تجربة مجانية

الأقسام

ما هي أقسام مكتب المساعدة؟

قسم مكتب المساعدة هو جزء من منظمة تتكون من أشخاص محددين مكرسين لحل مشاكل معينة. عادةً ما يكون للوكلاء في كل قسم مستويات مختلفة من المعرفة بالمنتج/الخدمة ومسؤوليات مختلفة.

على سبيل المثال، عادةً ما يكون الوكلاء الذين يشكلون جزءًا من قسم المبيعات مسؤولين عن الإجابة على أسئلة المبيعات، في حين أن الوكلاء من قسم التكنولوجيا مسؤولون عن حل مشكلات العميل مع المنتجات/الخدمات.

الأقسام
نظرة عامة على الأقسام

ما هي أقسام مكتب المساعدة؟

بشكل عام، يتم إنشاء أقسام مكتب المساعدة للحفاظ على تنظيم مكاتب المساعدة. ويمكن مقارنتها بتصنيفات البريد الوارد التي يمكنك العثور عليها في Gmail. تمامًا مثل هذه التصنيفات في Gmail، تضمن أقسام مكتب المساعدة أنه يمكنك العثور على استفسارات العملاء بسهولة.

الأقسام

تعتبر الأقسام أيضًا رائعة لتحديد مهام سير العمل لمجموعات مختلفة من الوكلاء.

ماذا يمكنك أن تفعل مع الأقسام؟

  • تقييد الوصول إلى التذاكر (سيتمكن الوكلاء داخل هذا القسم فقط من عرض تذاكر قسمهم).
  • تخصيص قوالب اتصالات البريد الإلكتروني الخاصة بك.
  • إعداد توفر خدمات الدردشة والهاتف والمراسلة.
  • تحديد عوامل الفلترة وقواعد الأتمتة (قواعد توجيه التذاكر).

  • حدد توقيعات مختلفة للبريد الإلكتروني وقواعد الرد على الهاتف والدردشة.
  • اعرض عدد تذاكر الدعم الجديدة والمفتوحة والتي تم حلها في كل قسم.
  • حدد عمليات دعم مختلفة.
  • انشئ عناوين البريد الإلكتروني للدعم.
  • حدد اتفاقيات مستوى الخدمة “SLAs” وساعات العمل.

أمثلة على أقسام مكتب المساعدة

  • الأقسام التجارية/التنظيمية المسؤولة عن حل الاستفسارات في مجالات مختلفة مثل الموارد البشرية أو تكنولوجيا المعلومات أو المحاسبة أو المبيعات أو التسويق أو الشؤون القانونية.
  • الأقسام المسؤولة عن الإجابة على الاستفسارات حول المنتجات/الخدمات المختلفة مثل برنامج مكتب المساعدة أو برنامج التسويق بالعمولة أو برنامج إدارة علاقات العملاء.

  • الأقسام المسؤولة عن التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء مثل البائعين الخارجيين أو المسوقين بالعمولة أو الشخصيات المهمة “VIPs” أو الشركاء.
  • الأقسام المسؤولة عن خدمة العملاء في مواقع جغرافية مختلفة مثل أمريكا الشمالية أو أوروبا أو آسيا.
Departments-feature-LiveAgent

كيف يمكنني الاستفادة من إنشاء أقسام مكتب المساعدة؟

يمكن أن يكون إنشاء أقسام داخل مكتب المساعدة الخاص بك مفيدًا للغاية لأسباب متعددة:

  • تحافظ أقسام مكتب المساعدة على تنظيم صندوق بريدك العام.

  • تظهر الأقسام ملكية واضحة لتذكرة الدعم.
  • تضمن أن الوكلاء يجيبون فقط على تذاكر التي يكونون على أفضل استعداد للتعامل معها.
  • تقلل أقسام مكتب المساعدة مستويات التوتر.
  • تجعل الأقسام من السهل العثور على تذاكر الدعم السابقة.
  • تحسّن من كفاءة الوكيل وسير العمل.

Streamline tickets into departments

Organize all incoming tickets by assigning them to specific departments. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free trial

كيفية إنشاء أقسام في LiveAgent

  1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.
  2. انقر فوق “الإعدادات” (رمز الترس على يسار شريط القائمة.)

  3. انقر فوق الأقسام.
  4. انقر فوق إنشاء قسم.

  5. قم بتسمية قسمك.
  6. اختياري: حدد خانة الاختيار تمكين للحل.
  7. انقر فوق حفظ.
الأقسام

كيفية إضافة وكلاء إلى الأقسام

  1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.
  2. انقر فوق “الإعدادات” (رمز الترس على يسار شريط القائمة.)
  3. انقر فوق الأقسام.
  4. حدد القسم الذي تريد إضافة وكلاء إليه وانقر فوق تعديل.

