مقدمة عن نماذج تقديم الاعتذار في مركز الاتصال وكيفية التعامل مع الأزمات والمواقف الصعبة مع العملاء باللغة العربية.
إن مهام خدمة العملاء لا تقتصر على تقديم تجربة ممتازة لعملاء و التأكد من أن مستوى الرضى عندهم عالٍ. يواجه الكثير من الوكلاء مواقف صعبة وغالبًا ما تكون صغبة للغاية عند التعامل مع الزبائن. في مثل هذه المواقف، ينبغي أن يكون التواصل الجيد والتركيز على حل المشكلة الشيء الأكثر أهمية. فهذان العنصران ضروريان لحل الإشكاليات وبناء علاقات أكثر متانة مع الزبائن.
هناك أسباب مختلفة وراء حصول إشكاليات بين الوكلاء والزبائن، منها: سوء الخدمة، أو فشل نشر الأحكام والشروط لمنتج أو خدمة منذ بدء عملية الشراء، أو التأخر في الرد أو التسليم، أو الأعذار والادعاءات الواهية.
ربما يسبب أي من هذه المواقف الغموض أو الإحباط لدى الزبون. فإذا لم يتم التعامل بالطريقة الصحيحة، فإن هذه الإشكاليات قد تتصاعد من حدتها فتصبح مشاكل أكبر في المستقبل.
إن الاعتقاد السائد بأنّ “العميل دائمًا على حق” والمشتهر على ألسنة كل من Marshall Field، و Wanamaker، و Harry Gordon Selfridge (مصدر) هو صحيح نوعًا ما. ونحن لا نعيش في القرن التاسع عشر (مثل Field، و Wanamaker، و Selfridge)، ولا ينبغي لوكلاء خدمة العملاء أن يتفقوا مع كل ما يقوله الزبون ويقدموا الاعتذار لمن لم يكن منهم على صواب. ولكن، ينبغي عليهم الاستجابة لشكاوى العملاء. في هذا الدليل الإرشادي، نقوم بمناقشة موضوع الاعتذار – كيفية التعبير عن الندم لعميل ما وكيفية التعامل مع الإشكاليات مختلفة المصدر.
إذًا، كيف يمكنك التخلص من موقف محتدم والاعتذار للعميل؟ دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة.
Hello [customer’s name].
I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.
I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.
Good morning, [customer’s name].
You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].
We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.
Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.
Hi, [customer’s name].
Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].
Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.
Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.
Hi, [customer’s name]!
I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.
To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].
Hello, [customer’s name]!
Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].
This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.
If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.
Ready to put our apology email templates to use?
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?
اللغة الإنجليزية في مراكز الاتصال، كل المفردات التي تحتاجها ☎️
تعلم النطق الصحيح واستخدام المفردات في خدمة العملاء يساعد في تحقيق تجربة رضائية للعملاء وتحسين صورة الشركة وموظفيها.
تقدم بوابة الدعم دعمًا لنقل البيانات ومراقبة حالة النظام وسجل التغييرات بالإضافة إلى العروض المخصصة للشراكة مع شركائها في VoIP. تحتوي المدونة على قائمة المصطلحات الأكاديمية والنماذج وندوات عبر الإنترنت واختبارات الكتابة. يمكن الاتصال عبر جدولة عرض توضيحي الاجتماعية والانضمام إلى النشرة الإخبارية للحصول على أخبار حول تحديثات وخصومات LiveAgent. تركز شركة Quality Unit LLC على خدمات الدعم وتحافظ على أمان البيانات والخصوصية الملائمة لـ GDPR.
جهات الاتصال لمكتب المساعدة Twitter
تويتر هو برنامج وشركة خدمات الإنترنت التي تسهل التواصل والمشاركة مع الآخرين. يوفر فريق خدمة العملاء قنوات الدعم، مثل دعم الوسائط الاجتماعية ودعم الخدمة الذاتية. يمكن الاتصال بتويتر من خلال التواصل معهم عبر منصات الشبكات الاجتماعية أو استخدام قاعدة المعرفة الخاصة بهم. لا يوجد دعم عبر البريد الإلكتروني أو دردشة مباشرة في تويتر.
We appreciate your recent sign up for a LiveAgent.
A message will be sent to your email address containing login details, right after your account is installed.
يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.
نحن متواجدون في عدة تواريخ