• القوالب
  • نماذج تقديم الاعتذار في مركز الاتصال

نماذج تقديم الاعتذار في مركز الاتصال

إن مهام خدمة العملاء لا تقتصر على تقديم تجربة ممتازة لعملاء و التأكد من أن مستوى الرضى عندهم عالٍ. يواجه الكثير من الوكلاء مواقف صعبة وغالبًا ما تكون صغبة للغاية عند التعامل مع الزبائن. في مثل هذه المواقف، ينبغي أن يكون التواصل الجيد والتركيز على حل المشكلة الشيء الأكثر أهمية. فهذان العنصران ضروريان لحل الإشكاليات وبناء علاقات أكثر متانة مع الزبائن.

مظروف اعتذار

أسباب المواقف الصعبة مع العملاء

هناك أسباب مختلفة وراء حصول إشكاليات بين الوكلاء والزبائن، منها: سوء الخدمة، أو فشل نشر الأحكام والشروط لمنتج أو خدمة منذ بدء عملية الشراء، أو التأخر في الرد أو التسليم، أو الأعذار والادعاءات الواهية.

ربما يسبب أي من هذه المواقف الغموض أو الإحباط لدى الزبون. فإذا لم يتم التعامل بالطريقة الصحيحة، فإن هذه الإشكاليات قد تتصاعد من حدتها فتصبح مشاكل أكبر في المستقبل.

إن الاعتقاد السائد بأنّ “العميل دائمًا على حق” والمشتهر على ألسنة كل من Marshall Field، و Wanamaker، و Harry Gordon Selfridge (مصدر) هو صحيح نوعًا ما. ونحن لا نعيش في القرن التاسع عشر (مثل Field، و Wanamaker، و Selfridge)، ولا ينبغي لوكلاء خدمة العملاء أن يتفقوا مع كل ما يقوله الزبون ويقدموا الاعتذار لمن لم يكن منهم على صواب. ولكن، ينبغي عليهم الاستجابة لشكاوى العملاء. في هذا الدليل الإرشادي، نقوم بمناقشة موضوع الاعتذار – كيفية التعبير عن الندم لعميل ما وكيفية التعامل مع الإشكاليات مختلفة المصدر.

إذًا، كيف يمكنك التخلص من موقف محتدم والاعتذار للعميل؟ دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent
أحيانًا تكون الابتسامة هي كل ما تريده لحل مشكلة. قم بتجربة ميزة مكالمة الفيديو في LiveAgent اليوم!

نماذج اعتذار لمركز الاتصال

نموذج اعتذار مركز الاتصال – الاعتذار عن سوء الخدمة المقدمة من قِبل وكيل آخر

Hello [customer’s name].

I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.

I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.

نموذج اعتذار مركز الاتصال – الاعتذار عن شحّ المعلومات الواضحة عن موضوع معين

Good morning, [customer’s name].

You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].

We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.

Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.

نموذج اعتذار مركز الاتصال – الاعتذار عن فشل نشر الشروط والأحكام الصحيحة لمنتج أو خدمة

Hi, [customer’s name].

Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].

Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.

Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.

نموذج اعتذار مركز الاتصال – الاعتذار عن تأخر الرد

Hi, [customer’s name]!

I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.

To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].

نموذج اعتذار مركز الاتصال – توضيح الموقف مع عميل كان مخطئًا

Hello, [customer’s name]!

Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].

This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.

If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.

Ready to put our apology email templates to use?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

أسئلة شائعة

هل ينبغي أن يعتذر الوكيل من الأساس إذا كانت المشكلة المبلغ عنها لا تقع ضمن مسؤولية الشركة؟

كل حالة من التوتر بين عميل وشركتك ينبغي أن يتم تحليله والتعامل معه كحالة مستقلة. وينبغي للوكلاء التعامل مع شخص الزبون كأولوية، ولكن ذلك لا يعني أنه ينبغي عليهم الاتفاق على كل شيء يلقى إليهم. بل ينبغي عليك تمكين موظفيك من الاعتراض بشكل لبِق مع العملاء بدلًا من أن توقع كلمة “نعم” لكل شيء يُقال لهم أو يُفعل معهم. لذا، إذا كانت هناك حالة بحيث يقوم أحد العملاء بالإبلاغ عن مشكلة، ويصعّد من حدتها (وربما بطريقة وقحة في ذات الوقت)، ثم يتبين بعد ذلك أن ذلك الموقف المعين هو نتيجة خطأ الزبون، فعندها ينبغي أن يتم التصدي له من قِبل الوكيل. إن الوكيل، ومن ورائه المدير في بعض الأحيان،  ينبغي عليه الاتصال بالعميل، وتوضيح الموقف له، وتنقية الأجواء، وإذا كان ممكنًا، أن يشرح للعميل كيف ستقوم الشركة بالتصدي لمواقف مماثلة في المستقبل.

تقييم الوكلاء

هل يمكن لوكيل خدمة العملاء أن يقوم بفصل الخط مع عميل يتصرف بوقاحة؟

لا، لأنه من غير المقبول لوكيل خدمة العملاء أن ينهي الاتصال مع عميل يتصرف بوقاحة، ويجب عليهم ألا يفعلوا ذلك. بل على الوكيل أن يحاول التحدث مع العميل حتى وهو يهينه ويحاول أن يصل إلى أساس المشكلة. إن على الوكيل أن يضع نصب عينيه هدف توضيع الموقف مع العميل وتهدئته. وإذا لم يكن بإمكانهم الوصول إلى نتيجة أو اتفاق، فإن أفضل شيء يمكن فعله هو مقاطعة العميل، وإعلامه بأنه سيتم استئناف المحادثة خلال مكالمة أخرى، وعرض تاريخ لإجراء المكالمة.

إضافةً إلى ذلك، ولمنع وكلاء خدمة العملاء من إنهاء المكالمة مع الزبائن، تأكد من أن كافة موظفيك يعلمون أن المكالمات مع الزبائن مسجلة. ليس لمجرد تخويفهم، أو التحكم فيهم، ولكن لأنه ينبغي عليهم معرفة أن مدراءهم يمكنهم دائمًا الرجوع إلى التسجيلات، ومعرفة كيف جرت المحادثة، ودعم أعضاء فريقهم في التعامل مع طلب العملاء.

جرب LiveAgent اليوم​

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

3,000+ تعليق Trustpilot GetApp G2 Crowd

العودة الى القوالب انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي