ميزات المكالمات الداخلية
عزز التعاون بين أعضاء الفريق مع ميزة المكالمات الداخلية من LiveAgent. أجرِ مكالمات صوتية مجانية مع زملائك مباشرة من داخل المنصة. جرّبها مجاناً اليوم!...
2 دقيقة قراءة
Internal Calls
Voice Communication
+2
ما هي الملاحظات الداخلية؟
تسمح الملاحظات الداخلية في LiveAgent للوكلاء بتخزين معلومات خاصة لا يراها سوى وكلاء الدعم الآخرين، وليس العملاء. يمكن إضافة الملاحظات الداخلية إلى تذاكر موجودة أو استخدامها لإنشاء تذكرة جديدة، والتي كانت تُسمى سابقاً “تذكرة داخلية”.
ولمواءمة المصطلح مع الوظيفة بشكل أفضل، قمنا بتحديث الاسم إلى “ملاحظات داخلية”. هذه الملاحظات ضرورية للحفاظ على تنظيم الاتصالات والمهام الداخلية دون كشفها للعميل.
هل هناك أنواع مختلفة من ملاحظات مكتب المساعدة في LiveAgent؟
يقدم LiveAgent عدة أنواع من الملاحظات التي يمكن للوكلاء استخدامها لأغراض متنوعة، ويمكن تصنيفها بشكل عام إلى ثلاثة أقسام:
- ملاحظة في تذكرة/محادثة: هذا هو النوع الأكثر استخدامًا من الملاحظات، ويظهر مباشرة ضمن سير التذكرة. بعد إضافتها، لا يمكن تغيير هذه الملاحظات أو حذفها، مما يحافظ على سلامة التذكرة.
- ملاحظة متعلقة بالعميل: تظهر هذه الملاحظة في اللوحة الجانبية اليمنى لتذكرة مفتوحة، تحت تفاصيل العميل. وهي مرئية عبر جميع التذاكر المرتبطة بذلك العميل وتوفر معلومات مهمة للوكلاء الذين يتعاملون مع تذاكر مستقبلية لهذا العميل.
- ملاحظة متعلقة بالتذكرة: تظهر هذه الملاحظة في اللوحة الجانبية اليمنى للتذكرة، تحت تفاصيل التذكرة. وهي مرئية فقط في التذكرة المحددة التي أُضيفت إليها، ما يجعلها مفيدة لتتبع تفاصيل تخص تلك المشكلة بالذات.
استخدامات الملاحظات الداخلية
تتيح ملاحظات التذاكر المضمنة للوكلاء تلخيص مشاكل العملاء ضمن التذكرة، حتى لا يحتاج وكلاء الدعم الآخرون إلى قراءة كامل سجل المحادثة. على سبيل المثال، إذا شرح العميل مشكلة عبر عدة رسائل بريد إلكتروني، يمكن للوكيل إضافة ملاحظة مضمنة لتلخيص المشكلة. وعند تحويل التذكرة إلى وكيل آخر، كالمطور مثلاً، توفر الملاحظة المضمنة ملخصًا سريعًا للمشكلة وما يجب القيام به.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكيل أو المدير إنشاء تذكرة جديدة باستخدام ملاحظة داخلية لتتبع مهمة داخلية تحتاج إلى اهتمام. تعمل هذه الملاحظة الداخلية كتذكرة عادية ولكنها تُستخدم لإدارة العمليات الداخلية بدلاً من مشاكل العملاء.
استخدامات ملاحظات العملاء
توفر ملاحظات العملاء للوكلاء القدرة على تخزين معلومات عن العميل ذات صلة بعدة تذاكر. هذه الملاحظات مفيدة لتوثيق أي معلومات خاصة بالعميل لا تحتاج إلى أن تكون ضمن حقول بيانات جهة الاتصال.
على سبيل المثال، إذا كان لدى العميل إعداد مخصص أو حل مؤقت يحتاج الوكلاء إلى معرفته عند معالجة المشاكل، ستضمن ملاحظة العميل أن أي وكيل يتعامل مع تذاكر مستقبلية يعرف بهذه التفاصيل ويمكنه إدارة التوقعات وفقاً لذلك.
استخدامات ملاحظات التذاكر
تم تصميم ملاحظات التذاكر لتخزين معلومات سياقية مهمة حول تذكرة محددة. بينما تتم إضافة الملاحظات الداخلية ضمن سلسلة تواصل التذكرة، تظهر ملاحظات التذاكر كحقل نص حر في الشريط الجانبي لضمان عدم ضياع المعلومات ضمن سجل التذكرة.
تكون ملاحظات التذاكر مفيدة بشكل خاص لمشاركة تفاصيل أو تعليقات داخلية هامة تنطبق على كامل التذكرة وليس جزءاً معيناً منها فقط. على سبيل المثال، إذا حدد وكيل مشكلة متكررة ضمن تذكرة، يمكنه توثيق عملية معالجة متخصصة في ملاحظة التذكرة. يتيح ذلك لأي شخص يتعامل مع التذكرة اتباع نفس الإجراء دون ارتباك حتى إذا انضم في منتصف العملية.
كيفية إنشاء ملاحظات داخلية
- سجّل الدخول إلى LiveAgent
- انقر على تذاكر.
- اختر أي تذكرة.
- انقر على إضافة ملاحظة.
- اكتب ملاحظتك الخاصة.
- انقر على إضافة ملاحظة.
