هل تجد صعوبة في تقديم خدمات جيدة خلال جائحة كورونا؟

قم بإعداد برنامج عمل عن بعد وشاهد النتائج مباشرةً.

  • ✓ دون رسوم إعداد    
  • ✓ خدمة عملاء على مدار الساعة    
  • ✓ لا يحتاج إلى بطاقة ائتمانية    
  • ✓ قم بالإلغاء في أي وقت تريده
مستعمل من طرف
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Play Wow button
Tour

خدمة العملاء أثناء جائحة كورونا

تقديم خدمة عملاء ممتازة مع إبقاء موظفيك آمنين أثناء جائحة كورونا تحديًا صعبًا. هم شيء هو أن تحافظ على هدوئك وتنظيم أمورك والتفكير خارج المألوف. إذا كنت تحتاج إلى بعض النصائح حول كيفية إبقاء أعمالك جارية أثناء ذلك الوقت العصيب، واصل القراءة.

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
eSky logo
Slido green logo
man swiping on tablet standing

ما هي جائحة كورونا؟

جائحة كوفيد-19 هي فيروس كورونا الذي ظهر في الصين في ديسمبر 2019. تنتشر عدوى كوفيد-19 من شخص لآخر عبر الهواء. تتضمن الأعراض السعال والحمى وصعوبة التنفس. في بعض الحالات يكون الفيروس مميتًا. ومع ذلك، أكثر الأفراد عرضة للخطر هم كبار السن أو الأشخاص أصحاب أمراض القلب والأوعية الدموية والجهاز التنفسي.

أفضل طريقك للوقاية من الإصابة بالفيروس تجنب الاختلاط بالآخرين، وغسل يديك باستمرار، وتغطية الفم والأنف أثناء السعال والعطس بمنديل وتجنب لمس عينيك وأنفك وفمك بيديك.

كيف تؤثر على أعمالك؟

كان لجائحة فيروس كورونا تأثير كبير على الاقتصاد العالمي. انهار سوق الأسهم بشكل كبير، وتم منع السفر مع فرض الحجر الصحي، ونفدت المنتجات من متاجر البقالة في بعض المناطق بسبب الذعر.

وسعيًا للوقاية، أمرت العديد من الحكومات الأوروبية كل الشركات والأعمال والمؤسسات غير الأساسية (خلاف الصيدليات ومتاجر البقالة ومكاتب البريد وعيادات الأطباء) بإغلاق مقراتهم مؤقتًا.

affect on business

كيف تستعد لجائحة فيروس كورونا

نفهم أن العمل عن بعد لا يناسب كل الأعمال. ولكن إذا كنت تعمل بالتجارة الإلكترونية أو خدمة البرمجيات، نفترض إمكانية إنجاز الكثير من العمل من المنزل. بإمكان ممثلي خدمة العملاء، والمطورين، ومسؤولي المبيعات، والمسوقين، أخذ أجهزة الكمبيوتر إلى المنزل، ومواصلة العمل عن بعد. بشكل أساسي، لن يتغير أي شيء — طالما كان العاملون لديك يتسمون بالأخلاق المهنية الجيدة ولديهم الحافز والحماس.

offer compensations

تقديم تعويضات وتضحيات

إذا لم تتمكن من شحن المنتجات، أو تقديم خدماتك (على سبيل المثال، إذا كنت شركة طيران تأثرت بقرارات منع السفر)، قدّم لعملائك عروض تعويضية. على سبيل المثال، إذا لم تتمكن من رد أموال العملاء، قدّم أرصدة ائتمانية لهم. الأرصدة الائتمانية سيكون لها نفس قيمة سعر الشراء الأصلي وينبغي أن تكون متاحة ليطلبها العميل في أي وقت مستقبلًا.

إذا تعاملت مع الأمور بتلك الطريقة، سيظهر عملاؤك تفهمًا أكبر، وإحباطًا أقل، وميل أكثر للشراء منك مجددًا في المسقبل.

mitigate losses

الحد من الخسائر

في مثل هذه الأوقات، من المهم تقليل الخسائر. انقل تركيزك على ما ينجح الآن. إمنح إجازات، واترك الأشخاص يفكرون في مشورعات جديدة مربحة، وخفّض أرباح الشركة حتى يشعر موظفوك بالاستقرار والأمان المالي، أو اعرض حزم واشتراكات تحقق أرباح أقل على المدى الطويل لكنها تحميك من مشكلات تدفق الأموال النقدية في الوقت الحاضر. إنه الوقت المناسب للتفكير بذكاء والحفاظ على هدوئك.

man with beard holding pencil

قم بالعمل الذي لا يتسع وقتك له أبدًا

ركز على فعل الأمور التي لا يتسع وقتك لها أبدًا. ربما حان الوقع لإكمال إعادة تصميم موقعك الإلكتروني. أو ربما حان الوقت للعودة إلى التدوين مجددًا. كن مبدعًا، فهناك دائمًا مساحة للتحسّن.

التأثير على قطاع خدمة العملاء

طلب استرداد الأموال في كل مكان

عند التعامل مع إلغاء الاشتراكات وطلب استرداد المال، من المهم التفكير في الجانب البشري للأعمال والحفاظ على المرونة والتفاهم مع العملاء.

