تعلم كيف يمكن لفرق الدعم استخدام LiveAgent لتحويل محادثات العملاء إلى فرص بيع إضافي مدروسة مع سياق الطلب والفواتير و CRM المناسب.
توسيع إيراداتك لا يتعلق فقط باكتساب عملاء جدد—بل يتعلق بمساعدة عملائك الحاليين على الحصول على قيمة أكبر من عملك. البيع الإضافي أثناء تفاعلات دعم العملاء هو أحد أكثر الطرق فعالية للقيام بذلك. كما أنه يرتبط مباشرة برؤيتنا الأوسع حول دعم العملاء كفرصة بيع . عند القيام به بشكل صحيح، فإنه يفيد كلا الطرفين: يكتشف العملاء حلولاً مفيدة قد يكونون قد فاتوها، وتزيد أعمالك من متوسط قيمة الطلب والولاء. فرق الدعم في وضع فريد لأنها تتفاعل مع العملاء في لحظات الانخراط العالي والثقة.
قبل الخوض في التقنيات، من المفيد توضيح المصطلحات.
البيع الإضافي هو اقتراح نسخة ذات قيمة أعلى مما يفكر فيه العميل بالفعل—مثل التوصية باشتراك مميز أو ترقية منتج.
البيع المتقاطع هو تقديم منتج أو خدمة مكملة—مثل اقتراح بطاقة ذاكرة لشخص يشتري كاميرا.
كلا الاستراتيجيتين يمكن أن تزيد الإيرادات، لكن هذه المقالة تركز على البيع الإضافي: مساعدة العملاء على اكتشاف حلول أفضل أو أكثر اكتمالاً تناسب احتياجاتهم.
وكلاء الدعم لديهم ميزة فريدة: لديهم بالفعل انتباه العميل وثقته. على عكس مكالمات المبيعات، تبدأ تفاعلات الدعم من قبل العميل، غالباً عندما يكونون الأكثر انخراطاً مع علامتك التجارية. الوكلاء الذين يحلون المشاكل ثم يقدمون اقتراحات مخصصة ينظر إليهم على أنهم مستشارون، وليسوا رجال مبيعات مزعجين. هذه الثقة تجعل الدعم اللحظة المثالية لتقديم ترقيات ذات صلة، وهذا بالضبط الفكرة وراء دعم العملاء كفرصة بيع .
إذا كنت تريد بناء هذا في أهداف فريقك، تحقق من دعم العملاء كفرصة بيع .
جرّب LiveAgent مجانًا واكتشف الفرق بنفسك.
يحدث أفضل بيع إضافي بعد حل مشكلة العميل—وليس أثناءها. بمجرد حل المشكلة وشعور العميل بأنه تم الاستماع إليه، هناك نافذة طبيعية للإشارة إلى شيء ذي صلة. محاولة البيع الإضافي قبل حل المشكلة تبدو معاملة وتضر بالثقة. التعاطف والتوقيت هما كل شيء: إذا كان العميل محبطاً أو في عجلة من أمره، فمن الأفضل أن تتراجع.
الاقتراح ذو الصلة لا يبدو وكأنه عرض بيع—يبدو وكأنه خدمة جيدة. إذا كان بإمكان الوكيل أن يرى أن العميل اشترى كاميرا لكنه لا يمتلك بطاقة ذاكرة، فإن الإشارة إليها بعابرة تكون مفيدة، وليست مزعجة. المفتاح هو الرؤية: يحتاج الوكلاء إلى الوصول إلى ما يمتلكه العميل بالفعل قبل أن يتمكنوا من اقتراح ما ينقصه. يضمن توصيل مركز المساعدة الخاص بك بـ CRM وأنظمة الطلبات الخاصة بك أن يكون لدى الوكلاء السياق الذي يحتاجونه لتقديم توصيات ذكية.
أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.
بعض تفاعلات الدعم هي فرص بيع إضافي متخفية. قد يكون العميل الذي يسأل عن خطة الاشتراك الخاصة به منفتحاً على ترقية. قد يقدر شخص يسأل عن طلب متأخر خصماً على عملية شرائه التالية. المشتري المتكرر الذي يسأل سؤالاً عن المنتج دافئ بالفعل. الوكلاء الذين يتعرفون على هذه الإشارات يمكنهم التصرف بناءً عليها دون أن تبدو المحادثة مفروضة.
لا يجب أن يستحوذ البيع الإضافي على التفاعل. سطر واحد عابر وذو صلة يكفي—
“بالمناسبة، هذا يتناسب بشكل جيد مع X إذا احتجت إليه في أي وقت.”
إذا كان العميل مهتماً، فسيسأل. إن لم يكن، فستستمر المحادثة دون أي حرج. قد تحاول أيضاً:
“لاحظت أنك كنت تبحث عن [المنتج]. أخبرني إذا كان لديك أي أسئلة حوله.”
أو
“لدينا عرض خاص على [الترقية] هذا الأسبوع—يسعدني مشاركة التفاصيل إذا كنت مهتماً.”
البيع الإضافي أثناء الدعم يعمل فقط إذا كان الوكلاء مرتاحين للقيام به. هذا يعني تدريبهم على التعرف على اللحظات المناسبة، وإعطاؤهم البيانات الصحيحة، وجعل من الواضح أن الاقتراح ذو الصلة هو شكل من أشكال الخدمة الجيدة—وليس تشتيتاً عن وظيفتهم الرئيسية. يجب أن يغطي التدريب:
تحفز بعض الشركات أيضاً الوكلاء بحوافز صغيرة أو اعتراف بعمليات بيع إضافي ناجحة وصديقة للعميل.
شارك هذا المقال
ليليا هي كاتبة محتوى في LiveAgent. شغوفة بدعم العملاء، تبتكر محتوى جذاباً يبرز قوة التواصل السلس والخدمة الاستثنائية المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
عزز مبيعاتك باستخدام قوالب البريد الإلكتروني للبيع الإضافي والبيع المتقاطع. تعرف على كيفية زيادة الإيرادات بنسبة تصل إلى 30%. اكتشف الاستراتيجيات والقواعد الذهب...
يحول دعم التجارة الإلكترونية الحديث كل تفاعل مع العملاء إلى فرصة إيرادات باستخدام مكون LiveAgent الإضافي، مما يسطح سياق الطلب و CRM في عرض واحد....
تعزز خدمة العملاء التجربة الشاملة للعميل، مع التركيز على الرضا والعلاقات طويلة الأجل. يعالج دعم العملاء المشاكل التقنية المحددة. كلاهما حيوي لولاء العملاء ونمو ...
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
