تجربة مجانية
  • Features
  • التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم

التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم

ما هو التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم؟

التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم هي إحدى وظائف مكتب المساعدة التي تقوم بتعيين تذاكر مكتب المساعدة لوكلاء الدعم أوتوماتيكيًا وفقًا لقواعد محددة مسبقًا. ويحتوي كل مكتب مساعدة على مجموعة مختلفة من القواعد الأوتوماتيكية لتوزيع تذاكر الدعم مثل جدولة راوند روبن “round-robin”تنبيه الجميع أو “ring to all” أو التعيين العشوائي “random assignment” أو حسب أقصى استخدام “Max utilization”.

توزيع المحادثات

لماذا تعتبر خاصية التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم ضرورية؟

يمكن أن يساعد التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم فرق خدمة العملاء بعدة طرق. حيث يمكنه:

يقول 77٪ من المستهلكين إن تجارب العملاء غير الفعالة تؤثر بالسلب على جودة حياتهم.

Peter Komornik

LiveAgent combines excellent live chat, ticketing and automation that allow us to provide exceptional support to our customers.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

ما أنواع طرق التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم الموجودة في LiveAgent؟

يحتوي برنامج مكتب مساعدة LiveAgent على عدة طرق أوتوماتيكية مختلفة لتوزيع تذاكر الدعم لكل من التذاكر الواردة والمكالمات الهاتفية والدردشات.

تضمن طرق التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم هذه حصول وكلائك دائمًا على الأحمال المثالية لتذاكر الخدمة، وتوزيع لمهمة الهاتف بالتناوب، وأوقات توقف محددة للراحة.

خيارات توجيه المحادثات من LiveAgent

تنبيه الجميع “Ring to all”

طريقة تنبيه الجميع “Ring to all” تُخطر جميع الوكلاء المتاحين عبر الإنترنت بوجود مكالمة / محادثة واردة جديدة وتقوم بتنبيه الجميع حتى يتم التقاطها.

حسب أقصى استخدام “Max utilization”

تقوم طريقة أقصى استخدام بتعيين المحادثات الجديدة للوكيل مع أكبر عدد من المحادثات الجارية للحفاظ على الاستخدام عند الحد الأقصى. بمجرد عدم وجود نوافذ دردشة متاحة للوكيل، سيتم توجيه المحادثات الجديدة إلى الوكيل التالي المتاح. باستخدام هذه الطريقة، يمكنك زيادة معدل التذاكر التي يقوم الوكلاء بالرد عليها والسماح للوكلاء الآخرين بالعمل على تذاكر الدعم غير المتصلة بالإنترنت.

“Average utilization” متوسط الاستخدام

تقوم طريقة متوسط الاستخدام بتعيين المحادثات الواردة الجديدة للوكلاء الذين لديهم أقل عدد من المحادثات الجارية للحفاظ على نفس الاستخدام لجميع الوكلاء عبر الإنترنت. في الأساس، تعمل هذه الطريقة للتوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم على موازنة المحادثات المتزامنة بين جميع وكلاء الدعم المتاحين.

“Random assignment” التعيين العشوائي

تقوم طريقة التعيين العشوائي للتوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم بتعيين التذاكر على أساس عشوائي. ويمكن أن تساعدك هذه الطريقة في توزيع تذاكر الدعم في المتوسط، وبمرور الوقت، في تعيين نفس عدد المحادثات لكل وكيل من وكلائك.

Ready to improve customer service workload?

Test our subscriptions with our 14-day free trials. Don't waste any more time and get on board with an all-in-one help desk solution right away.

FREE TRIAL

“Chatting priorities” أولويات المحادثات

إذا كنت ترغب في ذلك، فيمكنك تحديد أولويات المحادثات لوكلاء محددين. ونتيجةً لذلك، سيتم توجيه المحادثات الجديدة إلى الوكلاء ذوي الأولوية الأعلى (1 – الأعلى ، 100 – الأقل).

Automatic-chat-distribution-agent-priorities-LiveAgent

“Max chat load” الحد الأقصى لحمل الدردشة

حدد الحد الأقصى لحجم حمل الدردشة لكل وكيل. بمجرد الوصول إلى الحد الأقصى للحمل، سيتم توجيه الدردشات الجديدة إلى وكلاء آخرين متاحين عبر الإنترنت ممن لديهم أولويات محادثة عالية.

