الرسائل المعدة مسبقاً
عزز الإنتاجية برسائل LiveAgent المعدة مسبقاً! وفر الوقت وحسّن رضا العملاء برسائل استجابة غير محدودة وقابلة للتخصيص....
2 دقيقة قراءة
Customer support
Help desk
+2
ما هي الرسائل المعدة مسبقاً؟
الرسائل المعدة مسبقاً، المعروفة أيضاً بالماكروهات، هي ردود نصية محددة مسبقاً. يتم كتابتها مقدماً ويمكن نشرها بنقرة واحدة أو ضغطة مفتاح. عادة ما تُستخدم للإجابة على الأسئلة الشائعة.
كيف تختلف الرسائل المعدة مسبقاً عن الإجابات المحددة مسبقاً؟
على الرغم من أغراضها المتشابهة، فإن الرسائل المعدة مسبقاً والإجابات المحددة مسبقاً هما ميزتان منفصلتان.
تختلف الإجابات المحددة مسبقاً عن الرسائل المعدة مسبقاً بثلاث طرق:
- الرسائل المعدة مسبقاً يمكنها فقط تخزين تسلسل نصي قصير
- عند إنشاء إجابة محددة مسبقاً، يمكنك تحديد موضوع البريد الإلكتروني
- الإجابات المحددة مسبقاً يمكنها أن تحتوي على مرفقات
من يستخدم الرسائل المعدة مسبقاً؟
تُستخدم الرسائل المعدة مسبقاً بشكل عام من قبل وكلاء خدمة العملاء وممثلي الدعم الفني. يستخدمها أيضاً رجال البيع والمسوقون. ومع ذلك، يمكن لأي شخص يتواصل بشكل متكرر عبر الإنترنت ويبحث عن طريقة أسرع للرد على الأسئلة أن يستفيد من دمجها في سير عمله. عند استكشاف ماهية الوكيل، من الضروري الاعتراف بدوره في برنامج إدارة التذاكر، حيث يتعامل مع تذاكر العملاء ويحلها.
هل يدعم LiveAgent الردود المعدة مسبقاً على جميع القنوات؟
يمكن لمستخدمي LiveAgent الإجابة على الأسئلة برسائل معدة مسبقاً على القنوات التالية:
- البريد الإلكتروني
- الدردشة المباشرة
- التذاكر المرسلة عبر بوابة العملاء
- المنتديات
- التعليقات والاقتراحات
- Facebook Messenger
- منشورات Facebook
- Viber
كيفية إنشاء ردود معدة مسبقاً
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على الإعدادات (أيقونة الترس).
- انقر على الأتمتة.
- انقر على الرسائل المعدة مسبقاً.
- انقر على إنشاء رسالة.
- اجعل رسالتك المعدة مسبقاً قابلة للتعرف بتحديد كلمة مفتاحية. عندما تحتاج الرسالة، ستسهل الكلمة المفتاحية العثور عليها. على سبيل المثال، إذا كانت رسالتك المعدة مسبقاً تتعلق بسياسة الشحن، فيمكن أن تكون كلمتك المفتاحية “الشحن”.
- اكتب رسالتك المعدة مسبقاً.
- حدد الأقسام والوكلاء الذين سيتمكنون من استخدام الرسالة المعدة مسبقاً.
- انقر على إنشاء.
كيفية تحرير الردود المعدة مسبقاً
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على الإعدادات (أيقونة الترس).
- انقر على الأتمتة.
- انقر على الرسائل المعدة مسبقاً.
- انقر على رسالة موجودة.
- عدّل الرسالة حسب رغبتك.
- انقر على حفظ.
حذف الرسائل المعدة مسبقاً
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على الإعدادات (أيقونة الترس).
- انقر على الأتمتة.
- انقر على الرسائل المعدة مسبقاً.
- ابحث عن الرسالة التي تريد حذفها.
- انقر على أيقونة سلة المهملات على الجانب الأيمن من الرسالة.
- ستظهر نافذة تأكيد. أكد اختيارك بالنقر على نعم.
أمثلة على الردود المعدة مسبقاً
يتيح لك LiveAgent إنشاء عدد غير محدود من الرسائل المعدة مسبقاً، مما يحسن الاتصالات ويجعله أفضل منصة إدارة تذاكر لعملك.
تتضمن رسائل النظام القياسية:
- هل يمكنني مساعدتك في أي شيء آخر؟
- هل يمكنك إعطائي عنوان بريدك الإلكتروني؟
- هل لديك أي أسئلة أخرى يمكنني مساعدتك بها؟
- لا تتردد في الاتصال بنا للحصول على مزيد من المعلومات أو المساعدة
- مرحباً، زميلي ينهي نوبته، لذا أنا أتولى هذه المحادثة. يرجى إعطائي لحظة للحاق بالأحداث.
- أتمنى لك يوماً جميلاً.
