نظام التذاكر
تعرّف على أنظمة التذاكر، ميزاتها، فوائدها، وأمثلة واقعية. حسّن دعم العملاء وزد الكفاءة اليوم!...
10 دقيقة قراءة
Customer support
Help Desk software
+1
ما هي مرشحات التذاكر؟
مرشحات التذاكر يمكن استخدامها لتحديد موقع التذاكر داخل برنامج مكتب المساعدة الخاص بك. يمكنك تعريف ‘المرشحات’ كإعدادات أو قواعد أو متطلبات يمكن تطبيقها على استعلام بحث، بحيث تظهر فقط التذاكر التي تطابق تلك الشروط في نتائج البحث الخاصة بك.
مرشحات التذاكر تشبه كثيراً أي مرشح آخر تستخدمه على الإنترنت. على سبيل المثال، فهي قابلة للمقارنة مع مرشحات بحث Google التي تساعدك في العثور على نتائج بحث Google ذات الصلة أو مرشحات TripAdvisor التي تمكنك من العثور على الفندق أو المطعم أو النشاط المناسب بناءً على ميزانيتك ومعايير أخرى.
لماذا مرشحات التذاكر مفيدة؟
يمكن لاستخدام مرشحات التذاكر في أداة التذاكر أن يحسّن بشكل كبير من عملية إدارة التذاكر الخاصة بك. تخدم هذه المرشحات غرضاً عملياً بمساعدتك على تتبع والعثور على تذاكر محددة. على سبيل المثال، إذا كان لديك عدد كبير من التذاكر المخزنة في صندوق الوارد الخاص ببرنامج مكتب المساعدة الخاص بك، فقد يكون من الصعب والمستهلك للوقت التمرير للخلف والعثور على تذكرة معينة. ومع ذلك، بمساعدة هذه المرشحات، يمكنك تبسيط هذه العملية والعثور على تذكرة محددة في بضع ثوان فقط.
كلما كانت مرشحاتك أكثر تحديداً، كانت نتائجك أكثر دقة. على سبيل المثال، لنفترض أنك تبحث عن تذكرة من عميل VIP يُدعى جون. لقد كان يتصل بقسم الدعم الخاص بك لسنوات، لذا فإن العثور على تذكرة معينة منه سيكون صعباً بعض الشيء. ومع ذلك، تتذكر أن جون قدم التذكرة التي تبحث عنها عبر الدردشة المباشرة. كما تتذكر أن سؤاله كان تقنياً.
يمكنك تضييق البحث الخاص بك بتحديد مصدر التذكرة كدردشة مباشرة. بعد ذلك، لتضييق الخناق أكثر، يمكنك اختيار مرشح علامة يحتوي على علامة دعم تقني.
سيؤدي إنشاء هذه المرشحات في برنامج خدمة التذاكر الخاص بك إلى تضييق البحث بشكل كبير وجعل من الأسهل بكثير تحديد موقع التذكرة التي تبحث عنها.
كيف يمكنني تصفية التذاكر الخاصة بي في LiveAgent؟
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على التذاكر.
- انقر على مرشح مخصص.
- حدد معايير المرشح المناسبة مثل الحالة والمصدر والعلامات.
- انقر على تطبيق.
كيفية استخدام المرشحات المخصصة
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على التذاكر.
- انقر على مرشح مخصص.
- حدد قيم المرشح والشروط المناسبة.
- انقر على تطبيق.
كيف يمكنني إنشاء مرشحات مخصصة؟
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على التذاكر.
- انقر على إنشاء.
- أعط اسماً لمرشحك.
- حدد قيم المرشح والشروط المناسبة.
يمكنك إنشاء مرشحك بناءً على:
- الحالة
- المصدر
- العلامات
- مطلوب من قبل
- معين إلى
- غير معين إلى
- القسم / القسم (استبعاد)
- تمت إضافة الرسالة بواسطة
- تمت إضافة الرسالة
- تم الإنشاء
- تم التغيير
- تم الحل
- مستوى SLA
- مجموعة العملاء
- فئة الاقتراح
- فئة المنتدى
- بعد ذلك، حدد معلومات المرشح الإضافية. على سبيل المثال، إذا اخترت قسماً، فاختر القسم الذي تريده (مثل التسويق أو تكنولوجيا المعلومات أو المبيعات، إلخ)
- انقر على إنشاء.
- سيكون مرشح التذكرة الخاص بك مرئياً على الجانب الأيسر من الشاشة.
ما أنواع شروط المرشح المتاحة في LiveAgent؟
يوفر LiveAgent عدداً لا يحصى من خيارات المرشح.
خيارات مرشح الحالة:
- تمت الإجابة عليها
- جاري الاتصال
- جاري الدردشة
- بريد عشوائي
- محذوفة
- جديدة
- مفتوحة
- تم الحل
- مؤجلة
خيارات مرشح المصدر:
- زر الدردشة
- نموذج الاتصال
- البريد الإلكتروني
- رسالة Facebook
- دعوة
- المنتدى
- الاقتراح
- المكالمة
- أداة المكالمة
- Viber
خيارات مرشح العلامة:
- تحتوي على
- تحتوي على أي من
- فارغة
- ليست فارغة
مرشحات إضافية:
- الموضوع يشبه
- مطلوب من قبل
- معين إلى
- غير معين إلى
- القسم
- القسم (استبعاد)
- تمت إضافة الرسالة بواسطة
- الرسالة
- تم الإنشاء
- تم التغيير
- مستوى SLA
- فئة الاقتراح
- فئة المنتدى
- العلامات
- استبعاد العلامات
- المنصة
- حالة الطلب
- الأولوية
- الحالة
- الفئة
- عنوان URL
- العنوان البريدي
- موقعك
- الشركة
- أي حقول تذكرة مخصصة قمت بإنشاؤها
هل يمكنني تصفية التذاكر الخاصة بي بقيم متعددة في نفس الوقت؟
نعم! يمكن لبرنامج مكتب المساعدة LiveAgent تصفية التذاكر الخاصة بك بعدد غير محدود من القيم.
هل يتم تحديث مرشحات التذاكر في الوقت الفعلي؟
لا يتم تحديث مرشحات التذاكر المحفوظة في الوقت الفعلي. لذلك، فإن عدد التذاكر “المفتوحة” و"الجديدة" المعروضة بجانب اسم المرشح غالباً لا يعكس عدد التذاكر المعروضة في المرشح. ومع ذلك، بمجرد النقر على المرشح، يتم تحديث الرقم.
يتم تحديث المرشحات تقريباً كل ثانيتين إلى 10 دقائق. يختلف هذا الوقت لكل مرشح تذكرة محفوظ ويعتمد على شروط المرشح. على سبيل المثال، سيتم إعادة حساب المرشحات المخفية فقط كل 5 إلى 10 دقائق. من ناحية أخرى، ستتم مرشحات نشطة بها عدد قليل فقط من التذاكر المفتوحة والجديدة كل ثانيتين. ستتم مرشحات نشطة بها 99+ تذكرة بتحديث أقل تكراراً. علاوة على ذلك، إذا قمت بإنشاء مرشح بحث معقد يستغرق 30 ثانية على الأقل لتحميل النتيجة، فلن يتم تحديثه أكثر من كل 32 ثانية.
ما هي مرشحات التذاكر العامة؟
إذا كنت مالك حساب LiveAgent الخاص بك، فلديك خيار إنشاء مرشحات تذاكر عامة. تحدد مرشحات التذاكر العامة مرشحات التذاكر الافتراضية لجميع الوكلاء أو وكلاء محددين. يضمن هذا الإعداد أن يكون لدى وكلائك نظرة عامة واضحة على التذاكر ولا يتشتتون بسبب التذاكر المعينة لوكلاء أو أقسام أخرى.
إعداد مرشحات التذاكر العامة
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على الإعدادات.
- انقر على النظام.
- حدد مرشحات التذاكر.
- انقر على إضافة مرشح.
- أعط اسماً لمرشحك.
- قم بإلغاء تحديد مربع “مرئي لجميع الوكلاء”.
- أضف وكلاء أو أضف أقسام لتحديد من تريد أن يكون المرشح مرئياً لهم.
- حدد قيم مرشح التذكرة.
- انقر على إنشاء.
تحويل مرشح تذكرة موجود إلى مرشح تذكرة عام
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على الإعدادات.
- انقر على النظام.
- حدد مرشحات التذاكر.
- حدد مرشح تذكرة موجود بالنقر على زر تحرير (أيقونة القلم).
- إذا كنت تريد أن يكون مرشح التذكرة مرئياً لجميع وكلاء الدعم الخاصين بك، فتأكد من تحديد مربع “مرئي لجميع الوكلاء”. إذا كنت تريده أن يكون مرئياً فقط لبعض الوكلاء، فقم بإلغاء تحديد المربع واختر الوكلاء أو الأقسام التي يجب أن تتمكن من عرض مرشح التذكرة هذا.
- انقر على حفظ.
أمثلة على حالات استخدام مرشح التذاكر
عرض التذاكر المعينة لوكيل محدد
لنفترض أن أحد زملائك سيذهب في إجازة، وتم تكليفك بتغطيتهم أثناء غيابهم. ستكون إحدى الطرق للتأكد من الإجابة على جميع التذاكر المعينة لهم هي إنشاء مرشح يحتوي على جميع تذاكرهم.
عرض التذاكر التي تم إنشاؤها اليوم
بالنسبة لمثالنا الثاني، لنفترض أنك تريد عرض جميع التذاكر التي تم إنشاؤها اليوم لأنك تبحث عن استعلام محدد. مرة أخرى، تمكنك مرشحات التذاكر من القيام بذلك بسهولة.
موارد قاعدة المعرفة
هل أنت مستعد للبحث عن التذاكر بسهولة؟
صفّ التذاكر حسب القناة أو العميل أو أي مرشح مخصص آخر لتسهيل البحث. جرّبها اليوم مجاناً. لا يلزم بطاقة ائتمان. ابدأ تجربتك المجانية لمدة 30 يوماً اليوم.
