Contrado

تمكنت بعض الشركات من تحقيق استفادة مثالية من LiveAgent. شركات التجارة الإلكترونية الضخمة مثل Contrado والشركة الشقيقة Bags Of Love تحتاجان إلى منصة موثوقة قادرة على مواكبة ومتابعة عملائهما. ووجدا ضالتهما لدى LiveAgent.

بدأ الاعتماد على LiveAgent في سبتمبر 2016. وكان التحدي أمام شركة Contrado هائلًا: كيف يمكنها خدمة قاعدة عملائها الضخمة التي تتألف من حوالي 228,000 شركة ومتجر بواسطة 12 ممثل خدمة دعم فقط؟ تبدو المهمة مستحيلة، وغير منطقية. لكن دعونا نلقي نظرة على بعض الأرقام الحقيقية لإثبات فكرتنا.

تأسست شركة Contrado منذ حوالي عام 2002. وخلال 14 عامًا من وجودها، توسعت الشركة إلى 9 دول مختلفة. ودعونا نذكركم أن شركة Contrado تعتمد على منصة LiveAgent فقط لتغطية كل فروعها. وتتمكن خدمة دعم العملاء المذهلة في Contrado من حل 8,000 تذكرة دعم شهريًا. وتصبح دلالة هذا الرقم أكبر عندما تعلم أن قناة الدعم الرئيسية لديهم هي الاتصالات الهاتفية. في كل شهر، يتعامل ممثلو الخدمة مع حوالي 3,000 مكالمة. ولأنهم يعشقون التحديات، كما يبدو، سنزيد الأمور إثارة بأكثر من 3,800 دردشة خلال نفس الفترة.

“حقيقة أن منتجاتنا (طباعة المنسوجات الخاصة، والملابس، وغيرهم من العناصر مثل البطاطين أو الوسائد) مصنوعة يدويًا يميزنا عن غيرنا بفضل جودة أعمالنا واهتمام كل موظف بعرض منتجاتنا داخل الشركة. لا تعتبر الصناعات اليدوية شائعة في بريطانيا هذه الأيام. لا يتوقع عملاؤنا منتجات مذهلة فقط، بل تجربة دعم وخدمة عملاء بارزة أيضًا. وهنا تظهر براعة فريق دعم العملاء. لدينا فريق من 12 ممثل خدمة يدعم 18 موقع إلكتروني في 9 دول. نحتاج إلى تحقيق أقصى استفادة ممكنة عند التواصل مع فريقنا، ليس فقط من أجل زيادة المبيعات، وإنما لتقديم أفضل تجربة خدمة ما قبل وبعد البيع وضمان ولاء العميل في المستقبل”.

من الواضح أن الشركة لا تعاني من مشكلة في الكم، لكن ماذا عن الأمر الأهم – تجربة العميل؟ حسنًا، يمكنك الاطمئنان لأنه مهما كان ضغط العمل، لا توجد أي مشكلة في الجودة أيضًا. يبلغ معدل رضا عملاء Contrado حوالي 97% وفي زيادة مستمرة، لأنهم يعتمدون على LiveAgent بشكل رئيسي وحصري لدعم العملاء. لم يعد برنامج Outlook مناسبًا لهم ☺ وهو أمر مفهوم تمامًا لا يغفل عن الجميع.

“تحسّنت قدرتنا على التعامل مع البريد الإلكتروني بشكل كبير. كنا نستخدم نظام دردشة آخر من قبل وكنا نتحقق من المكالمات، لكننا كنا نعتمد على Outlook في التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني، ولكنه لم يكن أداة خدمة عملاء مفيدة جدًا. كما لم تكن هناك وسيلة فعالة لقياس معدل إنتاجية ممثلي خدمة العملاء. أصبحت متابعة ممثلي الخدمة أكثر تحديدًا واستهدافًا وتخصصًا الآن، وأصبح هناك تركيز على الإنتاجية وتحسنت جودة الخدمة”. غوينايل هوداير.

إحصائيات Contrado

ما الذي تغير بعد الاعتماد على LiveAgent؟ ما أكثر خصائص أعجبتكم؟

قال غوينايل: “كان هدفنا الأساسي هو تبسيط طرق التواصل. كما تحسنت إنتاجية ممثلي الخدمة حيث يتم التحقق من عمل الجميع بشكل شامل”.

ماذا عن وظائف أو خصائص معينة؟

“التكامل مع فيسبوك وتويتر أمر رائع ومذهل! لدينا 13 موقع إلكتروني في 9 دول، وأصبح بإمكاننا الرد على رسائل فيسبوك وتويتر بسهولة من مكان واحد. أحببنا أيضًا وسائل التقارير المتقدمة مثل التحليلات العامة، وتقارير الأداء، وتقارير ممثلي الخدمة، وتقييم ممثلي الخدمة. كما يستمتع فريقنا بالردود المعلبة الجاهزة”.

ودعونا لا ننسى الأتمتة القوية فيما يتعلق باتفاق/قواعد مستوى الخدمة التي تسمح لنا بمعرفة متى يتعرض ممثل الخدمة للمكافأة أو التوبيخ. إنها خاصية رائعة ومفيدة بشكل خاص وتسمح لنا بتحسين مستويات خدماتنا طوال الوقت.

قسّمت Contrado المؤسسة إلى أقسام وفقًا للمواقع الإلكترونية واللغات:

تنفيذ عمليات جديدة ومراقبة الجودة تصيب الموظفين بالتوتر. نعلم أن التغيير ليس سهلًا، لذا سألنا: كيف أقدمتم على هذا التغيير؟

““تكيف الفريق بأكمله مع LiveAgent بشكل رائع وبسرعة مذهلة.. إنها أداة مصممة بإتقان وتسمح لنا بالتعامل مع الدردشة والرسائل الإلكترونية والاتصالات الهاتفية من مكان واحد، وبأداة وحيدة لظام تذاكر الدعم، مما يجعل من السهل على الموظفين أتمتة المهام مثل وضع العلامات الدلالية، والإسناد، وحل المشكلات، وما إلى ذلك. ببساطة، أصبحنا أفضل وأسرع”.

غوينايل هوداير – مدير خدمة العملاء @ شركة Contrado Imaging Ltd