الإجابة على أسئلة متعلقة بالمنتج/بالخدمة
في سياق خدمة العملاء، يعود مصطلح قاعدة المعرفة إلى قاعدة بيانات أو منصة عبارة عن مكتبة خدمة ذاتية على الإنترنت وتستخدم للإجابة على أسئلة متعلقة بالمنتج/بالخدمة. والغرض الأولي منها هو تخزين معلومات تتعلق بالشركة، ومنتجاتها، وخدماتها، وعملياتها، وأقسامها، لتسمية القليل.
يقوم أصحاب الأعمال التجارية باستثمار الوقت والمال والمصادر الأخرى في قواعدهم المعلوماتية لتقوية عملائهم في حل المسائل المتعلقة بالمنتج أو الخدمة بشكل مستقل. ومن خلال تفريغ وكلاء خدمة الزبائن من تذاكر الدعم التي يمكن للمستخدمين حلها بأنفسهم، يمكن لأصحاب الأعمال التجارية التخفيف من حمل تذاكر الدعم وتوفير الكثير من المال.
Ready to put our knowledge base article templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br> No credit card required.
تكاليف خدمة الزبائن والادخارات المحتملة
قامت دراسة أجرتها Oracle و Forrester Consulting بحساب التكلفة لكل اتصال على مختلف القنوات. ووجدت أن تكلفة إجراء مكالمة هاتفية واحدة 11$ تقريبًا، وتكلفة المحادثة المباشرة 5$ للمتصل الواحد، والرد على البريد بقيمة 2.50$، وأن خدمة الويب الذاتية تكلف 0.10$.
لنقم ببعض الحسابات السريعة: إذا كان بإمكان وكلاء خدمة العملاء لديك التعامل مع 50 مكالمة في اليوم الواحد، فإنهم سيكلفون الشركة 2,750$ في الأسبوع! قم بإضافة بعض محادثات الدردشة المباشرة وردود البريد اليومية، فإنه يضيف إليها مبلغًا ليس بالهيّن. وهذا ليس بالضرورة شيءٌ سيء كون عملائك يستحقون خدمة عملاء ممتازة (وينبغي أن يكون من أولى أولويات شركتك أن يقدموا لهم تلك الخدمة.)
مع ذلك، إذا كنت تريد إنشاء مساحة حيث يمكن لعملائك البحث عن حلول لمشاكلهم بشكل مستقل بالمجمل، فلِماذا لا تقوم بذلك؟ تشير بيانات من برنامج Aspect أن 73% من العملاء مستعدون لحل المشاكل المتعلقة بمنتج أو خدمة معينة بأنفسهم. ويظهر بحث قام به Steven Van Belleghem أن 70% من الذين قاموا بتعبئة استبيان يتوقعون من موقع عمل تجاري معين أن يقدم لهم خيار خدمة ذاتية للمستخدم. علاوة على ذلك، فإن تقرير Accenture يشير إلى أن الشركات يمكنها توفير ما بين 1 إلى 3 مليون دولار في السنة من خلال تقديم خيار الخدمة الذاتية لخدمة العملاء.
يبدو أن إنشاء قاعدة معلومات يمكن أن يجلب للعملاء، ووكلاء الخدمة، والشركة الكثير من الفوائد. للبدء في قاعدة معلوماتك، قمنا بإنشاء بعض النماذج المجانية التي يمكنك استخدامها للإجابة على أسئلة متعلقة بالمنتج/بالخدمة. تذكّر أنه إذا قام أحد الوكلاء بالإجابة على أحد أسئلة العملاء بالشكل الصحيح، فإن هناك مئات أو حتى آلاف المستخدمين يمكنهم حل مشاكلهم من خلال قراءة تلك الإجابة.
نماذج للإجابة على أسئلة متعلقة بالمنتج/بالخدمة
الإجابة على سؤال حول الميزات المتعلقة بالمنتج/بالخدمة
Hello [Name],
Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.
Feature 1
Feature 2
Feature 3
If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.
Thanks for being a part of our community!
Best,
[customer service agent’s name]
الإجابة على سؤال حول إصلاحات المنتج
Hi [Name],
I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].
We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.
If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.
Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂
I hope that helps!
Best,
[customer service agent’s name]
الإجابة على اقتراحات المستخدم حول المنتج/الخدمة
Hey there!
We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.
[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].
It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.
We are waiting for more information from you!
Thank you for helping us improve [product/service].
[Customer service agent’s name]
Frequently asked questions
هل ينبغي الإجابة على كل سؤال يطرحه المستخدم في قاعدة المعلومات، أم أنه من العادي مشاركة رابط سؤال شبيه بدلًا من كتابة الإجابة؟
إن الفكرة بأكملها وراء قاعدة المعلومات هو تخفيف الضغط على وكلاء خدمة العملاء. ولذلك نحن نوصي بعد الإجابة على الأسئلة المتكررة أو المتشابهة بشكل منفصل، حتى وإن كان يتطلب من الوكيل فقط نسخ ولصق الإجابة نفسها كل مرة.
إن الطريقة الافضل للوصول إلى حل كهذا هو من خلال إنشاء قائمة داخلية بالأسئلة الشائعة التي يتلقاها وكلاؤك، بما في ذلك الأسئلة الشائعة التي يتم طرحها بواسطة المستخدمين مقرونة بالإجابات. إن على الوكلاء إغلاق الأسئلة الجديدة التي أجابوا عليها مسبقًا، وإعلام الذين طرحوا بالأسئلة أنه من الأفضل لهم مراجعة الأسئلة الشائعة وإجاباتها قبل طرح سؤال جديد وتزويدهم برابط للحل الذي يبحثون عنه.
كيف يمكنني أن أُعلِم العملاء والمستخدمين بإتاحة قاعدة المعلومات؟
إن تعزيز قاعدة معلومات وجعلها متاحة بين المستخدمين أمر في غاية الأهمية. ومن الأفضل التعامل مع قاعدة المعلومات وكأنها منتج منفصل وتفعيل حملة تسويق من البداية إلى النهاية لتعزيزها.
دع عملاءك يتعرفون على قاعدة المعلومات عندما يقومون بالانضمام إلى شركتك أو البدء باستخدام منتجاتك أو خدماتك وأبقِ المستخدمين الحاليين على اطلاع بشأن خيار خدمة العملاء الذاتية هذه. وقم بإناء دروس توجيهية وأسئلة شائعة لتسهيل التنقل على المستخدمين بين صفحات قاعدة المعلومات واستخدامها على الصعيد اليومي. وتعني كفاءة زبائنك في استخدام قاعدة معلومات عملًا أقل لوكلاء الخدمة الخاصة بك
جرب LiveAgent اليوم
نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.
3,000+ تعليق 
نحن نقدر اشتراكك الأخير في
بعد انتهاء العملية ، سنرسل تفاصيل تسجيل الدخول إلى صندوق البريد الخاص بك.
يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.
نحن متواجدون في عدة تواريخ