  5. انقر فوق وكلاء.
  6. حدد الوكلاء الذين تريد إضافتهم بالنقر فوق المفتاح. عندما يتحول إلى اللون الأخضر، تمت إضافة وكيلك. كرر هذه الخطوة حتى تضيف جميع الوكلاء الذين تريدهم. إذا كنت ترغب في تحديد جميع الوكلاء، فما عليك سوى النقر فوق إضافة الجميع.

  7. انقر فوق حفظ.
الأقسام

كيفية توجيه تذاكر الدعم إلى أقسام معينة

  1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.
  2. انقر فوق “الإعدادات” (رمز الترس على يسار شريط القائمة.)
  3. انقر فوق الأتمتة.
  4. انقر فوق القواعد.
  5. انقر فوق إنشاء.
  6. حدد خانة الاختيار الحالة نشطة.
  7. أنشئ اسمًا لقاعدتك، مثل “مسار تذاكر التسويق”.
  8. يمكنك ترك قسم الملاحظات فارغًا، أو يمكنك وصف القاعدة بمزيد من التفصيل. املئ هذا الحقل ببساطة بما يتلائم معك. مثال على ذلك، يرجى الانتباه إلى أن “هذه القواعد توجه جميع تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي إلى قسم التسويق.”
  9. حدد متغير، مثل تطبيق عند إنشاء التذكرة.

  10. انقر فوق إضافة مجموعة شروط.

  11. حدد الشروط حسب رغبتك، مثل شرط “IF” إذا كان مصدر تذكرة الدعم (وحدد المصادر التي تريدها. ويمكن أن تكون Facebook أو Twitter أو Instagram أو Viber، على سبيل المثال.)

  12. حدد حقول تنفيذ الإجراء حسب رغبتك، مثل نقل التذكرة إلى قسم التسويق والتعيين إلى غير المكلف.

  13. انقر فوق حفظ.

مراقبة أداء إدارتك من خلال تقارير القسم

يوفر LiveAgent خصائص قوية لإعداد التقارير والتحليلات. يمكن لمستخدمي LiveAgent عرض وإنشاء تقارير الأقسام التي تعرض أداء كل قسم بناءً على عدد التذاكر التي تم الرد عليها والمحادثات والمكالمات وتصنيفات الوكلاء والمزيد.

يمكن تقسيم كل تقرير حسب اليوم أو الأسبوع أو الشهر أو السنة أو نطاق زمني محدد. ويمكن ترتيب المدخالات الفردية حسب النطاق الزمني والقسم والقناة والوكيل.

أخيرًا وليس آخرًا، يمكن تصدير جميع تقارير الأقسام إلى ملفات CSV.

خيارات عرض تقرير القسم (الأعمدة):

  • العلامة الدلالية
  • الإجابة
  • متوسط زمن إجابة الجديدة
  • متوسط زمن إجابة المفتوحة
  • المكالمات
  • مكالمات لم يرد عليها
  • دقائق المكالمة
  • رسائل الدردشة
  • الدردشات
  • الدردشات الفائتة
  • متوسط زمن استقبال الدردشة
  • متوسط زمن الدردشة
  • غير مرتبة
  • ٪ غير مرتبة
  • تقييمات إيجابية
  • ٪ تقييم إيجابي
  • تقييمات سلبية
  • ٪ تقييم سلبي
  • الرسائل الواردة
  • المكالمات الواردة
  • المكالمات المنتهية
  • الدردشات الواردة
  • الدردشات المنتهية
  • التذاكر التي تم إنشاؤها
  • التذاكر التي تم حلها

اختيار كيف تريد عرض البيانات

يمكن عرض تقارير قسم LiveAgent على النحو التالي:

  • مخططات المنطقة
  • الرسوم البيانية الخطية
  • الرسوم البيانية الشريطية
  • الرسوم البيانية الدائرية
Reports-Liveagent-feature

استخدام تقارير القسم مع واجهة برمجة التطبيقات “API”

استخدم LiveAgent REST API لاستدعاء القيم من تقارير الأقسام.

واجهة برمجة التطبيقات "API"

هل أحتاج إلى أقسام مكتب المساعدة إذا كنت أعمل منفردًا؟

إذا كنت رائد أعمال منفردًا أو مؤسسة صغيرة جدًا، فلن تحتاج إلى إنشاء أقسام (إذا كنت لا ترغب في ذلك). إذا لم تكن ترغب في ذلك، فستكون جميع تذاكر الدعم “في متناول الجميع” من قبل جميع وكلاء/أعضاء منظمتك.

