الدردشة عبر الإنترنت

تاريخ الدردشة عبر الإنترنت

كل شيء بدأ مع Talkomatic – أول نظام دردشة عبر الإنترنت في العالم، والذي قدم عدة قنوات فقط. في الوقت الحاضر، لدينا الكثير من برامج الدردشة عبر الإنترنت، التي توفر العديد من الوظائف والميزات. تسمح هذه البرامج للأشخاص بالتواصل في الوقت الفعلي مع الآخرين عبر الإنترنت. يُطلق على هذا التواصل أيضاً اسم الدردشة عبر الإنترنت.

أصبح استخدام تطبيقات المراسلة مثل Viber والتطبيقات المماثلة جزءاً لا يتجزأ من التواصل مع العملاء للشركات الحديثة. لقد حوّل تطور الدردشة عبر الإنترنت طريقة تفاعل الشركات مع عملائها، حيث انتقل من الأنظمة البسيطة القائمة على النصوص إلى منصات متطورة تدعم قنوات اتصال متعددة وميزات متقدمة.

آداب الدردشة وأفضل الممارسات

للتواصل عبر الإنترنت أيضاً بعض القواعد الأساسية. تم إنشاء آداب الدردشة (Chatiquette)، المعروفة أيضاً باسم آداب الدردشة، لتجنب سوء الفهم أو الصراعات. تضمن آداب الدردشة الصحيحة أن تبقى المحادثات احترافية واحترامية وإنتاجية.

تشمل المبادئ الرئيسية لآداب الدردشة:

• الوضوح والاحترافية: استخدم لغة واضحة والحفاظ على نبرة احترافية
• احترام وقت الاستجابة: لا تتوقع ردوداً فورية؛ اسمح بوقت معقول للردود
• اللغة المناسبة: تجنب الإفراط في استخدام اللغة العامية أو الرموز التعبيرية أو اللغة غير الرسمية في الإعدادات المهنية
• الإيجاز: اجعل الرسائل موجزة وموضوعية
• التنسيق الصحيح: استخدم فواصل الأسطر والتنسيق لتحسين القراءة
• الإقرار: أكد استقبال المعلومات المهمة

فوائد الدردشة عبر الإنترنت لخدمة العملاء

تمنع الدردشة عبر الإنترنت حدوث أشياء مثل مطاردة الهاتف، مما لا يوفر الوقت فحسب بل يمكن أن يكون له تأثير هائل على تجربة العميل. تشمل مزايا تنفيذ الدردشة عبر الإنترنت في استراتيجية خدمة العملاء لديك:

أوقات الاستجابة السريعة

تتيح الدردشة عبر الإنترنت التواصل الفوري، مما يسمح لممثلي خدمة العملاء بالرد على الاستفسارات على الفور. هذا يقلل من إحباط العميل ويحسّن مستويات الرضا.

زيادة التحويلات

من خلال تقديم ردود سريعة على أسئلة واهتمامات العملاء، يمكن للشركات منع التخلي عن سلة التسوق وزيادة معدلات التحويل. من المرجح أن يكمل العملاء عمليات الشراء عندما يتلقون مساعدة فورية.

كفاءة التكاليف

تقلل الدردشة عبر الإنترنت التكاليف التشغيلية من خلال السماح للوكلاء بالتعامل مع محادثات متعددة في نفس الوقت، على عكس دعم الهاتف حيث يمكن لوكيل واحد فقط التعامل مع مكالمة واحدة في كل مرة.

جمع البيانات

يمكن لأنظمة الدردشة عبر الإنترنت جمع بيانات قيمة عن العملاء، بما في ذلك سجل المحادثات وتفضيلات العملاء وأنماط التفاعل. يمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين خدمة العملاء وتخصيص التفاعلات المستقبلية.

تحسين تجربة العميل

يخلق التواصل الفوري من خلال الدردشة عبر الإنترنت تجربة سلسة وملائمة للعملاء، مما يحسّن الرضا الكلي والولاء.

دعم متعدد القنوات

تتكامل حلول الدردشة عبر الإنترنت الحديثة مع قنوات اتصال أخرى، مما يسمح للعملاء بالتبديل بين الدردشة والبريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي مع الحفاظ على استمرارية المحادثة.

ميزات وقدرات الدردشة عبر الإنترنت

توفر منصات الدردشة عبر الإنترنت الحديثة مجموعة واسعة من الميزات المصممة لتحسين خدمة العملاء:

• المراسلة الفورية: التواصل الفوري بين العملاء والوكلاء
• سجل الدردشة: سجل كامل لجميع المحادثات للمرجعية والتدريب
• مشاركة الملفات: القدرة على مشاركة المستندات والصور والملفات الأخرى
• الدعوات الاستباقية: يمكن للوكلاء بدء محادثات مع زوار الموقع
• توجيه الدردشة: التوزيع التلقائي للدردشات على الوكلاء المناسبين
• أدوات دردشة قابلة للتخصيص: واجهات دردشة مميزة بالعلامة التجارية تتطابق مع تصميم موقعك
• دعم الهاتف المحمول: الوصول إلى الدردشة على الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية
• قدرات التكامل: الاتصال بأنظمة إدارة علاقات العملاء وبرامج التذاكر والأدوات التجارية الأخرى
• التحليلات والتقارير: مقاييس مفصلة حول أداء الدردشة ورضا العملاء
• الردود المعدة مسبقاً: رسائل مكتوبة مسبقاً للأسئلة الشائعة لتسريع الردود

الدردشة عبر الإنترنت مقابل قنوات الاتصال الأخرى

بينما تعتبر الدردشة عبر الإنترنت فعالة جداً لخدمة العملاء، من المهم فهم كيفية مقارنتها بطرق الاتصال الأخرى:

الخلاصة

أصبحت الدردشة عبر الإنترنت أداة أساسية لخدمة العملاء الحديثة. تتيح التواصل الفوري وتحسّن رضا العملاء وتزيد التحويلات وتقلل التكاليف التشغيلية. سواء كنت شركة صغيرة أو مؤسسة كبيرة، فإن تنفيذ حل دردشة عبر الإنترنت مثل LiveAgent يمكن أن يحسّن بشكل كبير من قدرات خدمة العملاء لديك ويدفع نمو الأعمال.