الأتمتة
عزّز دعم العملاء مع أتمتة LiveAgent! وفّر الوقت، وحسّن الكفاءة، وقدم خدمة سريعة ومتسقة. تعرف على قواعد الأتمتة، وفوائدها، وإمكاناتها....
4 دقيقة قراءة
Customer support
Help desk
+2
ما هي قواعد الأتمتة؟
قواعد الأتمتة هي إجراءات نظام يتم تنفيذها تلقائياً إذا تم استيفاء شروط محددة مسبقاً. يتم استخدامها بشكل شائع لنقل التذاكر إلى أقسام معينة، وإضافة الوسوم، وتحديد التذاكر كرسائل غير مرغوب فيها، أو حل التذاكر. تتوفر قواعد الأتمتة بشكل عام في جميع برامج مكتب المساعدة المتقدمة ويمكن أن تكون مُشغَّلة بالإجراء أو مُشغَّلة بالوقت أو قائمة على اتفاقية مستوى الخدمة.
كيف تعمل قواعد الأتمتة؟
يقوم برنامج إدارة التذاكر الذي يحتوي على قواعد أتمتة بإجراء فحوصات خلفية دورية ذاتية. إذا وجد النظام أن شروط قاعدة معينة قد تم استيفاؤها، يتم تنفيذ القاعدة تلقائياً.
لماذا تعتبر القواعس الآلية مهمة؟
يمكن لمكتب المساعدة المجهز بقواعس أتمتة أن يكون مفيداً جداً لأي عمل تجاري يتعامل مع أحجام تذاكر عالية. من خلال أتمتة المهام الروتينية والمتكررة، يمكن للوكلاء التركيز على استفسارات العملاء الأكثر تعقيداً. بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام قواعس الأتمتة ضمن أداة إدارة التذاكر الخاصة بك لتقليل احتمالية الخطأ البشري وتوفير الوقت الثمين.
تشمل الفوائع الرئيسية:
- تحسين الكفاءة وسير عمل الوكيل
- تحسين أوقات الاستجابة
- تقليل احتمالية الخطأ البشري
- تقليل تكاليف الدعم وتوفير الوقت
يجمع LiveAgent بين الدردشة المباشرة الممتازة وإدارة التذاكر والأتمتة التي تسمح لنا بتقديم دعم استثنائي لعملائنا.Peter Komornik, CEO of Slido
ما أنواع قواعس الأتمتة الموجودة في LiveAgent؟
قواعس الإجراء
قواعس الإجراء هي قواعس أساسية مُشغَّلة بالإجراء. يمكن لمستخدمي LiveAgent إعداد محفز وإجراء، وعند استيفاء شروط المحفز، يتم تنفيذ الإجراء. على سبيل المثال، يمكنك إعداد قاعدة ستقوم تلقائياً بتعيين أي تذكرة تحتوي على كلمات “الفواتير” أو “الدفع” إلى قسم الفواتير.
قواعس الوقت
قواعس الوقت مشروطة بالوقت وبالتالي يتم تنفيذها فقط عند استيفاء شروط الوقت للقاعدة. على سبيل المثال، يمكنك إعداد قاعدة ستطلب من النظام متابعة العميل تلقائياً إذا لم يرد على رسالتك خلال فترة زمنية معينة، مثل 48 ساعة.
قواعس اتفاقية مستوى الخدمة
يمكن تطبيق قواعس اتفاقية مستوى الخدمة فقط على إعداد اتفاقية مستوى الخدمة وترتبط بمستويات اتفاقية مستوى الخدمة. يمكن أن يكون مثال على قاعدة اتفاقية مستوى الخدمة هو تغيير مستوى اتفاقية مستوى الخدمة للتذكرة أو إيقاف تنفيذ القواعس الأخرى.
