تقديم خدمة عملاء ممتازة مع إبقاء موظفيك آمنين أثناء جائحة كورونا تحديًا صعبًا. هم شيء هو أن تحافظ على هدوئك وتنظيم أمورك والتفكير خارج المألوف. إذا كنت تحتاج إلى بعض النصائح حول كيفية إبقاء أعمالك جارية أثناء ذلك الوقت العصيب، واصل القراءة.
جائحة كوفيد-19 هي فيروس كورونا الذي ظهر في الصين في ديسمبر 2019. تنتشر عدوى كوفيد-19 من شخص لآخر عبر الهواء. تتضمن الأعراض السعال والحمى وصعوبة التنفس. في بعض الحالات يكون الفيروس مميتًا. ومع ذلك، أكثر الأفراد عرضة للخطر هم كبار السن أو الأشخاص أصحاب أمراض القلب والأوعية الدموية والجهاز التنفسي.
أفضل طريقك للوقاية من الإصابة بالفيروس تجنب الاختلاط بالآخرين، وغسل يديك باستمرار، وتغطية الفم والأنف أثناء السعال والعطس بمنديل وتجنب لمس عينيك وأنفك وفمك بيديك.
كان لجائحة فيروس كورونا تأثير كبير على الاقتصاد العالمي. انهار سوق الأسهم بشكل كبير، وتم منع السفر مع فرض الحجر الصحي، ونفدت المنتجات من متاجر البقالة في بعض المناطق بسبب الذعر.
وسعيًا للوقاية، أمرت العديد من الحكومات الأوروبية كل الشركات والأعمال والمؤسسات غير الأساسية (خلاف الصيدليات ومتاجر البقالة ومكاتب البريد وعيادات الأطباء) بإغلاق مقراتهم مؤقتًا.
نفهم أن العمل عن بعد لا يناسب كل الأعمال. ولكن إذا كنت تعمل بالتجارة الإلكترونية أو خدمة البرمجيات، نفترض إمكانية إنجاز الكثير من العمل من المنزل. بإمكان ممثلي خدمة العملاء، والمطورين، ومسؤولي المبيعات، والمسوقين، أخذ أجهزة الكمبيوتر إلى المنزل، ومواصلة العمل عن بعد. بشكل أساسي، لن يتغير أي شيء — طالما كان العاملون لديك يتسمون بالأخلاق المهنية الجيدة ولديهم الحافز والحماس.
إذا لم تتمكن من شحن المنتجات، أو تقديم خدماتك (على سبيل المثال، إذا كنت شركة طيران تأثرت بقرارات منع السفر)، قدّم لعملائك عروض تعويضية. على سبيل المثال، إذا لم تتمكن من رد أموال العملاء، قدّم أرصدة ائتمانية لهم. الأرصدة الائتمانية سيكون لها نفس قيمة سعر الشراء الأصلي وينبغي أن تكون متاحة ليطلبها العميل في أي وقت مستقبلًا.
إذا تعاملت مع الأمور بتلك الطريقة، سيظهر عملاؤك تفهمًا أكبر، وإحباطًا أقل، وميل أكثر للشراء منك مجددًا في المسقبل.
في مثل هذه الأوقات، من المهم تقليل الخسائر. انقل تركيزك على ما ينجح الآن. إمنح إجازات، واترك الأشخاص يفكرون في مشورعات جديدة مربحة، وخفّض أرباح الشركة حتى يشعر موظفوك بالاستقرار والأمان المالي، أو اعرض حزم واشتراكات تحقق أرباح أقل على المدى الطويل لكنها تحميك من مشكلات تدفق الأموال النقدية في الوقت الحاضر. إنه الوقت المناسب للتفكير بذكاء والحفاظ على هدوئك.
ركز على فعل الأمور التي لا يتسع وقتك لها أبدًا. ربما حان الوقع لإكمال إعادة تصميم موقعك الإلكتروني. أو ربما حان الوقت للعودة إلى التدوين مجددًا. كن مبدعًا، فهناك دائمًا مساحة للتحسّن.
عند التعامل مع إلغاء الاشتراكات وطلب استرداد المال، من المهم التفكير في الجانب البشري للأعمال والحفاظ على المرونة والتفاهم مع العملاء.
تعامل مع صفوف المكالمات والدردشات الطويلة باستخدام التوجيه الذكي للمكالمات والاستجابة الصوتية التفاعلية أو نماذج الدردشة المسبقة. امنح ممثلي الخدمة لديك الوقت والمساحة لتنظيم أمورهم والإجابة على كل استفسارات العملاء بكفاءة.
