تتيح الأدوات الجيدة لعدد قليل من الأشخاص الرد على كل عميل بسرعة دون أن يفقدوا تتبّع من سأل عن ماذا. تبدأ معظم الفرق الصغيرة بمكتب مساعدة يجمع البريد الإلكتروني والدردشة والمكالمات في مكان واحد، ثم تضيف الخدمة الذاتية والأتمتة مع ازدياد عدد الأسئلة.
ما الأدوات التي يستخدمها ممثلو خدمة العملاء؟
يعمل ممثلو خدمة العملاء في الغالب داخل مكتب مساعدة، حيث يتحول كل بريد إلكتروني ودردشة ومكالمة ورسالة إلى تذكرة، ويستخدمون إلى جانبه الدردشة المباشرة ونظام هاتف وقاعدة معرفة. الأنواع الرئيسية:
| الأداة | ما تفعله | متى يحتاجها فريق صغير |
|---|---|---|
| مكتب المساعدة أو نظام التذاكر | يحوّل كل طلب إلى تذكرة لها مسؤول وحالة | بمجرد أن يرد أكثر من شخص على العملاء |
| صندوق بريد مشترك | يتيح لعدة أشخاص الرد على عنوان بريد واحد دون الرد مرتين | عندما يكتب العملاء إلى عنوان مثل support@ |
| الدردشة المباشرة | ترد على زوار الموقع في الوقت الفعلي | عندما يطرح الناس أسئلة قبل الشراء |
| نظام الهاتف | يوجّه المكالمات ويسجلها ويدونها إلى جانب القنوات الأخرى | عندما يفضّل العملاء الاتصال |
| قاعدة المعرفة | تتيح للعملاء إيجاد الإجابات بأنفسهم | عندما تتكرر الأسئلة نفسها |
| وسائل التواصل الاجتماعي والمراسلة | تجلب رسائل Facebook وInstagram وWhatsApp وما شابهها إلى الصندوق الوارد | عندما يكتب العملاء حيث يتواجدون أصلاً |
| سجلات العملاء (CRM) | تعرض بيانات الاتصال والطلبات والمحادثات السابقة بجانب التذكرة | عندما يظل الوكلاء يسألون عن تفاصيل لديك بالفعل |
| الردود الجاهزة وقواعد الأتمتة | تعيد استخدام الإجابات وتوجّه التذاكر وتبدأ المؤقتات دون خطوات يدوية | عندما تتكرر الخطوات نفسها كل يوم |
| الملاحظات الداخلية | تتيح للزملاء المساعدة داخل التذكرة نفسها دون أن يراها العميل | عندما يعمل شخصان على طلب واحد |
| تقييمات العملاء | تطلب من العملاء تقييم الإجابة التي حصلوا عليها | لمعرفة أي الإجابات والمواضيع تحتاج إلى تحسين |
| وكلاء الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة | يجيبون عن الأسئلة البسيطة ويحوّلون المحادثة إلى شخص | عندما تنمو الأسئلة أسرع من الفريق |
| التقارير | تعرض أوقات الاستجابة وحجم العمل والتقييمات | لتحديد ما يجب تحسينه تالياً |
ما أمثلة أدوات خدمة العملاء؟
من الأمثلة حسب النوع: مكاتب مساعدة مثل Zendesk، وأدوات دردشة مباشرة مثل Tidio، وأنظمة هاتف مثل Aircall، وأدوات قواعد المعرفة مثل Document360:
- مكاتب المساعدة: LiveAgent وZendesk وFreshdesk وHelp Scout
- الدردشة المباشرة: LiveChat وTidio وIntercom
- أنظمة الهاتف: Aircall وRingCentral
- قواعد المعرفة: Document360 وHelpjuice
تضم مكاتب مساعدة كثيرة، ومنها LiveAgent، الدردشة المباشرة والمكالمات وقاعدة المعرفة في منتج واحد، فقد يكفي فريقاً صغيراً منتج واحد منها. للاطلاع على مقارنة مرتبة مع الأسعار، راجع مقارنة برامج خدمة العملاء.