الدردشات/المكالمات المتكدسة

تعامل مع صفوف المكالمات والدردشات الطويلة باستخدام التوجيه الذكي للمكالمات والاستجابة الصوتية التفاعلية أو نماذج الدردشة المسبقة. امنح ممثلي الخدمة لديك الوقت والمساحة لتنظيم أمورهم والإجابة على كل استفسارات العملاء بكفاءة.

Smiley face icon

انخفاض رضا العملاء

حافظ على حماستك وتفهّم أن الانخفاض اللحالي في مستويات رضا العملاء أمر مؤقت. حاول التفكير في طرق جديدة لمشاركة عملائك لتحول التجربة السلبية إلى إيجابية.

get inspired

تحلّى بالإلهام

استلهم من تجربة Martinus، متجر الكتب السلوفاكي، الذي واصل تقديم خدمة العملاء عبر الإنترنت. كان ممثلو خدمة العملاء مستعدون لنصح المتسوقين بالكتب المناسبة في محادثات فيديو عبر الإنترنت. كانت التجربة لطيفة وفعالة ولن تُنسى.

ضبط الموارد

بسبب زيادة حجم تذاكر الدعم بشكل كبير، من المهم إعادة تعيين الموظفين في أقسام دعم العملاء حسب الحاجة. حتى إذا كان الموظفون المعاد تعيينهم لا يتمتعون بالمعرفة الكافية بالمنتج وتذاكر الدعم المتعلقة به، يمكنك إسناد تذاكر الدعم “الأولية” لهم ليتعاملوا مع الأسئلة السهلة مثل “كيف أعيد تعيين كلمة المرور؟” أو “كيف يمكنني ترقية اشتراكي؟”

بهذه الطريقة، يصبح بإمكان الموظفين المخضرمين التركيز على تذاكر الدعم الأهم والأكثر تعقيدًا. هذا مفيد للجميع، لأن العملاء لن ينتظرون طويلًا، وستتمكن من الاستفادة من قوة العمل لديك بدون تسريح العمالة أو التعاقد مع عمالة جديدة.

adjust resources
adjust shifts

ضبط ورديات ممثلي الخدمة

عندما يزداد حجم تذاكر الدعم بشكل كبير، من المهم تعديل ورديات ممثلي الخدمة حتى يكون دعم العملاء لديك متاح على مدار الساعة. إذا لم تتمكن من تعديل ورديات ممثلي الخدمة، فكر في طرق لتقديم دعم العملاء حتى عندما لا تكون متاحًا. فكر في توفير قاعدة معرفية، ومنتديات، ومقالات الشرح، والدردشة بدون إنترنت، ومحتوى يوتيوب — وأي شيء يمكن لعملائك استخدامه لتوفير خدمة ذاتية لأنفسهم.

Peter Komornik

يجمع LiveAgent بين الدردشة الممتازة، ونظام تذاكر الدعم والأتمتة التي تسمح لنا بتقديم دعم استثنائي لعملائنا.

black Slido logo

زيادة ممثلي الخدمة المتاحين

إذا كان لديك خيار للتعاقد مع ممثلي دعم العملاء بشكل مؤقت عن بعد، افعل ذلك. ستجد عدد من الأشخاص في موقف مالي عصيب، قد يستفيدون من فرصة مماثلة.

increase availability
canned messages

إعداد رسائل جاهزة

إعداد رسائل جاهزة وردود آلية على الرسائل الإلكترونية من الطرق الرائعة لحل تذاكر الدعم بسرعة. على سبيل المثال، يمكن إرسال الرسائل الجاهزة تلقائيًا لأي شخص يطلب استرداد أمواله. ينبغي أن تحتوي الرسالة على نص مسبق الإعداد يوجه العميل خلال العملية ويجيب على أي أسئلة شائعة تتعلق بعملية الاسترداد.

العملاء السعداء هم أفضل العملاء

نقدم خدمات انتقال من معظم حلول مكتب المساعدة الشهيرة.

استفد من عرض الكتابة الفوري

أي شيء يوفر عليك الوقت خلال فترات التدفق الهائل لتذاكر الدعم سيكون مفيدًا. استفد من أدوات مكتب المساعدة المتقدمة مثل عرض الكتابة الفوري، الذي يسمح لك برؤية ما يكتبه عملاؤك في الدردشة قبل إرساله. ويمنحك ذلك وقتًا إضافيًا للنظر إلى الطلبات السابقة، وتذاكر الدعم، وكل المعلومات الأخرى المهمة التي قد تحتاج إليها لمساعدة العملاء.

Real-time typing feature in Customer service software - LiveAgent
liveagent tools

حافظ على هدوئك

خلاصة كل ذلك هو أن تظل إيجابيًا ومتحمسًا. فكّر في حلول غير مألوفة يمكنها مساعدة عملائك وممثلي الخدمة لديك على حد السواء. تذكر أن كل شيء سيعود إلى مجراه الطبيعي قريبًا.

إذا كنت تحتاج إلى حل مكتب مساعدة يلبي كل متطلبات العمل عن بعد، جرّب LiveAgent. نقدم مركز اتصال مدمج، ونظام تذاكر دعم، وتطبيق دردشة أصلي.

أسباب انتقال الشركات إلى LiveAgent

ستكون في أيدٍ أمينة!

هل تعلم ما العامل المشترك بين Huawei، وBMW، وYamaha وO2؟ إجابة صحيحة… LiveAgent!

جرّب الآن مجانًا بدون الحاجة إلى بطاقة الائتمان

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

Start Free Trial x