حافظ على حماستك وتفهّم أن الانخفاض اللحالي في مستويات رضا العملاء أمر مؤقت. حاول التفكير في طرق جديدة لمشاركة عملائك لتحول التجربة السلبية إلى إيجابية.
استلهم من تجربة Martinus، متجر الكتب السلوفاكي، الذي واصل تقديم خدمة العملاء عبر الإنترنت. كان ممثلو خدمة العملاء مستعدون لنصح المتسوقين بالكتب المناسبة في محادثات فيديو عبر الإنترنت. كانت التجربة لطيفة وفعالة ولن تُنسى.
بسبب زيادة حجم تذاكر الدعم بشكل كبير، من المهم إعادة تعيين الموظفين في أقسام دعم العملاء حسب الحاجة. حتى إذا كان الموظفون المعاد تعيينهم لا يتمتعون بالمعرفة الكافية بالمنتج وتذاكر الدعم المتعلقة به، يمكنك إسناد تذاكر الدعم “الأولية” لهم ليتعاملوا مع الأسئلة السهلة مثل “كيف أعيد تعيين كلمة المرور؟” أو “كيف يمكنني ترقية اشتراكي؟”
بهذه الطريقة، يصبح بإمكان الموظفين المخضرمين التركيز على تذاكر الدعم الأهم والأكثر تعقيدًا. هذا مفيد للجميع، لأن العملاء لن ينتظرون طويلًا، وستتمكن من الاستفادة من قوة العمل لديك بدون تسريح العمالة أو التعاقد مع عمالة جديدة.
عندما يزداد حجم تذاكر الدعم بشكل كبير، من المهم تعديل ورديات ممثلي الخدمة حتى يكون دعم العملاء لديك متاح على مدار الساعة. إذا لم تتمكن من تعديل ورديات ممثلي الخدمة، فكر في طرق لتقديم دعم العملاء حتى عندما لا تكون متاحًا. فكر في توفير قاعدة معرفية، ومنتديات، ومقالات الشرح، والدردشة بدون إنترنت، ومحتوى يوتيوب — وأي شيء يمكن لعملائك استخدامه لتوفير خدمة ذاتية لأنفسهم.
يجمع LiveAgent بين الدردشة الممتازة، ونظام تذاكر الدعم والأتمتة التي تسمح لنا بتقديم دعم استثنائي لعملائنا.
Peter Komornik, CEO
إذا كان لديك خيار للتعاقد مع ممثلي دعم العملاء بشكل مؤقت عن بعد، افعل ذلك. ستجد عدد من الأشخاص في موقف مالي عصيب، قد يستفيدون من فرصة مماثلة.
إعداد رسائل جاهزة وردود آلية على الرسائل الإلكترونية من الطرق الرائعة لحل تذاكر الدعم بسرعة. على سبيل المثال، يمكن إرسال الرسائل الجاهزة تلقائيًا لأي شخص يطلب استرداد أمواله. ينبغي أن تحتوي الرسالة على نص مسبق الإعداد يوجه العميل خلال العملية ويجيب على أي أسئلة شائعة تتعلق بعملية الاسترداد.
نقدم خدمات انتقال من معظم حلول مكتب المساعدة الشهيرة.
أي شيء يوفر عليك الوقت خلال فترات التدفق الهائل لتذاكر الدعم سيكون مفيدًا. استفد من أدوات مكتب المساعدة المتقدمة مثل عرض الكتابة الفوري، الذي يسمح لك برؤية ما يكتبه عملاؤك في الدردشة قبل إرساله. ويمنحك ذلك وقتًا إضافيًا للنظر إلى الطلبات السابقة، وتذاكر الدعم، وكل المعلومات الأخرى المهمة التي قد تحتاج إليها لمساعدة العملاء.
خلاصة كل ذلك هو أن تظل إيجابيًا ومتحمسًا. فكّر في حلول غير مألوفة يمكنها مساعدة عملائك وممثلي الخدمة لديك على حد السواء. تذكر أن كل شيء سيعود إلى مجراه الطبيعي قريبًا.
إذا كنت تحتاج إلى حل مكتب مساعدة يلبي كل متطلبات العمل عن بعد، جرّب LiveAgent. نقدم مركز اتصال مدمج، ونظام تذاكر دعم، وتطبيق دردشة أصلي.
هل تعلم ما العامل المشترك بين Huawei، وBMW، وYamaha وO2؟ إجابة صحيحة… LiveAgent!
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team