤال]. إذا كنت تريد معرفة المزيد عن هذا الموضوع، إليك قائمة بمقالات قاعدة المعرفة التي ستساعدك:
[روابط المقالات، ويفضل أن تكون في نقاط نقطية لتحسين القراءة]
الخيار أ:
الخيار ب:
يمكن للقوالب التالية أن تساعدك في الانضمام إلى المناقشات خارج الموضوع حول موضوعات متعلقة بـ COVID، والعمل عن بعد، أحدث عرض أفلام، سلسلة Netflix، فضيحة في صناعة التكنولوجيا، وما إلى ذلك. بشكل عام، يمكن استخدام هذه القوالب للانضمام إلى أي محادثة لا تتعلق مباشرة بعمليات شركتك أو منتجاتك أو خدماتك.
الخيار أ:
الخيار ب:
يمنحك LiveAgent القوة لتصميم قوالس البريد الإلكتروني للعملاء الخاصة بك. باستخدام منشئ القوالس البديهي الخاص بنا، يمكنك إنشاء قوالس اتصالات مخصصة تتطابق مع صوت علامتك التجارية وتدعم احتياجات عملك المحددة.
سواء كنت تستجيب لأسئلة المنتدى أو تصعيد المشاكل أو الحفاظ على الاتصالات الاحترافية في المناقشات خارج الموضوع، فإن وجود قوالس مصممة بعناية يضمن الاتساق والكفاءة عبر فريق الدعم بالكامل.
يجب أن تكون إجابة قاعدة المعرفة شاملة. في بعض الحالات، قد تعني الإجابة الشاملة جملة أو جملتين فقط. ومع ذلك، في حالات أخرى، قد تعني كتابة منشور طويل أو حتى تصعيد الإجابة إلى تذكرة خدمة عملاء. ما يهم هو جانب الاتصال الشامل والمتاح للجميع. عند الإجابة على أسئلة قاعدة المعرفة أو الانخراط في اتصال مستمر، استخدم دائماً لغة وصيغة مفهومة لجميع الأطراف المعنية. تجنب استخدام المصطلحات المتخصصة أو الشروط التقنية. قاعدة المعرفة هي أداة تنشئها لمستخدميك أو عملائك، لذا يجب أن تكون ذات قيمة ومفيدة لهم.
عادة ما تكون قاعدة المعرفة جزءاً من منصة مكتب المساعدة الخاصة بالشركة وتحتوي على الكثير من المعلومات حول مواضيع مختلفة ويمكن تعديلها بانتظام من قبل موظفيك. من ناحية أخرى، الأسئلة الشائعة لها شكل ثابت وكما يوحي الاسم، فإنها تحتوي على أسئلة متكررة بشأن موضوع معين. تشمل الاختلافات الرئيسية بين قواعس المعرفة والأسئلة الشائعة معمارية المعلومات والقابلية للبحث وتجربة المستخدم وإمكانيات التحليلات. بناءً على احتياجات شركتك، تحتاج إلى تقييم أي من هذه الحلول هو الخيار الأفضل لك. تذكر أنه يمكنك دائماً البدء بقسم الأسئلة الشائعة ثم تطويره إلى قاعدة معرفة متكاملة.
LiveAgent هو برنامج مكتب المساعدة الأكثر تقييماً والأول من نوعه للشركات الصغيرة والمتوسطة. جربه اليوم مع نسختنا التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً. لا يتطلب بطاقة ائتمان.
تعلم كيفية إنشاء قاعدة معرفة في 6 خطوات: اختر البرنامج المناسب، نظم المحتوى، وحسن المقالات. تجنب الأخطاء الشائعة، عزز خدمة العملاء، ومكن الخدمة الذاتية....
تعلم كيفية إنشاء قاعدة معرفة ذاتية الخدمة باستخدام قوالب LiveAgent، بما في ذلك الأدلة والأسئلة الشائعة والدروس التعليمية. اكتشف كيفية كتابة مقالات قاعدة معرفة ف...
أنشئ قاعدة معرفة قابلة للتخصيص لعملائك باستخدام LiveAgent. استمتع بمدخلات الخدمة الذاتية والمقالات والمنتديات ولوحات التعليقات. خصص المواضيع وأضف العلامات التجا...
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
