برنامج الدردشة المباشرة للشركات الكبرى

كيفية النمو والتوسع في الأعمال التجارية هي استراتيجيات يناقشها رواد الأعمال بشكل متكرر. قد تبدو استراتيجية النمو مشابهة لشركة ناجحة من الخارج، لكنها استراتيجية توسع تزيد الكفاءة وتحقق أعلى الأرباح. تعتبر فعالية التواصل في خدمة العملاء مكوناً حاسماً في استراتيجية التوسع.

يتخذ التواصل مع العملاء أشكالاً عديدة، حيث يعتمد على عوامل خارجية وداخلية. يتطلب كلا النوعين من التواصل نظام تشغيل للرسائل.

الحل المثالي والفعال من حيث التكلفة الذي يحقق أحد أفضل العوائد على الاستثمار لأي شركة كبرى هو برنامج الدردشة المباشرة.

كيف يكون ذلك؟

استمر في القراءة لمعرفة ذلك.

ما هو برنامج الدردشة المباشرة؟

بدأ تاريخ الدردشة المباشرة منذ عقود، لكن كانت تُعتبر فقط أداة مساعدة. أثبتت السنوات الأخيرة إمكانياتها في التسويق والمبيعات والتحويل، وأصبحت الآن معترفاً بها كأصل قيم للأعمال الحديثة. ليست فقط مطلوبة، بل هي ما يتوقعه العملاء من الشركة في مجال دعم العملاء.

الدردشة المباشرة هي أيقونة تفاعلية صغيرة، عادة على شكل زر مدمج على الموقع الإلكتروني، بشكل عام في الزاوية السفلية اليمنى. الغرض من الدردشة المباشرة هو المساعدة في الرد على أي استفسارات من زوار الموقع في الوقت الفعلي.

تدعم جميع ميزات الدردشة المباشرة التخصيص، بما في ذلك الزر. الحفاظ على صورة علامتك التجارية وأسلوبك متسقاً هو جزء أساسي من سمعة الشركة على الإنترنت.

يمكنك اختيار تصميم زر معد مسبقاً من معرض أزرار الدردشة:

أو يمكنك إنشاء زر دردشة جديد تماماً بإدخال الكود الخاص بك:

باستخدام الدردشة المباشرة، يمكنك بدء محادثة مع العميل في نافذة دردشة، والمتابعة من خلال دردشة فيديو أو إرسال الملفات، كل ذلك ضمن نفس الواجهة. ما يجعل برنامج الدردشة من LiveAgent تجربة مخصصة هو أنه يديره ممثل بشري بدلاً من برنامج دردشة آلي. بمجرد تقديم أسمائهم، يمكن للوكلاء طمأنة العملاء بأن هناك شخصاً حقيقياً على الطرف الآخر.

وفقاً للأبحاث، على الرغم من أن برامج الدردشة الآلية تزداد شعبية، فإن 54% من المستهلكين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة وحدها يتوقعون أن تؤثر التفاعلات مع برامج الدردشة الآلية سلباً على جودة حياتهم.

ما فوائد استخدام الدردشة المباشرة للشركات الكبرى مقارنة بدعم الهاتف أو البريد الإلكتروني؟

مع التوسع والابتكار في التكنولوجيا، تواجه خدمات العملاء ضغطاً للتكيف. الدردشة المباشرة هي قناة التواصل المفضلة لجيل الألفية، لكن هذا لا يعني أنها لا تحتوي على آثار أوسع ولا يمكنها إرضاء الفئات السكانية الأخرى.

على سبيل المثال، من غير المرجح أن يتحول مستخدمو الهاتف المحمول إلى عملاء، إذا اضطروا بعد تصفح صفحة تلو الأخرى إلى إجراء مكالمة هاتفية أو إرسال بريد إلكتروني إذا احتاجوا إلى يد مساعدة.

عدم تلبية طلبات العملاء للحصول على خدمة أفضل سيؤدي إلى معدل ارتداد مرتفع وتعليقات سلبية. لن يتم استبدال الهاتف والبريد الإلكتروني بالكامل قريباً، لكن إضافة الدردشة المباشرة على موقعك يمكن أن يحقق تأثيرات إيجابية أكثر لمؤسستك. قنوات التواصل القياسية مثل الهاتف والبريد الإلكتروني لها قيود معينة. تعمل قدرات الدردشة المباشرة على توسيع دور قناة التواصل من الدعم التفاعلي إلى الدعم الاستباقي وتسمح بتقديم خدمة مريحة للعملاء.