ماذا يمكنك أن تفعل مع قواعس الأتمتة في LiveAgent؟
يمكن تطبيق القواعس عند:
- إنشاء تذكرة من بريد إلكتروني
- إنشاء تذكرة
- تغيير حالة التذكرة
- نقل التذكرة
- إضافة مجموعة رسائل غير متصلة
- تلقي وكيل تقييماً
- تغيير وسوم التذكرة
الشروط التي يمكن تطبيقها على القواعس
- الموضوع
- من
- نسخة كربونية
- نسخة كربونية عمياء
- إلى
- النص
- حالة التذكرة
- تم إنشاء التذكرة (التاريخ)
- تم تغيير التذكرة (التاريخ)
- تم حذف التذكرة
- عنوان URL لمرجع بدء التذكرة
- أولوية التذكرة
- آخر رسالة
- حالة الوكيل المعين
- حقل مخصص
- قسم التذكرة
- تم تعيين التذكرة إلى
- مجموعة العملاء
- تم الإنشاء من الدعوة
- وسوم التذكرة
الإجراءات التي يمكن تنفيذها بواسطة القواعس
- نقل التذكرة
- حل التذكرة
- حذف التذكرة
- تغيير أولوية التذكرة
- تغيير مستوى اتفاقية مستوى الخدمة
- تحديد كرسائل غير مرغوب فيها
- تحديد كليس رسائل غير مرغوب فيها
- تطهير التذكرة
- إرسال إجابة
- تغيير موضوع التذكرة
- استدعاء عنوان URL
- إضافة وسم
- إزالة وسم
- إرسال بريد إلى
- إيقاف القواعس الأخرى
- طلب HTTP
كيف تبدو قواعس الأتمتة في الممارسة العملية؟
إذا تم تطبيق قاعدة على تذكرة، سيتم عرض التغيير في عرض التذكرة المفصل (لضمان المسؤولية الواضحة عن معالجة التذكرة). يمكن لكل من المسؤولين والوكلاء رؤية التغييرات التي تم إجراؤها على التذكرة باستخدام القواعس النشطة.
كيفية إعداد القواعس في LiveAgent
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على الإعدادات (أيقونة الترس في شريط القائمة الأيسر).
- انقر على الأتمتة.
- انقر على القواعس أو قواعس الوقت أو اتفاقية مستوى الخدمة (حسب نوع القاعدة التي تريد إنشاءها). في هذا دليل الإعداد، سنستمر كما لو كنت قد اخترت القواعس.
- انقر على إنشاء.
- تحقق من أن الحالة نشطة مربع الاختيار.
- أنشئ اسماً لقاعدتك.
- يمكنك ترك قسم الملاحظات فارغاً، أو يمكنك وصف القاعدة بمزيد من التفاصيل. هذا الحقل مخصص فقط لراحتك.
- حدد متغيراً.
- انقر على إضافة مجموعة شروط.
- حدد الشروط حسب رغبتك.
- حدد حقول تنفيذ الإجراء حسب رغبتك.
- انقر على حفظ.
فوائد القواعس الآلية
تقليل احتمالية الخطأ البشري
الأتمتة دقيقة — البشر ليسوا كذلك. احضر أي أخطاء قد تكلفك عملاءك أو إيراداتك أو سمعتك بالقضاء على التدخل البشري. كلما كان دعمك أكثر دقة، كلما كان عملاؤك أكثر رضا.
تحسين رضا العملاء
العملاء الراضون هم حجر الزاوية في كل عمل تجاري، لأنهم يؤثرون على التوصيات والمراجعات عبر الإنترنت والكلام الشفهي والمبيعات. على هذا النحو، يجب على كل عمل تجاري أن يسعى للحفاظ على رضا عملائه بخدمة ممتازة وأوقات استجابة سريعة ونهج شخصي.
قواعس الأتمتة توفر الوقت والمال
هل يمكنك تخيل الاضطرار إلى متابعة كل تذكرة لم تتم الإجابة عليها يدويًا؟ لن تكون هذه مهمة تستغرق وقتاً طويلاً فحسب، بل ستكون أيضاً مكلفة جداً وتسبب الإجهاد. لحسن الحظ، يمكن لبرنامج مكتب المساعدة مثل LiveAgent تنفيذ عدد لا يحصى من قواعس الأتمتة التي ستوفر لوكلائك الكثير من الوقت. اترك اللوجستيات لنا، حتى يتمكن وكلاؤك من التركيز على ما هو مهم — تعزيز علاقات العملاء.
موارد قاعدة المعرفة
لمعرفة المزيد عن قواعس الأتمتة، تحقق من موارد قاعدة المعرفة الخاصة بنا:
- تعرف على المزيد حول القواعس
- استخدام القواعس لإشعارات Slack المخصصة
- إرسال ردود تلقائية للعميل بعد إنشاء تذكرة
هل أنت مستعد لإنشاء قواعس أتمتة؟
اكتشف فرص الأتمتة اللامحدودة مع نسختنا التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً . لا يتطلب بطاقة ائتمان.
