مجموعة الوكلاء
اكتشف كيف تعمل مجموعات الوكلاء في LiveAgent على تبسيط خدمة العملاء من خلال تنظيم الفرق الماهرة لتقديم دعم فعال. ابدأ تجربتك المجانية اليوم!...
4 دقيقة قراءة
Customer support
Help desk
+2
ما هي الإجراءات الجماعية في مكتب المساعدة؟
الإجراءات الجماعية، والمعروفة أيضًا باسم الإجراءات المجمعة أو التحرير الجماعي، هي ميزة في برنامج مكتب المساعدة تتيح لك تنفيذ إجراءات النظام على نطاق واسع. على سبيل المثال، حذف عدة تذاكر دفعة واحدة بدلًا من حذف كل تذكرة يدويًا يوضح هذا المفهوم.
غالبًا ما تتوفر الإجراءات الجماعية في جميع برامج تذاكر الخدمة، لأنها تسرع من سير عمل الوكلاء ويمكن أن توفر للشركات الكثير من الوقت على المدى الطويل. علاوة على ذلك، فهي تساعد أيضًا في منع الإرهاق لدى الوكلاء.
ما الذي يمكنك فعله من خلال الإجراءات الجماعية؟
عادةً ما تُستخدم الإجراءات الجماعية لحل أو نقل أو حذف عدة تذاكر دفعة واحدة. ولكن ميزة LiveAgent لا تقتصر على هذه الإجراءات فقط.
الإجراءات الجماعية في LiveAgent
- نقل التذكرة - نقل التذاكر المحددة إلى وكيل و/أو قسم معين
- حل التذكرة - حل التذاكر المحددة
- إضافة ملاحظة - إضافة ملاحظة خاصة إلى التذاكر المحددة
- حذف التذكرة - نقل التذاكر المحددة إلى سلة المهملات*
- تغيير أولوية التذكرة - تحديث أولوية التذاكر المحددة
- تغيير مستوى اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) - تحديث مستوى SLA للتذاكر المحددة
- وضع علامة كرسالة مزعجة - تعليم التذاكر المحددة كرسائل مزعجة
- إزالة علامة الرسالة المزعجة - إزالة تعليم الرسائل المزعجة عن التذاكر المحددة
- تنظيف التذكرة نهائيًا - إزالة التذاكر المحددة بالكامل من النظام**
- إرسال رد - إرسال رد للتذاكر المحددة
- تغيير موضوع التذكرة - تحديث موضوع تذاكر معينة
- استدعاء رابط URL - استدعاء رابط ارتداد أو API
- تأجيل التذكرة - تأجيل التذاكر المحددة
- إضافة علامة - إضافة علامات معينة إلى التذاكر المحددة
- إزالة علامة - إزالة علامات معينة من التذاكر المحددة
- إرسال بريد إلكتروني إلى - إرسال رسائل بريد إلكتروني للتذاكر المحددة
*يمكن استعادة التذاكر المحذوفة
**لا يمكن استعادة التذاكر التي تم تنظيفها نهائيًا
كيف تنفذ الإجراءات الجماعية؟
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على التذاكر.
اختياري: انقر على تصفية مخصصة واختر حالة التذكرة والمصدر والعلامات وأية عوامل تصفية إضافية لتحديد التذاكر التي ترغب في تطبيق الإجراءات الجماعية عليها. انقر على تطبيق.
- حدد جميع التذاكر التي تمت تصفيتها من خلال النقر على مربع الاختيار في أعلى يسار لوحة التحكم. أو يمكنك تحديد التذاكر واحدة تلو الأخرى.
- انقر على إجراء جماعي.
اختر الإجراء الجماعي المطلوب من قائمة الخيارات. في هذا المثال، نقوم بتعليم جميع التذاكر كمجاب عليها.
انقر على تشغيل الآن.
- أكد العملية في مربع التأكيد بالنقر على نعم.
كيف أعلم أن النظام نفذ الإجراء الجماعي بنجاح؟
بمجرد تنفيذ الإجراء الجماعي، سيقوم النظام بإعلامك تلقائيًا بإشعار منبثق باللون الأخضر أسفل الشاشة. أما إذا حدث خطأ أثناء تنفيذ الإجراء، فسيقوم النظام فقط بإشعارك برسالة خطأ حمراء في لوحة تحكم LiveAgent.
