إعادة التعيين

يمكن إعادة تعيين (نقل) التذكرة من وكيل إلى آخر خلال دورة حياتها. قد تكون هناك أسباب عديدة لذلك، مثل عدم خبرة الوكيل في مجال معين، طلب العميل التعامل مع وكيل آخر، عدم توفر الوكيل، وغيرها الكثير.

لا يُنصح بإعادة تعيين التذاكر بشكل متكرر، إذ يمكن أن يكون ذلك مستهلكًا للوقت بالنسبة للوكلاء. كما أن العملاء قد لا يكونون راضين عن انتقالهم بين الوكلاء. وفي حال تكرار عمليات إعادة التعيين بشكل مبالغ فيه على نفس التذكرة. ومع ذلك، فإن إعادة التعيين تُعتبر جزءًا من عملية النقل المنظم، لذلك من الأفضل ألا يتجاهلها الوكلاء.

إعادة تعيين التذاكر في دعم العملاء

الأهمية

الكفاءة: تساعد إعادة تعيين التذاكر في توزيع عبء العمل بشكل متوازن بين الوكلاء، مما يضمن التعامل مع طلبات الدعم بسرعة. توفر تحديثات LiveAgent الأخيرة حول خيارات إعادة تعيين التذاكر مرونة أكبر في إدارة التذاكر المحلولة، مما يسمح للمؤسسات بتحسين الكفاءة.

تخصيص الخبرة: يمكن إعادة تعيين التذاكر للوكلاء ذوي الخبرة المتخصصة المتعلقة بالمشكلة، مما يؤدي إلى حلول أسرع وأكثر فعالية.

رضا العملاء: من خلال ضمان معالجة الاستفسارات من قبل الوكيل الأكثر كفاءة، من المرجح أن يتحسن رضا العملاء. ومع ذلك، فإن إعادة التعيين المتكررة للتذاكر تؤثر سلبًا على الرضا، كما أظهرت أبحاث HappySignals.

التحديات

مضيعة للوقت: يمكن أن تكون إعادة تعيين التذاكر مستهلكة للوقت، خاصة إذا تمت بشكل متكرر، مما قد يؤدي إلى تأخير في حل المشكلة. كما أن “تأثير تنقّل التذاكر” بين الوكلاء قد يزعج العملاء، كما أبرزت أبحاث HappySignals.

إحباط العملاء: قد تتسبب عمليات إعادة التعيين المتكررة في إحباط العملاء، إذ قد يشعرون أنهم يُنقلون دون معالجة مشكلتهم.

أفضل الممارسات

تقليل عدد عمليات إعادة التعيين: قلل عدد مرات إعادة تعيين التذكرة لتجنب إحباط العملاء. توصي LinkedIn بفهم الجمهور وتخصيص الدعم لتقليل الحاجة لإعادة التعيين.

أتمتة العمليات: استخدم الأنظمة المؤتمتة لتحديد وتوزيع التذاكر للوكيل الأنسب منذ البداية، مما يقلل الحاجة لإعادة التعيين. يمكن أن تساعد خيارات إعادة التعيين الجديدة في LiveAgent على أتمتة وتبسيط العمليات.

التواصل الواضح: أخبر العملاء كلما تم إعادة تعيين تذكرتهم واشرح السبب، للحفاظ على الشفافية والثقة.