أتمتة مركز الاتصالات
استكشف أتمتة مركز الاتصالات في LiveAgent لتحسين رضا العملاء وسير عمل الوكيل. تتضمن الميزات IVR والرد الآلي وتوجيه المكالمات وتكامل CRM والمزيد، مما يقلل المهام ...
4 دقيقة قراءة
Call center automation
IVR
+2
يريد العديد من العملاء التواصل مع علاماتهم التجارية المفضلة عبر الهاتف. ومع ذلك، تعلن معظم المنشورات المتعلقة بخدمة العملاء أن “المكالمة الهاتفية ميتة”، وهي جملة من مقالة TechCrunch بتاريخ 14 نوفمبر 2010 (!) . وعلى الرغم من أن المؤلف أضاف أنه بـ “ميتة” تقصد صناعة التكنولوجيا “في تراجع”، إلا أن الدراسات المختلفة مثل هذه الدراسة من Forrester تثبت خلاف ذلك بعد سنوات.
ومع ذلك، لا يمكننا الجدال بأن قنوات الاتصال الأخرى المستخدمة في خدمات العملاء، مثل الدردشة المباشرة والروبوتات الحوارية أو تطبيقات المراسلة الفورية، لا تنمو في الشعبية. لكن هذا لا يعني أن العملاء لم يعودوا مهتمين بالمساعدة عبر الهاتف.
فيما يلي ستجد بعض الأمثلة على قوالب إغلاق/إيقاف جهات الاتصال. استخدمها لإنهاء أو إيقاف التواصل مع عملائك بطريقة إيجابية، مما يضمن رضاهم وولاءهم.
مركز الاتصالات: قوالب إغلاق/إيقاف جهات الاتصال
قالب إغلاق/إيقاف جهة الاتصال 1
مرحباً، اسمي [اسم الوكيل]، وأتصل من [الشركة/القسم/الفريق] بخصوص المشكلة التي أبلغت عنها. هل أتحدث مع [اسم العميل]؟
[يؤكد العميل]
ممتاز، [اسم العميل]. أود أن أخبرك بأن تذكرتك تم حلها قبل بضع دقائق. كل شيء [أضف وصفاً أكثر تفصيلاً للمشكلة/العيب/المشكلة مع الطلب] يجب أن يعمل بشكل جيد الآن. يرجى التحقق وأخبرني إذا كان كل شيء على ما يرام من جانبك.
[انتظر إجابة العميل]
[اسم العميل]، لأننا وجدنا حلاً لـ [المشكلة/المشكلة/العيب التقني]، سأغلق تذكرتك. سيتم إزالتها من قائمة التذاكر المعلقة، والتي يمكنك الوصول إليها عبر لوحة معلومات [الشركة]. إذا كان لديك أي أسئلة أو مشاكل أخرى، فأنا سعيد بمساعدتك.
[إذا قال العميل أنه ليس لديه مشاكل أخرى، يمكن للوكيل إنهاء المحادثة. إذا كانت هناك مشكلة أخرى، يجب على الوكيل التعامل معها].
شكراً لتواصلك معنا، وأتمنى لك يوماً جميلاً!
قالب إغلاق/إيقاف جهة الاتصال 2
مرحباً! أنا [الاسم] من [الشركة/القسم/الفريق]. أتصل بك بخصوص المشكلة مع [المنتج/الخدمة] التي أبلغت عنها [قبل يومين/قبل أسبوع/إلخ]. يسعدني أن أخبرك بأن المشكلة تم حلها ويمكننا إغلاق تذكرتك الآن. آمل أن يناسبك ذلك.
[يؤكد العميل]
يمكنك الاطلاع على سجل هذه التذكرة والوصول إلى أي تذاكر أخرى قدمتها. ما عليك سوى الذهاب إلى [عنوان الموقع]، وتسجيل الدخول إلى حسابك كعميل، والنقر على علامة التبويب “الدعم” في قسم القائمة. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في أي مشكلة أخرى، فأنا سعيد بمساعدتك الآن.
[إذا قال العميل أنه ليس لديه مشاكل أخرى، يمكن للوكيل إنهاء المحادثة. إذا كانت هناك مشكلة أخرى، يجب على الوكيل التعامل معها].
إذا واجهت أي مشاكل مع [المنتج/الخدمة] لاحقاً، يمكنك دائماً التواصل معنا عبر الهاتف أو الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني.
قالب إغلاق/إيقاف جهة الاتصال 3
مرحباً! اسمي [اسم الوكيل]، هل أتحدث مع [اسم العميل]؟
[يؤكد العميل]
رائع، [اسم العميل]. أتصل بك لأود أن أخبرك بأن الطلب الذي قدمته في [تاريخ ووقت التقديم الدقيق] تم وضعه قيد الانتظار في الوقت الحالي.
[توقف لإعطاء العميل فرصة للتحدث إذا أراد. إذا لم يقل العميل شيئاً، يمكن للوكيل المتابعة]
تم إيقافه لأن [السبب في إيقاف التذكرة، على سبيل المثال، فريق التكنولوجيا يبحث عن أفضل حل وقد يستغرق وقتاً أطول من المتوقع/العديد من العملاء يواجهون نفس المشكلة ونود أن نأخذ بعض الوقت لمعالجة هذه المشكلة على مستوى الشركة/طلبك ينطوي على عمل وكلاء من عدة أقسام مختلفة ونحتاج إلى بضعة أيام إضافية لترتيب الأمور]. آمل أن لا يكون هذا إزعاجاً كبيراً لك.
[توقف لإعطاء العميل فرصة للتحدث إذا أراد. إذا لم يقل العميل شيئاً، يمكن للوكيل المتابعة]
أعدك بأننا سنبذل قصارى جهدنا لحل هذه المشكلة في أسرع وقت ممكن. سأخبرك أيضاً بتقدم طلبك. دعنا نبقى على اتصال، حسناً؟
[يؤكد العميل]
مرة أخرى، شكراً لصبرك، وحتى قريباً.
صمم قوالسك الخاصة
يمنحك LiveAgent القوة لتصميم قوالب بريد إلكتروني مخصصة للعملاء. هل تفضل معرفة جميع الفرص المتاحة؟ جرب LiveAgent مجاناً أو جدول عرضاً توضيحياً لترى كيف يمكنك إنشاء قوالب مخصصة مصممة خصيصاً لاحتياجات عملك.