ما الفرق بين أدوات خدمة العملاء وبرنامج خدمة العملاء؟
برنامج خدمة العملاء هو منتج واحد، عادةً مكتب مساعدة، يضم عدة أدوات لخدمة العملاء؛ أما أدوات خدمة العملاء فتشمل أيضاً التطبيقات المنفصلة التي يضيفها الفريق إلى جانبه، مثل نظام الهاتف أو أداة الاستبيانات أو نظام CRM. وكلما قلّ عدد الأدوات المنفصلة، سهل الاحتفاظ بسجل كل عميل في مكان واحد.
ما أدوات خدمة العملاء التي يحتاجها الفريق الصغير أولاً؟
يحتاج الفريق الصغير أولاً إلى مكان واحد يصل إليه كل بريد إلكتروني ودردشة ومكالمة، ثم الدردشة المباشرة في الصفحات التي يقرر فيها العملاء، ثم الردود الجاهزة وقاعدة المعرفة كي تستغرق الأسئلة نفسها وقتاً أقل.
-
صندوق وارد واحد لكل القنوات
اجمع عنوان بريد الدعم ونموذج الاتصال والمكالمات في مكتب مساعدة واحد، فلا يُرد على أي طلب مرتين ولا يضيع أي طلب.
-
الدردشة المباشرة حيث يقرر العملاء
أضف الدردشة أولاً إلى صفحات الأسعار والدفع والاتصال؛ فهناك تكون الإجابة السريعة أكثر أهمية.
-
الردود الجاهزة وقاعدة المعرفة
دوّن إجابات الأسئلة التي تصلك كل أسبوع. يعيد الوكلاء استخدامها، ويجدها العملاء بأنفسهم.
التقارير وتقييمات العملاء
راجع وقت الرد الأول والتذاكر المفتوحة والتقييمات مرة في الأسبوع لتعرف ما يجب إصلاحه تالياً.
اشترك في نشرتنا
أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.
كيف تختار أدوات خدمة العملاء؟
اختر الأدوات حسب القنوات التي يستخدمها عملاؤك أصلاً، وعدد الأشخاص الذين سيردون، وهل تستطيع أداة واحدة تغطيتها كلها؛ فكل أداة إضافية تعني تسجيل دخول آخر ومكاناً آخر قد يضيع فيه طلب.
- القنوات. اكتب قائمة بالقنوات التي يتواصل منها العملاء معك اليوم: البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة.
- أداة واحدة أم عدة أدوات. مكتب المساعدة الذي يغطي كل القنوات يحفظ سجل كل عميل في مكان واحد.
- السعر لكل وكيل. تحقق مما تشمله كل خطة، حتى لا تكون القنوات التي تحتاجها إضافات مدفوعة.
- وقت الإعداد. ربط عنوان بريدك وإضافة الدردشة إلى الموقع لا ينبغي أن يحتاجا إلى مطوّر.
- التكاملات. عرض بيانات متجرك أو الفوترة أو CRM بجانب التذكرة يوفّر على الوكلاء التنقل بين النوافذ.
- مكان تخزين البيانات. تحقق من منطقة مركز البيانات وشروط الأمان قبل نقل محادثات العملاء. فمثلاً يتيح لك LiveAgent اختيار مركز بيانات في الاتحاد الأوروبي (فرانكفورت) أو الولايات المتحدة أو سنغافورة عند التسجيل.
ما الأخطاء الشائعة في استخدام أدوات خدمة العملاء؟
من الأخطاء المتكررة إضافة أداة منفصلة لكل قناة، مما يوزّع سجل العميل الواحد على عدة أماكن.
- أدوات كثيرة جداً. يتنقل الوكلاء بين التطبيقات ويردون على العميل نفسه مرتين.
- دردشة بلا أحد يرد عليها. نافذة دردشة بلا رد أسوأ من عدم وجودها؛ أظهر الدردشة فقط عندما يكون أحد متاحاً، أو اترك نموذج رسالة.
- قاعدة معرفة لا يحدّثها أحد. المقالات القديمة تعيد العملاء إلى الصندوق الوارد.
- مراقبة السرعة فقط. لا تفيد الردود الأولى السريعة إلا إذا حُلّت المشكلة؛ راقب أيضاً حل المشكلة من أول اتصال (FCR) والتقييمات.
أدوات خدمة العملاء في LiveAgent