- كيف يمكنني مساعدتك؟
- أعتذر عن تأخري في الرد، لكن لدي المزيد من العملاء متصلين بالإنترنت.
- سأبذل قصارى جهدي لمساعدتك.
- سأغلق هذه الدردشة؛ يرجى الاتصال بنا مرة أخرى إذا كان لديك أي أسئلة أخرى. شكراً لك.
- إذا كان لديك أي أسئلة أخرى، يرجى إخبارنا.
- شكراً لك على تفهمك.
- أهلاً وسهلاً.
ومع ذلك، هذا مجرد نقطة انطلاق (خاصة لمحادثات الدردشة المباشرة). يمكنك إنشاء عدد غير محدود من الرسائل المخصصة الأنسب للبريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو تطبيقات المراسلة أو ردود قاعدة المعرفة.
ما أنواع الرسائل المعدة مسبقاً التي يجب أن أنشئها؟
الرسائل المعدة مسبقاً موجودة لمساعدتك. يجب أن تكون أداة تسهل الاتصال. لذلك، لتحديد أنواع الرسائل التي يجب أن تنشئها، فكر في أنواع الأسئلة والاستفسارات التي تجيب عليها يومياً.
إذا لم تتمكن من التفكير في الأسئلة الأكثر شيوعاً، فابحث في برنامج مكتب المساعدة الخاص بك. تحقق من محادثات الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وتذاكر قاعدة المعرفة السابقة لتحديد العبارات التي ستكون الأكثر فائدة لإضافتها إلى قائمة الرسائل المعدة مسبقاً.
عند إنشاء رسائلك، تأكد من إعطاء كل رد كلمة مفتاحية ذات صلة، حتى يسهل العثور عليها بمجرد أن تصبح قائمتك طويلة جداً لعرض جميع الرسائل المتاحة.
كيف يمكنك الاستفادة من تطبيق الرسائل المعدة مسبقاً في سير عملك؟
الردود المعدة مسبقاً مفيدة لكل من العملاء والوكلاء على حد سواء. يمكنها زيادة الرضا والربحية والإنتاجية.
أوقات استجابة أسرع ورضا عملاء أكبر
بفضل الردود المعدة مسبقاً، يمكن لعملائك تلقي إجابات على استفساراتهم في غضون ثوان. توفير خدمة سريعة وفعالة سيميز عملك ويحافظ على ولاء عملائك ورضاهم.
تحسين كفاءة الوكيل
تمكّن الردود المعدة مسبقاً وكلاء الدعم من حل المزيد من الاستفسارات في وقت أقل. على سبيل المثال، لنفترض أن متوسط الوكيل يمكنه الإجابة على عشرة تذاكر في الساعة. مع إضافة الردود المعدة مسبقاً، يجب أن يردوا على استفسارات أكثر حيث يتم تقليل كمية الكتابة التي يتعين عليهم القيام بها بشكل كبير.
من غير المرجح أن يعاني الوكلاء من الإرهاق
الإجابة على أسئلة العملاء على أساس فردي يُقدّر دائماً، لكنه ليس فعالاً جداً. كتابة نفس الرد بشكل متكرر ليس فقط مملاً، بل يمكن أن يسبب إرهاق الوكيل.
يريد معظم وكلاء خدمة العملاء أن يشعروا بأن وظائفهم مهمة وأنهم يحدثون فرقاً. بكتابة نفس الرد مراراً وتكراراً، يمكنهم أن يشعروا بالملل والإحباط وينتبهون بشكل أقل للتفاصيل.
ومع ذلك، من خلال تطبيق الردود المعدة مسبقاً، يمكنهم حل الأسئلة الشائعة بسرعة والانتقال إلى استفسارات أخرى أكثر تحدياً تتطلب التفكير النقدي. على هذا النحو، استخدام الرسائل المعدة مسبقاً هو أفضل طريقة لمنع إرهاق الوكيل والتأكد من بقاء وكلائك منخرطين وسعداء بوظائفهم.
موارد قاعدة المعرفة
اكتشف كيف يمكن للرسائل المعدة مسبقاً أن ترفع مستوى لعبة الدعم الخاصة بك. تعرف على كل شيء من خلال مقالات قاعدة المعرفة والمدونات والأكاديمية وصفحات المسرد.
- لماذا الرسائل المعدة مسبقاً مهمة وكيفية استخدامها
- كيفية إنشاء واستخدام الرسائل المعدة مسبقاً في LiveAgent
- الرد المعد مسبقاً (شرح)
- الرسائل المعدة مسبقاً: دليل البدء السريع
- الإجابات المحددة مسبقاً – صفحة الميزة
هل أنت مستعد للإجابة على الأسئلة الشائعة بنقرة واحدة؟
زيادة كفاءة الوكيل بإنشاء رسائل معدة مسبقاً لكل سؤال متكرر تتلقاه. جربها اليوم مع تجربتنا المجانية لمدة 30 يوماً . لا يلزم بطاقة ائتمان.
