الأدوار المخصصة

ما هو الدور المخصص؟

الأدوار المخصصة هي ميزة توفر القدرة على إنشاء أدوار مسؤول مخصصة لوكلاء دعم العملاء في نظام LiveAgent. تسمح هذه الميزة للمسؤولين بتقييد امتيازات الوكيل الإدارية أو منحهم الوصول إلى أجزاء محددة من نظام LiveAgent. إنها مفيدة لتوجيه المسؤوليات بشكل فعال لواجبات الوكلاء الوظيفية.

يمكن استخدام هذه الميزة كبديل لميزة الأدوار المدمجة التي توفر أدواراً محددة مسبقاً. يمكن للمالكين الوصول إلى هذه الميزة في تكوين LiveAgent واختيار الأذونات يدويًا للوكلاء لتحديد تعريف الدور. بهذه الطريقة، يمكنك إضافة أدوار مخصصة للمستخدمين وتحديد بدقة ما يمكن لوكيل معين القيام به ضمن دوره في الشركة.

كيفية إعداد الأدوار المخصصة في LiveAgent

إعداد الأدوار المخصصة في برنامج تذاكر الخدمة الخاص بـ LiveAgent عملية سهلة. لاحظ أنه يجب أن تكون لديك خطة Large لتتمكن من إعداد الأدوار المخصصة.

أولاً، افتح حساب LiveAgent الخاص بك وانتقل إلى خيارات التكوين. انقر على الأدوار المخصصة في لوحة القائمة اليسرى، أو بدلاً من ذلك على أيقونة الأدوار المخصصة في شاشة التكوين التمهيدية.

بمجرد دخولك إلى هذا القسم، انقر على إنشاء دور مخصص. اكتب اسم الدور الذي تريد تحديده، ثم حدد الأذونات المتاحة. انقر على إنشاء دور في أسفل النافذة، وانتهيت. يمكنك أيضاً تغيير الأذونات الموجودة في أي وقت تحتاج إليه بعد إنشاء الدور.

كيفية تحديد الأذونات التي يحتاجها الدور المخصص الجديد

أفضل طريقة هي تقسيم وكلاء دعم العملاء الخاصين بك حسب تخصصهم والنظر في أذونات LiveAgent الأنسب لدورهم داخل مكتب المساعدة. على سبيل المثال، يجب أن يكون لدى الوكيل الذي يعمل بشكل جيد في بيئة مركز الاتصالات ليس فقط الوصول إلى ميزات مركز الاتصالات بل أيضاً ميزات قاعدة المعرفة. قد يكون هذا مفيداً عند إضافة معلومات جديدة، مثل الإجابات على الأسئلة الشائعة التي يطرحها العملاء عبر الهاتف.

ينطبق الشيء نفسه على وكيل الدردشة المباشرة، الذي سيحتاج أيضاً إلى ميزات تذاكر البريد الإلكتروني للتواصل مع العميل بعد حل استعلام الدردشة المباشرة.

إذا كنت جديداً تماماً على إنشاء دور مخصص من الصفر واختيار الأذونات للوكلاء، فابدأ بشكل بسيط وأنشئ أدواراً أساسية أولاً. أضف أذونات لكل وكيل وفقاً لتفضيلك أو تفضيلهم. إذا احتاجوا إلى أذونات أكثر أو أقل، يمكنك دائماً تعديلها عند الحاجة وتعديل المسؤوليات.

ما هي الأذونات التي يمكن أن تمتلكها الأدوار المخصصة

توفر الأدوار المخصصة مجموعة متنوعة من الأذونات التي يمكن دمجها ومزجها للحصول على أقصى مرونة. إليك القائمة الكاملة للأذونات المتاحة:

الوكلاء

• إدارة الوكلاء (مرفوضة بشكل افتراضي)

حالة الوكيل

• إدارة حالات الوكلاء (مرفوضة بشكل افتراضي)

الهواتف

• عرض إعدادات الهاتفية (مرفوضة بشكل افتراضي)
• تحرير إعدادات الهاتفية (مرفوضة بشكل افتراضي)
• إدارة أجهزة الوكلاء (مرفوضة بشكل افتراضي)

التصنيف

• عرض تصنيفات الوكلاء الآخرين (مرفوضة بشكل افتراضي)
• حذف تصنيفات الوكلاء (مرفوضة بشكل افتراضي)

التذكرة

• الرد في التذكرة (ممنوحة بشكل افتراضي)
• إنشاء تذكرة جديدة (ممنوحة بشكل افتراضي)
• حذف التذكرة المحذوفة (مرفوضة بشكل افتراضي)
• تنفيذ إجراءات جماعية على التذاكر المحددة (مرفوضة بشكل افتراضي)

الإجابات الذكية

• إدارة الرسائل المعدة مسبقاً (مرفوضة بشكل افتراضي)
• إدارة الإجابات المحددة مسبقاً (مرفوضة بشكل افتراضي)

قاعدة المعرفة

• إدارة قواعد المعرفة وإعداداتها (مرفوضة بشكل افتراضي)
• إدارة محتوى قاعدة المعرفة (ممنوحة بشكل افتراضي)

جهات الاتصال

• تحرير جهات الاتصال (ممنوحة بشكل افتراضي)
• حذف جهات الاتصال (ممنوحة بشكل افتراضي)

الوسم

• إدارة الوسوم (مرفوضة بشكل افتراضي)

تحرير أذونات الأدوار المخصصة

في حالة احتياجك إلى تحرير أذونات الدور المخصص وإضافة أو إزالة امتيازات إضافية، يمكنك دائماً القيام بذلك في شاشة التكوين. انتقل إلى التكوين > الأدوار المخصصة في حساب LiveAgent الخاص بك وانقر على الدور الذي تريد إعادة تكوينه. ستفتح نافذة جديدة. في هذه النافذة، يمكنك تغيير اسم الدور، وكذلك تغيير مستوى الوصول للمستخدمين بالنقر على زر تغيير بجانب الأذونات المعدلة. تبقى عملية تغيير الأذونات كما هي في الإعداد الأولي.

كيفية إزالة الأدوار المخصصة

عند الدخول إلى التكوين > الأدوار المخصصة، انقر على الدور الذي تريد إزالته. مرر لأسفل في النافذة الجديدة وابحث عن قسم “منطقة الخطر”. يمكنك حذف أي دور مخصص بالنقر على زر حذف. لاحظ أنه بمجرد حذف دور، لا توجد طريقة للعودة. في حالة رغبتك في استعادة دور محذوف سابقاً، يجب عليك إنشاء دور جديد واختيار الأذونات مرة أخرى.