Max-ticket-chat-load-LiveAgent

توزيع مهمة الهاتف وأولويات الوكلاء

يوجد خياران لتوزيع مهمة الهاتف:

  • التعيين العشوائي – سيتم تعيين المكالمات الواردة إلى أحد الوكلاء المتاحين عبر الإنترنت بشكل عشوائي.

  • التعيين حسب الأولوية – سيتم تعيين المكالمات الواردة إلى الوكيل المتاح الأعلى أولوية.
توزيع المكالمات

توجيه المكالمات إلى جهاز شخصي

باستخدام LiveAgent، يملك الوكلاء خيار توجيه المكالمات الواردة إلى جهاز شخصي، مثل الهاتف المحمول. ويتيح ذلك للوكلاء توفير الدعم العملاء بسرعة.

Call-routing-add-device-LiveAgent

كيفية إعداد التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم في LiveAgent

توزيع الدردشة

  1. سجل الدخول إلى LiveAgent
  2. انقر فوق الإعدادات (رمز الترس على يسار شريط القوائم)
  3. انقر فوق الدردشة
  4. انقر فوق إعدادات الدردشة
  5. ابحث عن قسم توزيع الدردشة وحدد طريقة التوزيع التي تفضلها
  6. انقر فوق حفظ
free-customer-management-software-Chat-Routing-LiveAgent

توزيع المكالمات

  1. سجل الدخول إلى LiveAgent
  2. انقر فوق الإعدادات (رمز الترس على يسار شريط القوائم)
  3. انقر فوق اتصال
  4. انقر فوق الإعدادات
  5. ابحث عن قسم توجيه المكالمات وحدد طريقة التوزيع التي تفضلها
  6. انقر فوق حفظ
إعدادات توجيه المكالمات

توزيع تذاكر الدعم

إعداد التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم بالنسبة لرسائل البريد الالكتروني واستفسارات وسائل التواصل الاجتماعي وتذاكر قاعدة المعرفة يمكن أن يتم بطريقتين.

توزيع تذاكر الدعم عبر الأقسام

  1. سجل الدخول إلى LiveAgent
  2. انقر فوق الإعدادات (رمز الترس على يسار شريط القوائم)
  3. انقر فوق الأقسام

  4. إما أن تقوم بتعديل قسم موجود أو إنشاء قسم جديد (إذا كنت تنشئ قسمًا جديدًا، فتأكد أن خيار لحل المشكلة “To solve” مفعّل)
  5. انقر فوق وكلاء وأضف الوكلاء الذين سيكونون مسؤولين عن حل تذاكر الدعم من هذا القسم
  6. انقر فوق حفظ
  7. كمثال، يمكنك النقر فوق Twitter وحسابات Twitter. انقر فوق تعديل وفي جزء القسم، حدد القسم الذي قمت بإنشائه للتو. يمكن إعادة إنشاء هذه الخطوة لكل من Viber و Facebook و Instagram وأزرار الاتصال وأزرار الدردشة المرئية وأزرار الدردشة والدعوات ونماذج الاتصال وحسابات البريد الالكتروني.
  8. انقر فوق حفظ. من الآن فصاعدًا، سيتم توجيه أي تذاكر جديدة  من Twitter إلى القسم الذي حددته، وستكون مرئية فقط للوكلاء الذين حددتهم. وستظهر تذاكر Twitter الواردة الجديدة في قسم لحل المشكلة “To Solve”. وبمجرد أن يفتح الوكيل تذكرة الدعم من زر “To Solve”، سيقوم النظام أوتوماتيكيًا بتعيين تلك التذكرة لهم.
To-solve-button-LiveAgent

توزيع تذاكر الدعم عبر وكلاء

  1. سجل الدخول إلى LiveAgent
  2. انقر فوق الإعدادات (رمز الترس على يسار شريط القوائم)
  3. انقر فوق الوكلاء
  4. انقر فوق تعديل أو إنشاء وكيل جديد (إذا كنت تقوم بإنشاء وكيل جديد ، فاملأ معلوماته الشخصية ثم انتقل إلى الخطوة التالية)
  5. انقر فوق الأقسام وأضفهم إلى الأقسام التي ينتمون إليها (افعل الشيء نفسه في قسم تذاكر الدعم والدردشات والمكالمات)
  6. انقر فوق حفظ
Assign-agents-to-departments-LiveAgents

استخدام القواعد لإنشاء آلية سير العمل الخاصة بك

إذا كنت تريد المضي قدمًا إلى الأمام، فيمكنك استخدام قواعد الأتمتة لإنشاء آلية سير عمل فريدة تعمل كطرق توزيع تذاكر الدعم. للقيام بذلك، قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent، وانقر فوق الإعدادات، ثم حدد الأتمتة، ثم انقر فوق القواعد ثم انقر فوق إنشاء.

لا تتردد في تجربة سيناريوهات مختلفة. عندما يتعلق الأمر بأتمتة LiveAgent، فإن الاحتمالات لا حصر لها.

قواعد أتمتة LA

فوائد التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم

تحسين مدة الحل ورضا العملاء

عندما يتم تعيين تذكرة دعم إلى الوكيل المناسب وفي الوقت المناسب، يمكن أن يكون لها تأثير إيجابي على مدة حلها والذي بدوره يمكن أن يؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء. فإن العملاء الراضون هم حجر الزاوية في كل شركة، حيث يؤثرون في التوصيات والمراجعات عبر الإنترنت والترشيحات الشخصية والمبيعات. وعلى هذا النحو، يجب على كل شركة أن تسعى جاهدة للحفاظ على عملائها سعداء عن طريق الخدمة الممتازة، أوقات الاستجابة السريعة، واسلوب التعامل المخصص.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    It’s a pleasure to have a great portal that improves our customer service.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent empowers our agents to provide better, faster, and more accurate support.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent helped us to achieve 2 important goals: increase customer satisfaction and sales.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    We have been using LiveAgent since August and we are really satisfied with it.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Since we are using LiveAgent our response time increased by 60%.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Our paid customer conversion rate went up 325% the first month we've set up and actively started using LiveAgent.

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    I have to say, I have never experienced such a professional customer approach.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    We find LiveAgent to be the best live chat solution by far.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    We use LiveAgent on all of our ecommerce websites. The tool is easy to use and improves our productivity.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    With LiveAgent we’re able to give our customers support wherever they are.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    I can recommend LiveAgent to anyone interested in making their customer service better and more effective.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    I'm sure we would spend 90% of our day sorting through emails if we didn't have LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    With LiveAgent we are able to keep our players happy by offering more efficient support resulting in higher return rates.

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent is reliable, reasonably priced, and simply a great choice for any fast-paced online business!

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    We like it because it is easy to use and offers great functionality, such as useful reporting features.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    We love LiveAgent - it makes supporting our customers easy.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    We like to offer our customers the best support experience. That’s why we chose LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    From setup to ongoing support and everything else in between, the team at LiveAgent continues to impress.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent saves us hundreds of precious minutes every day by making customer service clear and in order.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Unlimited agents, email, social media, and phone integration. All that for less than we were paying with our previous provider.

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    We’ve been using LiveAgent since 2013. We can't imagine working without it.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    It's a cost-effective solution that can help you with a large amount of support requests via different channels.

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Answering emails from Outlook was so hard to manage. With LiveAgent we're sure every email is answered in time.

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent is so awesome. With very little time and effort I had it up and running smoothly in a few...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    I highly recommend the LiveAgent product, not only as a Kayako alternative but a much better solution with added value.

  • user testimonials

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    The support team always responded promptly with quick to implement solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    It helps us categorize the nature of the tickets and statistically track what our clients need most.

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    We see LiveAgent as a great tool for communicating with customers.

  • user testimonials

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent sped up our communication with our customers and gave us an option to chat with them as well.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Simply put - LiveAgent beats everything out there at this, or even higher, price-points.

التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم يوفر الوقت والمال

هل يمكنك أن تتخيل أن تقوم بتعيين مسؤولية كل تذكرة دعم يدويًا؟ لن تكون هذه مهمة تستغرق وقتًا طويلاً فحسب، بل ستكون أيضًا مكلفة للغاية. لحسن الحظ، يمكن لبرنامج مكتب المساعدة مثل LiveAgent التعامل مع التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم على نطاق واسع. اترك الأمور اللوجستية لنا، بحيث يمكن لوكلائك التركيز على ما هو مهم – رعاية علاقات العملاء.

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
slido green

مصادر قاعدة المعرفة

لمعرفة المزيد حول التوزيع الأوتوماتيكي لتذاكر الدعم، تحقق من مصادر قاعدة المعرفة لدينا:

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

هل أنت جاهز لتوزيع تذاكر الدعم أوتوماتيكيًا؟

اكتشف مدى سهولة تقديم دعم شخصي وفي الوقت المناسب وغني بالمعلومات باستخدام LiveAgent. ابدأ التجربة المجانية لمدة 14 يومًا الآن. بدون الحاجة إلى بطاقة إئتمان.

Try LiveAgent Today​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo