تصنيف المكالمات
اكتشف كيف يمكن لتصنيف المكالمات أن يحول عمليات مركز الاتصال من خلال تحسين التنظيم، وتحليل الاتجاهات، وخدمة العملاء. تعلّم كيفية إنشاء تصنيفات مخصصة باستخدام برن...
2 دقائق للقراءة
Customer support
Call Center software
+1
ما هو تصنيف المكالمات؟
في مراكز الاتصالات ومراكز الاتصال، يشير تصنيف المكالمات إلى التسمية المتعلقة بنتيجة المكالمة الواردة أو الصادرة. وهو جزء لا يتجزأ من حلول برنامج مركز الاتصالات.
رموز تصنيف المكالمات معروفة أيضاً باسم علامات المكالمات أو رموز النشاط. بمجرد انتهاء الوكيل من المكالمة، يُطلب منه تخصيص رمز التصنيف الصحيح (فئة التصنيف) الذي يصف المكالمة بشكل أفضل. قد تختلف هذه الفئات بناءً على نظام البرنامج المستخدم. تسمح معظم أدوات برنامج مركز الاتصال بإعداد رموز تصنيف مكالمات مخصصة وكذلك إرفاق رموز متعددة بمكالمة واحدة.
من أكثر الأمثلة شيوعاً على فئات تصنيف المكالمات:
- لم يتم الرد – لم يتم الرد على المكالمة
- إشارة مشغول – الخط مشغول
- تم التخلي عنها في الطابور – قطع العميل الاتصال أثناء الانتظار
- تم قطع الاتصال – تم قطع المكالمة
- طلب استدعاء – طلب العميل استدعاء
- ترك رسالة صوتية – تم ترك رسالة على البريد الصوتي
- مهتم – أظهر العميل اهتماماً
- غير مهتم – لم يظهر العميل أي اهتمام
- تم حجز عرض توضيحي – تم جدولة موعد العرض التوضيحي
- تم جدولة موعد – تم جدولة الاجتماع
- تم إغلاق الصفقة – تمت عملية البيع
- يتطلب متابعة – هناك حاجة لإجراء متابعة
- عدم الاتصال – طلب العميل عدم الاتصال به
- رقم خاطئ – تم طلب رقم خاطئ
كيف يعمل تصنيف المكالمات؟
على سبيل المثال، يظهر العميل المحتمل اهتماماً بشراء أو الحصول على مزيد من المعلومات حول منتج الشركة في مكالمة باردة. يقوم ممثل المبيعات بتصنيفه على أنه “مهتم” بالاختيار من قائمة الفئات المتاحة في قائمة منسدلة.
يمكنك حتى إعداد بعض إجراءات المتابعة الآلية، مثل إرسال دعوات العرض التوضيحي أو رسالة شكر أو رسالة متابعة أو حملة تنقيط. بدلاً من ذلك، إذا لم يظهر العميل المحتمل أي اهتمام على الإطلاق، يقوم الوكيل بتصنيفه على أنه “غير مهتم”. قد ينقل نظام إدارة علاقات العملاء بعد ذلك إلى قائمة “عدم الاتصال” لفترة زمنية معينة حتى يكون من المعقول بما يكفي للاقتراب من هذا العميل المحتمل مرة أخرى من قبل فريق المبيعات الخاص بك.
لماذا يعتبر تصنيف المكالمات مهماً؟
توفير وقت الوكلاء
فهو يزيل الحاجة إلى إدخال الملاحظات يدوياً بعد كل مكالمة، وبالتالي يسمح بإدارة فعالة لمركز الاتصال. باستخدام رموز التصنيف الموحدة، يمكن للوكلاء تصنيف المكالمات بسرعة دون قضاء الوقت في كتابة ملاحظات مفصلة.
تقليل الأخطاء البشرية
بيانات تصنيف المكالمات موحدة وآلية، وبالتالي تؤدي إلى دقة بيانات أكبر. وهذا يضمن التتبع والإبلاغ المتسق في جميع أنحاء الفريق.
الامتثال لقوائم عدم الاتصال
من خلال تصنيف المكالمات الفاشلة، يمكن للوكلاء تحديد الأرقام غير المنتجة بسهولة حسب نوع التصنيف وتحسين قوائم الاتصال. يساعد هذا في الحفاظ على الامتثال لقوانين عدم الاتصال ومنع محاولات الاتصال غير الضرورية.
الرؤى
من خلال تتبع نتائج المكالمات وتحليل مقاييس التصنيف، يمكن لمديري المبيعات استخدام هذه المعلومات القيمة لتحسين عملية المبيعات الخاصة بهم. يساعد فهم رموز التصنيف التي تظهر بشكل متكرر على تحديد الاتجاهات والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.
رضا العملاء
يحصل مديرو مراكز الاتصالات على فهم أفضل لأهداف العملاء وسلوكيات العملاء، مما يسمح بتقديم مستويات أعلى من خدمة العملاء. يساعد هذا الفهم في إنشاء تفاعلات أكثر استهدافاً وشخصية.
هل أنت جاهز للارتقاء بعملك؟
جرّب LiveAgent مجانًا واكتشف الفرق بنفسك.
الفوائد الرئيسية لتصنيف المكالمات
عملية متابعة مبسطة – تجعل رموز التصنيف من السهل تحديد العملاء الذين يحتاجون إلى متابعة ونوع المتابعة المناسبة.
تحسين فعالية الحملة – من خلال تحليل بيانات التصنيف، يمكن للفرق تحسين استراتيجيات الاتصال الخاصة بهم والتركيز على الأساليب الأكثر إنتاجية.
تخصيص أفضل للموارد – يساعد فهم نتائج المكالمات المديرين على تخصيص الوكلاء والموارد بشكل أكثر فعالية.
تقارير محسّنة – توفر بيانات التصنيف مقاييس قيمة لتقارير الأداء وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية.
زيادة الإنتاجية – يقضي الوكلاء وقتاً أقل في المهام الإدارية ووقتاً أكثر في تفاعلات العملاء المنتجة.