Peter Komornik

LiveAgent combines excellent live chat, ticketing and automation that allow us to provide exceptional support to our customers.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

فوائد أقسام مكتب المساعدة

إجابات أكثر إطلاعًا وعملاء أكثر سعادةً

عندما يتم توجيه تذاكر الدعم إلى الوكيل المناسب في القسم الصحيح، فإن ذلك يحدث فرقًا كبيرًا. ويمكن للوكلاء المطلعين والقادرين على تقديم خدمة عالية الجودة تحسين تجربة دعم العملاء ورضاهم. وهذا بدوره يؤدي إلى المزيد من المبيعات، والمزيد من العملاء المخلصين، والترشيحات الشخصية الإيجابي.

أوقات استجابة أسرع

عندما يتلقى الوكيل المناسب في القسم الصحيح تذكرة مكتب المساعدة، فلن يضيع أي وقت في الرد عليها. وبدلاً من البحث عن إجابات أو استشارة الزملاء، سيعرفون على الفور ما الذي سيقولونه ويحلون المشكلة. ويؤدي ذلك إلى تحسين أوقات الحل وأوقات الاستجابة، مما يؤدي بدوره إلى تحسين رضا العملاء.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    It’s a pleasure to have a great portal that improves our customer service.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent empowers our agents to provide better, faster, and more accurate support.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent helped us to achieve 2 important goals: increase customer satisfaction and sales.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    We have been using LiveAgent since August and we are really satisfied with it.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Since we are using LiveAgent our response time increased by 60%.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Our paid customer conversion rate went up 325% the first month we've set up and actively started using LiveAgent.

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    I have to say, I have never experienced such a professional customer approach.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    We find LiveAgent to be the best live chat solution by far.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    We use LiveAgent on all of our ecommerce websites. The tool is easy to use and improves our productivity.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    With LiveAgent we’re able to give our customers support wherever they are.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    I can recommend LiveAgent to anyone interested in making their customer service better and more effective.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    I'm sure we would spend 90% of our day sorting through emails if we didn't have LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    With LiveAgent we are able to keep our players happy by offering more efficient support resulting in higher return rates.

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent is reliable, reasonably priced, and simply a great choice for any fast-paced online business!

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    We like it because it is easy to use and offers great functionality, such as useful reporting features.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    We love LiveAgent - it makes supporting our customers easy.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    We like to offer our customers the best support experience. That’s why we chose LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    From setup to ongoing support and everything else in between, the team at LiveAgent continues to impress.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent saves us hundreds of precious minutes every day by making customer service clear and in order.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Unlimited agents, email, social media, and phone integration. All that for less than we were paying with our previous provider.

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    We’ve been using LiveAgent since 2013. We can't imagine working without it.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    It's a cost-effective solution that can help you with a large amount of support requests via different channels.

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Answering emails from Outlook was so hard to manage. With LiveAgent we're sure every email is answered in time.

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent is so awesome. With very little time and effort I had it up and running smoothly in a few...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    I highly recommend the LiveAgent product, not only as a Kayako alternative but a much better solution with added value.

  • user testimonials

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    The support team always responded promptly with quick to implement solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    It helps us categorize the nature of the tickets and statistically track what our clients need most.

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    We see LiveAgent as a great tool for communicating with customers.

  • user testimonials

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent sped up our communication with our customers and gave us an option to chat with them as well.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Simply put - LiveAgent beats everything out there at this, or even higher, price-points.

مسؤوليات واضحة وإجراءات سير عمل أكثر كفاءة

عندما يتم تخصيص تذاكر الدعم لأقسام معينة، يتم الاهتمام بكل تذكرة. ولا تترك أي تذكرة بدون رد أو يتم نسيانها. علاوة على ذلك، عندما يتم تعيين كل تذكرة إلى قسم ما، فلا يحتاج أي وكيل للبحث في صندوق البريد الخاص بتذاكر الدعم للعثور على تذكرة يمكنهم الإجابة عليها. وتقوم الأقسام بإنشاء مسؤوليات واضحة للتذاكر وتحسين سير عمل الوكيل وكفاءته.

مصادر قاعدة المعرفة

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

جاهز للاستفادة من الأقسام؟

قم بتنظيم جميع التذاكر الواردة من خلال تخصيصها لأقسام محددة اليوم. كما أن إنشاء أقسامك الخاصة من خلال تجربتنا المجانية لمدة 14 يومًا في غاية السهولة. جربه الآن. بدون الحاجة لبطاقة إئتمان.

Try LiveAgent Today​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo