أتمتة مركز الاتصالات
استكشف أتمتة مركز الاتصالات في LiveAgent لتحسين رضا العملاء وسير عمل الوكيل. تتضمن الميزات IVR والرد الآلي وتوجيه المكالمات وتكامل CRM والمزيد، مما يقلل المهام ...
4 دقائق للقراءة
Call center automation
IVR
+2
ما هو معاين الاتصال المسبق؟
معاين الاتصال المسبق هو أحد أنظمة الاتصال الآلي المستخدمة في مراكز الاتصالات الصادرة. يختار نظام معاين الاتصال المسبق تلقائياً سجل جهة اتصال من قائمة الاتصالات بناءً على إعدادات حملتك الصادرة ويرسله إلى وكيل يمكنه مراجعة تفاصيل جهة الاتصال، بما في ذلك سجل الاتصالات والمعلومات السياقية الأخرى المتاحة قبل إجراء الاتصال.
بعد معاينة سجل العميل، يمكن لوكيل مركز الاتصالات إما المتابعة مع الاتصال أو رفضه والانتقال إلى الرقم التالي في قائمة جهات الاتصال. على عكس معاينات الاتصال التقدمية والتنبؤية التي لا توفر للوكيل خيار المتابعة مع الاتصال أو تخطيه، مع معاينات الاتصال المسبق يتمتع الوكلاء بالتحكم الكامل في عملية الاتصال ويمكنهم إدارة وقت مراجعة جهة الاتصال.
نظراً لأن الوكلاء يمكنهم فحص المعلومات الدقيقة عن العملاء المحتملين أو العملاء والتحضير بشكل أفضل للتفاعل قبل إجراء الاتصال، فإن ذلك يضمن مكالمات أكثر نجاحاً مع نتيجة عمل إيجابية وروابط عملاء أكثر قوة.
في حين أن جميع الشركات (الصغيرة والمتوسطة والكبيرة) يمكنها الاستفادة من استخدام برنامج الاتصال الآلي ومعاينات الاتصال المسبق، قد تكون مفيدة بشكل خاص لمراكز الاتصالات الصادرة ذات حملات المبيعات المعقدة حيث يكون البحث عن العملاء مطلوباً عادة قبل إجراء المكالمات الهاتفية.
فوائد معاينات الاتصال المسبق
عدد أقل من المكالمات المقطوعة
مع وضع معاينة الاتصال المسبق، لا توجد تأخيرات في توصيل المكالمات التي تحدث بشكل شائع عند استخدام أنواع أخرى من معاينات الاتصال الآلي (مثل معاين الاتصال التنبؤي ومعاين الاتصال التقدمي). يمكن للعملاء أو العملاء المحتملين التحدث مع الوكلاء فوراً بمجرد توصيل الاتصال مما يعني تقليل المكالمات المقطوعة.
زيادة أداء الوكيل والكفاءة
تمكين وكلاء مركز الاتصالات بالمعلومات الأساسية حول العميل المحتمل أو العميل على الطرف الآخر قبل إجراء الاتصال يسمح لهم بإجراء محادثات أكثر معنى، ويساعد على تعزيز أداء الوكيل والإنتاجية وفي النهاية إغلاق المزيد من الصفقات.
تحسين مشاركة العملاء
نظراً لأن الوكلاء مسلحون بمعلومات شاملة حول كل جهة اتصال قبل إجراء الاتصال، فهم أفضل تجهيزاً للتعامل مع العملاء المحتملين أو العملاء على مستوى أكثر شخصية مما يساعد على تحسين مشاركة العملاء.
معاين الاتصال المسبق مقابل معاينات الاتصال الآلي الأخرى
تختلف معاينات الاتصال المسبق عن أنظمة الاتصال الآلي الأخرى بعدة طرق رئيسية:
معاينات الاتصال التقدمية: تبدأ معاينات الاتصال التقدمية اتصالاً صادراً واحداً فقط لكل وكيل وفقط عندما يصبح الوكيل متاحاً للتعامل مع الاتصال. على عكس معاينات الاتصال المسبق، لا يتمتع الوكلاء بخيار مراجعة وتخطي جهات الاتصال.
معاينات الاتصال التنبؤية: تستخدم معاينات الاتصال التنبؤية الخوارزميات للتنبؤ بتوفر الوكيل وإجراء عدة اتصالات في وقت واحد لكل وكيل، حتى قبل أن يصبح الوكيل متاحاً. قد يؤدي هذا إلى أوقات انتظار أطول للعملاء ومكالمات مقطوعة.
توفر معاينات الاتصال المسبق حلاً وسطياً، مما يوفر للوكلاء التحكم ووقت التحضير مع الحفاظ على الكفاءة.
هل أنت جاهز للارتقاء بعملك؟
جرّب LiveAgent مجانًا واكتشف الفرق بنفسك.
البدء باستخدام معاينات الاتصال المسبق
لتنفيذ معاينات الاتصال المسبق في مركز الاتصالات الخاص بك:
- اختر حل برنامج مركز اتصالات يدعم معاينة الاتصال المسبق
- استورد قائمة جهات الاتصال أو قم بالتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك
- قم بإعداد حملة الاتصال الصادرة الخاصة بك
- قم بتكوين إعدادات الحملة ومعاملات الاتصال
- قم بتدريب الوكلاء على كيفية استخدام نظام معاينة الاتصال المسبق
- راقب الأداء واضبط الإعدادات حسب الحاجة
- راجع تسجيلات المكالمات ومقاييس أداء الوكيل
