الأقسام

ما هي أقسام مكتب المساعدة؟

قسم مكتب المساعدة هو جزء من منظمة تتكون من أشخاص محددين مكرسين لحل مشاكل معينة. عادةً ما يكون للوكلاء في كل قسم مستويات مختلفة من المعرفة بالمنتج/الخدمة ومسؤوليات مختلفة.

على سبيل المثال، عادةً ما يكون الوكلاء الذين يشكلون جزءًا من قسم المبيعات مسؤولين عن الإجابة على أسئلة المبيعات، في حين أن الوكلاء من قسم التكنولوجيا مسؤولون عن حل مشكلات العميل مع المنتجات/الخدمات.

الأقسام
نظرة عامة على الأقسام

ما هي أقسام مكتب المساعدة؟

بشكلٍ عام، يتم إنشاء أقسام مكتب المساعدة للحفاظ على تنظيم مكاتب المساعدة. ويمكن مقارنتها بعلامات تصنيف البريد الوارد التي يمكنك العثور عليها في Gmail. تمامًا مثل علامات التصنيف هذه في Gmail، تضمن أقسام مكتب المساعدة أنه يمكنك العثور على استفسارات العملاء بسهولة.

الأقسام

تعتبر الأقسام أيضًا رائعة لتحديد مهام سير العمل لمجموعات مختلفة من الوكلاء.

ماذا يمكنك أن تفعل مع الأقسام؟

  • تقييد الوصول إلى التذاكر (سيتمكن الوكلاء داخل هذا القسم فقط من عرض تذاكر قسمهم).
  • تخصيص قوالب اتصالات البريد الإلكتروني الخاصة بك.
  • إعداد توفر خدمات الدردشة والهاتف والمراسلة.
  • حدد الفلاتر وقواعد الأتمتة (قواعد توجيه التذاكر).

  • حدد توقيعات مختلفة للبريد الإلكتروني وقواعد الرد على الهاتف والدردشة.
  • اعرض عدد تذاكر الدعم الجديدة والمفتوحة والتي تم حلها في كل قسم.
  • حدد عمليات دعم مختلفة.
  • انشئ عناوين البريد الإلكتروني للدعم.
  • حدد اتفاقيات مستوى الخدمة وساعات العمل.

أمثلة على أقسام مكتب المساعدة

  • الأقسام التجارية/التنظيمية المسؤولة عن حل الاستفسارات في مجالات مختلفة مثل الموارد البشرية أو تكنولوجيا المعلومات أو المحاسبة أو المبيعات أو التسويق أو الشؤون القانونية.
  • الأقسام المسؤولة عن الإجابة على الاستفسارات حول المنتجات/الخدمات المختلفة مثل برنامج مكتب المساعدة أو برنامج التسويق بالعمولة أو برنامج إدارة علاقات العملاء.

  • الأقسام المسؤولة عن التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء مثل البائعين الخارجيين أو المسوقين بالعمولة أو الشخصيات المهمة “VIPs” أو الشركاء.
  • الأقسام المسؤولة عن خدمة العملاء في مواقع جغرافية مختلفة مثل أمريكا الشمالية أو أوروبا أو آسيا.
Departments-feature-LiveAgent

كيف يمكنني الاستفادة من إنشاء أقسام مكتب المساعدة؟

يمكن أن يكون إنشاء أقسام داخل مكتب المساعدة الخاص بك مفيدًا للغاية لأسباب متعددة:

  • تحافظ أقسام مكتب المساعدة على تنظيم صندوق بريدك العام.

  • تظهر الأقسام ملكية واضحة للتذكرة.
  • تضمن أن الوكلاء يجيبون فقط على تذاكر التي يكونون على أفضل استعداد للتعامل معها.
  • تقلل أقسام مكتب المساعدة مستويات التوتر.
  • تجعل الأقسام من السهل العثور على التذاكر السابقة.
  • تحسّن من كفاءة الوكيل وسير العمل.

Streamline tickets into departments

Organize all incoming tickets by assigning them to specific departments. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

كيفية إنشاء أقسام في LiveAgent

  1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.

  2. انقر فوق “الإعدادات” (رمز الترس على يسار شريط القائمة.)

  3. انقر فوق الأقسام.

  4. انقر فوق إنشاء قسم.

  5. قم بتسمية قسمك.

  6. اختياري: حدد خانة الاختيار تمكين للحل.
  7. انقر فوق حفظ.

الأقسام

كيفية إضافة وكلاء إلى الأقسام

  1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.

  2. انقر فوق “الإعدادات” (رمز الترس على يسار شريط القائمة.)

  3. انقر فوق الأقسام.

  4. حدد القسم الذي تريد إضافة وكلاء إليه وانقر فوق تعديل.

  5. انقر فوق وكلاء.

  6. حدد الوكلاء الذين تريد إضافتهم بالنقر فوق المفتاح. عندما يتحول إلى اللون الأخضر، تمت إضافة وكيلك. كرر هذه الخطوة حتى تضيف جميع الوكلاء الذين تريدهم. إذا كنت ترغب في تحديد جميع الوكلاء، فما عليك سوى النقر فوق إضافة الجميع.

  7. انقر فوق حفظ.

الأقسام

كيفية توجيه تذاكر الدعم إلى أقسام معينة

  1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.

  2. انقر فوق “الإعدادات” (رمز الترس على يسار شريط القائمة.)

  3. انقر فوق الأتمتة.

  4. انقر فوق القواعد.

  5. انقر فوق إنشاء.

  6. حدد خانة الاختيار الحالة نشطة.

  7. أنشئ اسمًا لقاعدتك، مثل “مسار تذاكر التسويق”.

  8. يمكنك ترك قسم الملاحظات فارغًا، أو يمكنك وصف القاعدة بمزيد من التفصيل. املئ هذا الحقل ببساطة بما يتلائم معك. مثال على ذلك، يرجى الانتباه إلى أن “هذه القواعد توجه جميع تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي إلى قسم التسويق.”
  9. حدد متغير، مثل تطبيق عند إنشاء التذكرة.

  10. انقر فوق إضافة مجموعة شروط.

  11. حدد الشروط حسب رغبتك، مثل شرط “IF” إذا كان مصدر تذكرة الدعم (وحدد المصادر التي تريدها. ويمكن أن تكون Facebook أو Twitter أو Instagram أو Viber، على سبيل المثال.)

  12. حدد حقول أداء العمل حسب رغبتك، مثل نقل التذكرة إلى قسم التسويق والتعيين إلى الشخص غيرالمعين له تذاكر أخرى.

  13. انقر فوق حفظ.

مراقبة أداء إدارتك من خلال تقارير القسم

يقدم LiveAgent خصائص قوية لإعداد التقارير والتحليلات. حيث يمكن لمستخدمي LiveAgent عرض وإنشاء تقارير الأقسام التي تعرض أداء كل قسم بناءً على عدد التذاكر التي تم الرد عليها والدردشات والمكالمات وتقييمات الوكلاء والمزيد من الخصائص الأخرى.

يمكن تقسيم كل تقرير حسب اليوم أو الأسبوع أو الشهر أو السنة أو نطاق زمني محدد. ويمكن ترتيب المدخالات الفردية حسب النطاق الزمني والقسم والقناة والوكيل.

أخيرًا وليس آخرًا، يمكن تصدير جميع تقارير الأقسام إلى ملفات CSV.

خيارات عرض تقرير القسم (الأعمدة):

  • العلامة الدلالية
  • الإجابة
  • متوسط زمن إجابة الجديدة
  • متوسط زمن إجابة المفتوحة
  • المكالمات
  • مكالمات لم يرد عليها
  • دقائق المكالمة
  • رسائل الدردشة
  • الدردشات
  • الدردشات الفائتة
  • متوسط زمن استقبال الدردشة
  • متوسط زمن الدردشة
  • غير مرتبة
  • ٪ غير مرتبة
  • تقييمات إيجابية
  • ٪ تقييم إيجابي
  • تقييمات سلبية
  • ٪ تقييم سلبي
  • الرسائل الواردة
  • المكالمات الواردة
  • المكالمات المنتهية
  • الدردشات الواردة
  • الدردشات المنتهية
  • التذاكر التي تم إنشاؤها
  • التذاكر التي تم حلها

اختيار كيف تريد عرض البيانات

يمكن عرض تقارير قسم LiveAgent على النحو التالي:

  • مخططات المنطقة
  • الرسوم البيانية الخطية
  • الرسوم البيانية الشريطية
  • الرسوم البيانية الدائرية
Reports-Liveagent-feature

استخدام تقارير القسم مع واجهة برمجة التطبيقات “API”

استخدم LiveAgent REST API لاستدعاء القيم من تقارير الأقسام.

واجهة برمجة التطبيقات "API"

هل أحتاج إلى أقسام مكتب المساعدة إذا كنت أعمل منفردًا؟

إذا كنت رائد أعمال منفردًا أو مؤسسة صغيرة جدًا، فلن تحتاج إلى إنشاء أقسام (إذا كنت لا ترغب في ذلك). إذا لم تكن ترغب في ذلك، فستكون جميع تذاكر الدعم “في متناول الجميع” من قبل جميع وكلاء/أعضاء منظمتك.

Peter Komornik

LiveAgent يجمع الدردشة الحية الممتازة ، التذاكر والأتمتة التي تتيح لنا تقديم دعم استثنائي لعملائنا.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

فوائد أقسام مكتب المساعدة

إجابات أكثر إطلاعًا وعملاء أكثر سعادةً

عندما يتم توجيه التذاكر إلى الوكيل المناسب في القسم الصحيح، فإن ذلك يحدث فرقًا كبيرًا. ويمكن للوكلاء المطلعين والقادرين على تقديم خدمة عالية الجودة تحسين تجربة دعم العملاء ورضاهم. وهذا بدوره يؤدي إلى المزيد من المبيعات، والمزيد من العملاء المخلصين، والترشيحات الشفهية الإيجابية.

أوقات استجابة أسرع

عندما يتلقى الوكيل المناسب في القسم الصحيح تذكرة مكتب المساعدة، فلن يضيع أي وقت في الرد عليها. وبدلاً من البحث عن إجابات أو استشارة الزملاء، سيعرفون على الفور ما الذي سيقولونه ويحلون المشكلة. ويؤدي ذلك إلى تحسين أوقات الحل وأوقات الاستجابة، مما يؤدي بدوره إلى تحسين رضا العملاء.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    إنه لمن دواعي سروري أن يكون لديك بوابة رائعة تعمل على تحسين خدمة العملاء لدينا.

  • christine_preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    يمكّن LiveAgent وكلائنا من تقديم دعم أفضل وأسرع وأكثر دقة.

  • Karl Dieterich

    كارل ديتريخ

    شركة Covomo

    يساعدك LiveAgent على تحقيق هدفين مهمين هما: تحسين رضا العملاء وزيادة المبيعات

  • Hendrik Henze

    هيندرك هينز

    التسويق عبر الإنترنت الخاص ب HEWO

    نحن نستخدم LiveAgent منذ شهر أغسطس ونحن راضون حقًا عنه.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    وجدنا أن LiveAgent أفضل من يقدمون خدمة المحادثة الفورية على الإطلاق.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    نحن نستخدم LiveAgent في جميع المواقع الإلكترونية التجارية الخاصة بنا، فالأداة سهلة الاستخدام وتعمل على تحسين الإنتاجية.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    بعد استخدام LiveAgent أصبحنا قادرين على توفير الدعم لزبائننا أينما كانوا.

  • Jens Malmqvist

    جينس مالمكفيست

    Projure

    يمكنني أن أوصي بـ LiveAgent لأي شخص مهتم بجعل خدمة العملاء أفضل وأكثر فعالية.

  • user testimonials logo

    كاتانا الكسندرو

    Websignal

    أنا متأكد من أننا سنقضي 90٪ من يومنا في فرز رسائل البريد الإلكتروني إذا لم يكن لدينا LiveAgent.

  • JanWienk

    جان وينك

    All British Casino

    مع LiveAgent يمكننا أن نجعل لاعبينا سعداء من خلال تقديم دعم أكثر كفاءة مما يؤدي إلى معدلات عائد أعلى.

  • Allan Bjerkan

    اللان بجيركان

    Norske Automaten

    LiveAgent واقعية، وبسعر معقول، وببساطة هى اختيار رائع لأي عمل على الانترنت سريع!

  • Sissy Böttcher

    سيسسي بوتتشير

    Study Portals

    نحن نحبه لأنه سهل الاستخدام ويقدم وظائف ممتازة، مثل خصائص اصدار تقارير مفيدة

  • Peter Koning

    بيتر كونينج

    TypoAssassin

    نحن نحب LiveAgent - انه يجعل دعم عملائنا أسهل

  • user testimonials logo

    ارانزازو ف

    Factorchic

    نحن نريد ان نقدم لعملائنا افضل تجربة دعم. لهذا اخترنا LiveAgent

  • Rick Nuske

    ريك نوسكي

    MyFutureBusiness

    من اول الضبط حتى الدعم المستمر وكل شئ بينهم، فريق LiveAgent لا يتوقف عن الإبهار.