كيفية استخدام الملاحظات الداخلية لإنشاء تذكرة
- انتقل إلى نظرة عامة التذاكر الرئيسية
- انقر على علامة “+” في الزاوية اليمنى العليا
- انقر على زر “كتابة ملاحظة”
- املأ حقلي “القسم” و"الموضوع" المشار إليهما بعلامة النجمة “*”
- اكتب ملاحظتك
- انقر على زر “إنشاء”
إضافة ملاحظات التذاكر
- سجّل الدخول إلى LiveAgent
- انقر على تذاكر.
- اختر أي تذكرة.
- حدد موقع لوحة معلومات التذكرة.
- انقر على ملاحظة.
- اكتب ملاحظتك الخاصة.
- انقر في أي مكان خارج حقل الملاحظة، وستظهر علامة تحقق خضراء تشير إلى أن النظام حفظ ملاحظتك.
إضافة ملاحظات العملاء
- سجّل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على العملاء.
- انقر على جهات الاتصال.
- اختر جهة الاتصال التي ترغب بها.
- انقر على ملاحظة، أسفل التفاصيل الشخصية مباشرة.
- اكتب الملاحظة.
- انقر على حفظ.
بدلاً من ذلك، يمكنك إضافة ملاحظة عميل من داخل عرض التذكرة.
- سجّل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على تذاكر.
- اختر تذكرة.
- حدد موقع لوحة معلومات العميل.
- انقر على ملاحظة.
- اكتب ملاحظتك الخاصة.
- انقر في أي مكان خارج حقل الملاحظة، وستظهر علامة تحقق خضراء تشير إلى أن النظام حفظ ملاحظتك.
إضافة ملاحظات الشركات
- سجّل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على العملاء.
- انقر على الشركات.
- اختر الشركة التي ترغب بها.
- انقر على ملاحظة، أسفل معلومات الشركة مباشرة.
- اكتب ملاحظتك وانقر على حفظ.
لماذا تعتبر ملاحظات مكتب المساعدة مهمة؟
تعد ملاحظات مكتب المساعدة مفيدة لجميع الوكلاء الذين يرغبون في تقديم دعم شخصي وذو معرفة وسريع. إنها مصدر رائع للمعلومات ويمكن أن تسرّع نقل التذاكر بين الوكلاء من أقسام مختلفة. ليست جيدة فقط لتسجيل المعلومات التفصيلية، بل يمكن أن تعمل أيضاً كمذكرات وقوائم مهام.
كيف تبدو ملاحظات مكتب المساعدة وكيف تعمل عمليًا؟
الملاحظات الخاصة مرئية فقط لوكلاء مكتب المساعدة. لن يتمكن العملاء أو مستلمو البريد الإلكتروني أو مستخدمو الدردشة المباشرة من رؤيتها في أي وقت.
في نظام تذاكر دعم العملاء الخاص بـLiveAgent، يتم تمييز الملاحظات عن سلاسل التذاكر بتصميمها الفريد الذي يشبه الملاحظة اللاصقة الصفراء التقليدية.
ماذا يحدث لملاحظات التذاكر الخاصة عند تحويل التذكرة؟
عند تحويل تذكرة تحتوي على ملاحظات خاصة، يتم الاحتفاظ بجميع الملاحظات ونقلها مع التذكرة. بذلك، سيتمكن الوكيل الجديد المسؤول عن حل التذكرة من عرض جميع الملاحظات، وإضافة ملاحظات جديدة، وتعديل الملاحظات الموجودة (باستثناء الملاحظات المضمنة).
هل يمكنني حذف أو تعديل الملاحظة المضمنة؟
حالياً، لا توجد طريقة لحذف أو تعديل أو تغيير الملاحظات المضمنة. ويعود ذلك إلى أهمية الحفاظ على سلامة التذكرة. ماذا نعني بذلك؟ لنأخذ مثالاً: تخيل أنك أنشأت ملاحظة مضمنة تحتوي على معلومات حول الخطوة التالية لحل المشكلة. ثم قمت بتحويل التذكرة إلى وكيل أو قسم آخر. للأسف، لم يقرأ الوكيل ملاحظة التذكرة المضمنة بشكل صحيح، مما تسبب في عدم رضا العميل. إذا أراد وكيل الدعم التغطية على نفسه، يمكنه تعديل الملاحظة المضمنة وجعل الأمر يبدو وكأنك قدمت معلومات خاطئة. من خلال جعل الملاحظات المضمنة غير قابلة للتعديل أو الحذف، فإن جميع الوكلاء يُجبرون على التحلي بالنزاهة وتحمل المسؤولية عن أفعالهم.
هل يمكنني حذف أو تعديل ملاحظة تذكرة أو عميل أو شركة؟
يمكن حذف وتعديل وتحرير جميع الملاحظات الأخرى حتى يتمكن جميع وكلاء الدعم من جمع معلومات جديدة حول عملائك وقضاياهم بشكل تعاوني. هذا أمر بالغ الأهمية لتحقيق رضا أكبر للعملاء وتقديم تجارب خدمة أفضل.
مصادر قاعدة المعرفة
- الملاحظات – مرئية فقط للوكلاء
- التذاكر الداخلية
- رؤى التذاكر/العملاء (CRM)
- شرح معرف التذكرة
هل أنت مستعد لاستخدام ملاحظات مكتب المساعدة؟
أنشئ ملاحظات خاصة واستخدمها لتخزين معلومات إضافية حول عملائك. أو استخدم الملاحظات كمذكرات لك أو لزملائك. جرّب ميزة الملاحظات الخاصة اليوم مع فترة تجريبية مجانية شاملة لمدة 30 يومًا. لا حاجة لبطاقة ائتمان.
