تذكرة مفتوحة
اكتشف قوة التذاكر المفتوحة في برامج دعم العملاء لتتبع ومعالجة مشاكل العملاء بفعالية. تعرف على كيفية تحسين التذاكر المفتوحة للتواصل بين العملاء والوكلاء، وتحسين ...
5 دقيقة قراءة
Customer support
Ticketing system
+1
ما هي التذكرة المعلقة؟
التذكرة المعلقة هي طلب دعم يتم اكتشافه كرسالة مزعجة ويتم وضعه جانبًا لمزيد من التحليل. يمكن مراجعة هذه التذاكر وإزالة تصنيف الرسائل المزعجة عنها إذا لزم الأمر، مما يعزز كفاءة الدعم.
ما هي التذكرة المعلقة؟
يمكن لـ LiveAgent اكتشاف رسائل البريد الإلكتروني التي تبدو مزعجة. في بعض أنظمة مكاتب المساعدة، تسمى هذه التذاكر “تذاكر معلقة”. أما في LiveAgent، فهي ببساطة تُسمى “SPAM” أو “رسائل مزعجة”. عندما يتم تصنيف تذكرة كرسالة مزعجة، لا يتم تضمينها في قائمة “للحل”، بل توضع جانبًا. إذا قررت أن تذكرة معينة ليست رسالة مزعجة، يمكنك إزالة التصنيف عنها وإضافتها إلى قائمة الانتظار العادية.
يمكن ضبط فلاتر الرسائل المزعجة في LiveAgent تلقائيًا أو يدويًا، بناءً على الشروط المفضلة لديك مثل الكلمات المفتاحية في عنوان أو نص البريد الإلكتروني. تساعدك هذه الخاصية أيضًا في حظر عناوين IP وإنشاء قائمة بالعناوين المحظورة.
كيفية إدارة التذاكر المعلقة؟
قد تكون إدارة ومعالجة تذاكر الرسائل المزعجة مهمة تستغرق وقتًا طويلاً. ومع ذلك، من خلال قدرات الكشف المتقدمة للرسائل المزعجة، يمكن لأداة التذاكر التعرف تلقائيًا على رسائل البريد الإلكتروني المشبوهة وتصنيفها كتذاكر معلقة. إن فصل هذه التذاكر عن غيرها يسمح لوكلاء الدعم بالتركيز على استفسارات العملاء الحقيقية، وتقديم أوقات استجابة أسرع وجودة دعم أفضل.
تزيد قدرة أداة التذاكر على إعداد الفلاتر وقوائم الحظر لعناوين IP والبريد الإلكتروني من فعاليتها. وهنا تأتي أهمية اختيار أفضل أداة لإدارة التذاكر. قارن بين الخيارات المتاحة في السوق، وتأكد من مقارنة الميزات التي توفرها كل أداة. سيضمن لك ذلك اختيار الأداة التي تلبي احتياجاتك الخاصة.
إعداد فلاتر الرسائل المزعجة
يتيح لك LiveAgent تهيئة فلاتر الرسائل المزعجة بعدة طرق:
التصفية التلقائية
- إعداد قواعد بناءً على الكلمات المفتاحية في عناوين رسائل البريد الإلكتروني
- إنشاء فلاتر بناءً على الكلمات المفتاحية في محتوى نص البريد الإلكتروني
- تكوين الحظر بناءً على عناوين IP لمنع الرسائل من مصادر محددة
- إعداد قوائم سوداء لعناوين المرسلين المعروفين بالرسائل المزعجة
المراجعة اليدوية
- مراجعة التذاكر المعلقة بشكل فردي
- إزالة التصنيف عن التذاكر التي تم تمييزها كرسائل مزعجة عن طريق الخطأ
- إضافة المرسلين الموثوقين إلى القائمة البيضاء
- ضبط قواعد الفلترة بناءً على نتائج المراجعة
أفضل الممارسات لإدارة التذاكر المعلقة
لتحقيق أقصى فعالية في إدارة الرسائل المزعجة:
- المراجعة الدورية: راجع التذاكر المعلقة بشكل منتظم لضمان عدم تصفية الرسائل الحقيقية
- تحسين الفلاتر: واصل تعديل قواعد الفلترة بناءً على الأنماط التي تلاحظها
- صيانة القوائم السوداء: حافظ على تحديث قوائم الحظر لعناوين IP والبريد الإلكتروني بمصادر الرسائل المزعجة المعروفة
- تدريب الفريق: تأكد من أن جميع الوكلاء يفهمون كيفية تحديد ومعالجة تذاكر الرسائل المزعجة
- مراقبة المؤشرات: تتبع معدلات اكتشاف الرسائل المزعجة لضمان فعالية الفلاتر الخاصة بك