  • Vojtech Kelecsenyi

    فوجشكيت كيليكسيني

    123-Nakup

    LiveAgent توفر لنا مئات من الدقائق الثمينة كل يوم عن طريق جعل خدمة العملاء واضحة ومرتبة

  • Rafael Kobalyan

    رافائيل كوباليان

    Betconstruct

    تكامل بلا حدود بين ممثلي الخدمة، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية. كل ذلك بأقل مما كنت تدفعه مقابل...

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    لقد بدأنا استخدام برمجية LiveAgent عام 2013، ومنذ ذلك الحين، لا يُمر علينا يوم واحد دون أن نستخدمها!

  • Ivan Golubović

    إيفان جولوبوفيتش

    سوق AV

    إنه حل فعال من حيث التكلفة يمكنه مساعدتك في عدد كبير من طلبات الدعم عبر قنوات مختلفة.

  • user testimonials logo

    روستيم جيمايف

    مركز أنطاليا الاستشاري للغات

    لم تكن يوما عملية الرد على رسائل البريد الإلكتروني من خلال Outlook بالهينة. لكن الآن، ومع برمجية LiveAgent، أصبح الرد...

  • Randy Bryan

    راندي براين

    tekRESCUE

    LiveAgent رائع جدًا. مع القليل من الوقت والجهد ، قمت بتشغيله بسلاسة في بضع دقائق.

  • Timothy_G._Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    أوصي بشدة بمنتج LiveAgent، ليس فقط كبديل لKayako بل أيضا باعتباره أفضل حل مع قيمة مضافة.

  • user testimonials logo

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    يقوم فريق الدعم دائمًا بالرد بسرعة من أجل تنفيذ الحلول.

  • Hilda Andrejkovičová

    هيلدا اندريجكوفيسوفا

    TrustPay

    انها تساعدنا على وضع تصنيفات لنظام تذاكر الدعم والمتابعة الاحصائية لما يريده عملائنا.

  • user testimonials logo

    ألكسندرا دانيسوفا

    Nay

    نرى LiveAgent بمثابة أداة رائعة للتواصل مع عملائنا.

  • user testimonials logo

    صامويل شماهيل

    m:zone

    سرّع LiveAgent وتيرة تواصلنا مع عملائنا ومنحنا خيار للدردشة معهم أيضًا.

  • David Chandler

    ديفيد شاندلير

    Volterman

    ببساطة - LiveAgent أفضل من أي منصة أخرى بنفس السعر أو حتى المنصات ذات الأسعار الأعلى.

  • David Chandler

    ديفيد شاندلير

    Caucasus Communications Service

    لم تكن المفاجأة في السعر المدهش فقط، وإنما في الخصائص الرائعة والإبداعية التي تقدمها لنا تلك المنصة.

  • user testimonials logo

    بيتر لانديجينت

    Support4Net

    عملية تثبيت بسيطة، وخدمة دعم رائعة، وأفضل وأفضل تجربة للمستخدم.

  • user testimonials logo

    آنا بلازيفيتش

    X-Cart

    وجدنا LiveAgent أداة رائعة لتسهيل كل اتصالاتنا عبر الإنترنت بعملائنا في جميع أنحاء العالم.

مسؤوليات واضحة وإجراءات سير عمل أكثر كفاءة

عندما يتم تخصيص التذاكر لأقسام معينة، فإن كل تذكرة يكون هناك مسؤول عنها. ولا يوجد أي تذكرة لا يتم الرد عليها أو يتم نسيانها. علاوةً على ذلك، عندما يتم تعيين كل تذكرة إلى قسم ما، لا يحتاج أي وكيل للبحث في صندوق الوارد الخاص بالتذاكر للعثور على تذكرة يمكنهم الإجابة عليها. كما تقوم الأقسام بإنشاء مسؤوليات تذاكر واضحة وتحسين سير عمل الوكيل وكفاءته.

مصادر قاعدة المعرفة

YouTube video player

جاهز للاستفادة من الأقسام؟

قم بتنظيم جميع التذاكر الواردة من خلال تخصيصها لأقسام محددة اليوم. كما أن إنشاء أقسامك الخاصة من خلال تجربتنا المجانية لمدة 14 يومًا في غاية السهولة. جربه الآن. بدون الحاجة لبطاقة إئتمان.

جرب LiveAgent اليوم​

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

3,000+ تعليق Trustpilot GetApp G2 Crowd

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي