ميزة دمج التذاكر
دمج التذاكر المكررة بسهولة باستخدام ميزة دمج التذاكر في LiveAgent. تبسيط الدعم وتوفير الوقت وزيادة الكفاءة. جرب مجاناً!...
4 دقيقة قراءة
Ticket Management
Merge Tickets
+1
ما هو توزيع التذاكر الآلي؟
توزيع التذاكر الآلي، المعروف أيضاً بأتمتة التذاكر، هو وظيفة مكتب مساعدة تقوم بتعيين تذاكر مكتب المساعدة تلقائياً لوكلاء الدعم وفقاً لقواعد محددة مسبقاً. لكل مكتب مساعدة مجموعة مختلفة من قواعد توزيع التذاكر الآلي مثل التوزيع الدوري والاتصال بالجميع والتعيين العشوائي والاستخدام الأقصى.
تبسط أنظمة أتمتة التذاكر هذه العملية، مما يضمن الكفاءة ويقلل الجهد اليدوي. أتمتة التذاكر حاسمة في تحسين أحمال العمل للوكلاء وتحسين أوقات الاستجابة الإجمالية.
لماذا يعتبر توزيع التذاكر الآلي مهماً؟
يمكن لتوزيع التذاكر الآلي أن يساعد فرق خدمة العملاء لديك بطرق عديدة. يمكنه:
- زيادة الكفاءة والإنتاجية – تقليل العمل اليدوي والسماح للوكلاء بالتركيز على حل مشاكل العملاء
- تقصير أوقات الاستجابة والحل – إيصال التذاكر للوكيل المناسب بشكل أسرع
- ترك مجال أقل للخطأ البشري – القضاء على أخطاء التعيين اليدوي
- توفير الوقت وتقليل التكاليف – أتمتة عملية التوزيع بالكامل على نطاق واسع
كيف يعمل توجيه التذاكر؟
توجيه التذاكر هو عملية ضمن توزيع التذاكر الآلي تضمن توجيه كل طلب دعم وارد للوكيل الأنسب. يقوم النظام بتعيين التذاكر تلقائياً للشخص المناسب بناءً على قواعد محددة مسبقاً مثل توفر الوكيل أو خبرته أو حمل عمله. هذا يبسط العمليات ويحسن أوقات الحل ورضا العملاء الإجمالي من خلال الحصول على المساعدة المناسبة في الوقت المناسب.
ما هي أنواع طرق توزيع التذاكر الآلي في LiveAgent؟
يحتوي برنامج مكتب المساعدة LiveAgent على عدة طرق مختلفة لتوجيه التذاكر الآلي للتذاكر والمكالمات والدردشات الواردة. أيضاً، من خلال دمج قنوات الاتصال المختلفة، تساعد ميزات صندوق الوارد الموحد فرق الدعم على إدارة التفاعلات بشكل أكثر فعالية.
تضمن طرق توزيع التذاكر الآلي هذه أن يكون لدى وكلائك دائماً أحمال عمل خدمة مثالية وواجب هاتفي دوار وأوقات توقف محددة للراحة. مع وجود توزيع تذاكر فعال في مكانه، يمكن لفريقك إدارة أحمال العمل بسلاسة. بالاقتران مع العديد من ميزاتها الأخرى، تزيد أداة تذاكر الدعم LiveAgent من رضا العملاء والموظفين على حد سواء، مما يجعلها أفضل حل أداة تذاكر حول.
خيارات توجيه الدردشة في LiveAgent
الاتصال بالجميع
تقوم طريقة الاتصال بالجميع بإخطار جميع الوكلاء المتصلين بوجود مكالمة/دردشة واردة جديدة ويرن حتى يتم الرد عليها. هذا يضمن عدم ترك أي استفسار من العملاء بدون إجابة.
الاستخدام الأقصى
تقوم طريقة الاستخدام الأقصى بتعيين دردشات جديدة للوكيل الذي لديه أعلى عدد من الدردشات الجارية للحفاظ على الاستخدام بالحد الأقصى. بمجرد عدم وجود فتحات دردشة مجانية لممثل العملاء، سيتم توجيه الدردشات الجديدة للوكيل التالي المتاح. باستخدام هذه الطريقة، يمكنك تعظيم حجم التذاكر لوكلاء الدردشة والسماح للوكلاء الآخرين بالعمل على التذاكر غير المتصلة.
متوسط الاستخدام
تقوم طريقة متوسط الاستخدام بتعيين دردشات واردة جديدة للوكلاء الذين لديهم أقل عدد من الدردشات الجارية للحفاظ على نفس الاستخدام لجميع الوكلاء المتصلين. في الأساس، تقوم طريقة توزيع التذاكر الآلي هذه بموازنة الدردشات المتزامنة بين جميع وكلاء الدعم المتاحين.
التعيين العشوائي
تقوم طريقة توزيع التذاكر بالتعيين العشوائي بتعيين التذاكر على أساس عشوائي. يمكن لطريقة توزيع التذاكر هذه أن تساعدك في المتوسط وعلى مدى الوقت على تعيين نفس عدد الدردشات لكل وكيل من وكلائك.
أولويات الدردشة
إذا أردت، يمكنك إعداد أولويات دردشة لوكلاء محددين. نتيجة لذلك، سيتم توجيه الدردشات الجديدة للوكلاء ذوي الأولوية الأعلى (1 – الأعلى، 100 – الأقل).
حد أقصى لحمل الدردشة
حدد حد أقصى لحجم حمل الدردشة لكل وكيل. بمجرد الوصول إلى الحد الأقصى، سيتم توجيه الدردشات الجديدة لوكلاء آخرين متصلين بأولويات دردشة عالية.
توجيه الهاتف وأولويات الوكيل
هناك خياران لتوجيه الهاتف:
- التعيين العشوائي – سيتم تعيين المكالمات الواردة لوكيل متصل بشكل عشوائي.
- تعيين الأولوية – سيتم تعيين المكالمات الواردة لوكيل مجاني بأعلى أولوية.
توجيه المكالمات إلى جهاز شخصي
مع LiveAgent، لدى الوكلاء خيار توجيه المكالمات الواردة إلى جهاز شخصي، مثل هاتف محمول. هذا يمكّن الوكلاء من تقديم دعم العملاء أثناء التنقل.
كيفية إعداد توزيع التذاكر الآلي في LiveAgent
توزيع الدردشة
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent
- انقر على الإعدادات (أيقونة الترس في شريط القائمة الأيسر)
- انقر على الدردشة
- انقر على إعدادات الدردشة
- ابحث عن قسم توجيه الدردشة واختر طريقة التوزيع التي تفضلها
- انقر على حفظ
توزيع المكالمات
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent
- انقر على الإعدادات (أيقونة الترس في شريط القائمة الأيسر)
- انقر على المكالمة
- انقر على الإعدادات
- ابحث عن قسم توجيه المكالمات واختر طريقة التوزيع التي تفضلها
- انقر على حفظ
توزيع التذاكر
يمكن إعداد توزيع التذاكر الآلي للرسائل البريدية واستفسارات وسائل التواصل الاجتماعي وتذاكر قاعدة المعرفة بطريقتين.
توزيع التذاكر عبر الأقسام
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent
- انقر على الإعدادات (أيقونة الترس في شريط القائمة الأيسر)
- انقر على الأقسام
- إما تحرير قسم موجود أو إنشاء قسم جديد (إذا كنت تنشئ قسماً جديداً، تأكد من تفعيل خيار To solve)
- انقر على الوكلاء وأضف الوكلاء الذين سيكونون مسؤولين عن حل التذاكر من هذا القسم
- انقر على حفظ
- على سبيل المثال، يمكنك النقر على تويتر وحسابات تويتر. انقر على تحرير وفي قسم القسم، اختر القسم الذي أنشأته للتو. يمكن تكرار هذه الخطوة لـ Viber و Facebook و Instagram وأزرار المكالمات وأزرار الفيديو والدردشة والدعوات ونماذج الاتصال وحسابات البريد.
- انقر على حفظ. من الآن فصاعداً، سيتم توجيه أي تذاكر تويتر جديدة إلى القسم الذي اخترته، وستكون مرئية فقط للوكلاء الذين اخترتهم. ستظهر تذاكر تويتر الواردة الجديدة في قسم To Solve الخاص بهم. بمجرد فتح وكيل لتذكرة من زر To Solve، سيقوم النظام بتعيين تلك التذكرة لهم تلقائياً.
توزيع التذاكر عبر الوكلاء
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent
- انقر على الإعدادات (أيقونة الترس في شريط القائمة الأيسر)
- انقر على الوكلاء
- انقر على تحرير أو إنشاء وكيل جديد (إذا كنت تنشئ وكيلاً جديداً، ملء معلوماتهم الشخصية والمتابعة إلى الخطوة التالية)
- انقر على الأقسام وأضفهم إلى الأقسام التي ينتمون إليها (افعل الشيء نفسه في قسم التذاكر والدردشات والمكالمات)
- انقر على حفظ
استخدام القواعس لإنشاء سير عمل خاص بك
إذا كنت تريد الذهاب أبعد من ذلك، يمكنك استخدام قواعس الأتمتة لإنشاء سير عمل فريد يعمل كطرق توزيع التذاكر. للقيام بذلك، قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent، انقر على الإعدادات، اختر الأتمتة، انقر على القواعس وانقر على إنشاء.
لا تتردد في تجربة سيناريوهات مختلفة. عندما يتعلق الأمر بأتمتة LiveAgent، فإن الاحتمالات لا حدود لها.
فوائد توزيع التذاكر الآلي
تحسين أوقات الحل ورضا العملاء
عندما يتم تعيين تذكرة للوكيل المناسب في الوقت المناسب من خلال توجيه تذاكر فعال، يمكن أن يكون لها تأثير إيجابي على وقت حلها الذي بدوره يمكن أن يؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء. العملاء الراضون هم حجر الزاوية في كل عمل، حيث يؤثرون على التوصيات والمراجعات عبر الإنترنت والكلام الشفهي والمبيعات. على هذا النحو، يجب على كل عمل أن يسعى للحفاظ على رضا عملائهم بخدمة ممتازة وأوقات استجابة سريعة ونهج شخصي.
توزيع التذاكر الآلي يوفر الوقت والمال
هل يمكنك تخيل تعيين مسؤولية كل تذكرة يدوياً؟ لن يكون هذا مجرد مهمة تستغرق وقتاً طويلاً جداً، بل ستكون أيضاً مكلفة جداً. لحسن الحظ، يمكن لبرنامج مكتب المساعدة المجاني مثل LiveAgent التعامل مع توجيه التذاكر الآلي والتوزيع الآلي على نطاق واسع. يضمن التوزيع الآلي للتذاكر تعيين كل طلب للوكيل المناسب بكفاءة وبدون تأخير. اترك اللوجستيات لنا، حتى يتمكن وكلاؤك من التركيز على ما هو مهم – تعزيز علاقات العملاء.
موارد قاعدة المعرفة
لمعرفة المزيد عن توجيه التذاكر الآلي، تحقق من موارد قاعدة المعرفة لدينا:
- كيفية تعيين تذكرة تلقائياً لوكيل
- كيفية تعيين تذكرة تلقائياً لوكيل بعد الرد
- إعداد الأقسام
- كيف يعمل توجيه الدردشة
هل أنت مستعد لتوزيع تذاكر الدعم تلقائياً؟
اكتشف مدى سهولة تقديم دعم شخصي وفي الوقت المناسب وعارف من خلال LiveAgent. ابدأ تجربتك المجانية لمدة 30 يوماً اليوم. لا توجد حاجة لبطاقة ائتمان.