كم عدد التذاكر التي يمكنك تطبيق الإجراءات الجماعية عليها دفعة واحدة؟
يمكن لـ LiveAgent معالجة 50,000 صف من الإجراءات الجماعية دفعة واحدة. لكن يرجى ملاحظة أن هذا قد يستغرق بعض الوقت. ومع حدوث التغييرات، ستظهر تدريجيًا في الشبكة الخاصة بك.
إذا كنت بحاجة لمعالجة أكثر من 50,000 تذكرة دفعة واحدة، يرجى التواصل مع الدعم لدينا عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو الهاتف.
حالات استخدام الإجراءات الجماعية
تعليم التذاكر كرسائل مزعجة
لنفترض أنك استلمت عدة رسائل بريد مزعجة. بدلاً من تعليم كل تذكرة كرسالة مزعجة بشكل منفصل، يمكنك القيام بذلك دفعة واحدة عبر الإجراءات الجماعية.
إضافة علامات
مثال ممتاز آخر للإجراءات الجماعية هو إضافة علامات إلى التذاكر. لنفترض أنك لم تكن دقيقًا في وضع علامات على مصادر التذاكر مسبقًا، والآن تريد العودة ووضع علامات على جميع التذاكر من قنوات معينة حتى تتمكن من تصفيتها بشكل أفضل مستقبلاً. إضافة علامات يدويًا لكل تذكرة في مكتب المساعدة ستستهلك وقتًا كبيرًا. الإجراءات الجماعية ستقوم بذلك في ثوانٍ (أو دقائق حسب عدد التذاكر).
تأجيل التذاكر
تأجيل التذاكر بالإجراءات الجماعية مفيد عندما تحتاج للتواصل مع مجموعة محددة من العملاء بعد مرور فترة زمنية معينة. قد يكون سبب التأجيل أنك بحاجة لإرسال بريد متابعة أو تذكيرهم بحدث قادم أو عرض أو موعد نهائي أو أي شيء آخر. إنها أداة ممتازة لأقسام خدمة العملاء والمبيعات على حد سواء.
حل التذاكر المهجورة
في مثالنا الأخير، سنتحدث عن حل التذاكر التي توقف عملاؤك عن الرد عليها. إذا لم يرد العميل على رسائلك بعد فترة، يمكنك على الأرجح حل التذكرة. هذا الإجراء السريع شهريًا لصيانة مكتب المساعدة يقلل من عدد التذاكر المفتوحة وعدد الاستفسارات التي يجب على وكلائك متابعتها باستمرار.
كيف يمكنك الاستفادة من ميزة الإجراءات الجماعية؟
الإجراءات الجماعية تهدف إلى مساعدتك أنت وفريق الدعم الخاص بك. يمكن أن تساعد هذه الميزة في تحسين سير عملك بشكل كبير. يمكنك توديع المهام اليدوية المتكررة التي تستهلك الكثير من الوقت وتتطلب الكثير من النقرات. بدلاً من ذلك، ستقوم الإجراءات الجماعية بأتمتة العملية بأكملها وتحرير وقت الوكلاء للتركيز على أمور أكثر أهمية، مثل بناء علاقات العملاء وتعزيزها.
ونتيجة لذلك، ستقضي وقتًا أطول في حل مشكلات العملاء ووقتًا أقل في المهام الإدارية، مما سيؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم وقيمتهم.
تحرير وكلائك من المهام اليدوية والمتكررة يمنع الإرهاق وعدم الكفاءة. لا أحد يحب أن يكون مثل الروبوت وينفذ مهام بلا معنى. بل يرغب معظم وكلاء الدعم في الشعور بأنهم يصنعون فرقًا في يوم شخص ما من خلال مساعدته على حل مشكلة. لذلك، يمكن للإجراءات الجماعية أن تساعدك في الحفاظ على رضا وكلائك وانخراطهم وإخلاصهم في عملهم. بالإضافة إلى ذلك، سيزيد ذلك من ربحية عملك.
مصادر قاعدة المعرفة
- القواعد التلقائية
- الإجراء الجماعي
- القواعد – إجراءات محددة مسبقًا
- قواعد الوقت