فوائد الدردشة المباشرة للشركات الكبرى:

• تقليل وقت الانتظار - يحصل العملاء على ردود فورية
• أقل جهد من العميل - تواصل سهل ومريح
• تقليل حجم الرسائل الواردة - معالجة فعالة للاستفسارات
• زيادة التفاعل - تفاعلات عملاء أكثر تفاعلاً

بخلاف الهاتف أو البريد الإلكتروني، يمكن لوكلاء الدردشة المباشرة التعامل مع دردشات متعددة في نفس الوقت. لتجنب إرهاق الدعم والحفاظ على كفاءة الخدمة، يمكن للمسؤولين تعيين عدد الدردشات النشطة والحد الأقصى للطابور في الإعدادات. بدلاً من التعيين العشوائي، كما هو الحال مع دعم الهاتف أو البريد الإلكتروني، يعيّن توزيع الدردشة التوجيه التلقائي للدردشة إلى القسم أو الفريق أو الوكيل الصحيح.

خيارات توزيع الدردشة:

• التعيين العشوائي - توزيع الدردشات عشوائياً بين الوكلاء
• الاتصال بالجميع - إرسال الدردشة إلى جميع الوكلاء المتاحين
• الاستخدام الأقصى - التوجيه إلى الوكيل ذي الحمل الحالي الأقل

ما الميزات الأخرى للدردشة المباشرة التي يمكن للشركات الكبرى الاستفادة منها في استراتيجية دعم العملاء؟

صندوق الوارد الموحد

بفضل نظام التذاكر الهجين، يتم تحويل كل جلسة دردشة أو رسالة إلى تذاكر وحفظها في صندوق وارد موحد ومشترك. مدعوماً بنظام إدارة علاقات العملاء المدمج، يمكن للوكلاء الوصول إلى سجل التفاعل وعدم إهدار الوقت في البحث عن الملاحظات أو رسائل البريد الإلكتروني. يتم تنظيم جميع المعلومات الضرورية وجاهزة ومتاحة في جميع الأوقات.

دعوة الدردشة الاستباقية

إحدى الميزات الأساسية والمتعددة الأغراض، دعوة الدردشة الاستباقية، هي رسالة منبثقة موقوتة تظهر على موقع ويب كدعوة أو مقدمة مخصصة. من خلال مراقبة عنوان URL الحالي لزوار الدردشة المباشرة، يمكنك التواصل وتقديم يد المساعدة. يمكن للوكلاء إنشاء دعوات واحدة أو متعددة أو إيقافها تماماً إذا كان جميع الوكلاء مشغولين بدردشات أخرى.

دردشة الفيديو

لإضافة لمسة شخصية أكثر إلى خدمة العملاء، استخدم الفيديو والدردشة في نفس الوقت. قم بإعدادها بنفس طريقة زر الدردشة بوضع زر دردشة الفيديو المباشر على صفحات معينة من موقعك.

نموذج الاتصال

لن تحقق استراتيجية النمو نتائج بدون قائمة قابلة للتطبيق من العملاء المحتملين والعملاء. من خلال تنفيذ نموذج اتصال، يمكنك جمع والحصول على تفاصيل الاتصال حول عملائك المحتملين، مثل الاسم أو عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف. يمكنك العثور على عدة تصاميم في المعرض.

العلامات

يمكن للوكلاء تخصيص سير عملهم بإضافة علامات يدوية إلى كلمات أو عبارات معينة أو السماح للنظام بفعل ذلك تلقائياً مع كل رسالة مستلمة.

استطلاع ما بعد الدردشة

يسمح بإدخال وتعليقات من العملاء وتصنيف كفاءة الوكيل والرضا العام عن جلسة الدردشة:

أو خيار مشاركة نسخة من محادثة الدردشة:

ما الإرشادات الخاصة بالوكلاء عند تشغيل الدردشة المباشرة؟

يجب أن يمتلك الوكلاء الذين يجرون جلسات الدردشة صفات ومهارات معينة والالتزام بإرشادات وقواعد آداب الدردشة. يمكن تحقيق ذلك من خلال التدريب، لكن يمكن للوكلاء أنفسهم الاستفادة من ميزات معينة في الدردشة المباشرة لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

مراقبة الزوار عبر الإنترنت

للتحضير لدردشة، يمكن للوكلاء معرفة معلومات زوار الموقع، مثل عنوان IP الخاص بهم أو الدولة أو الموقع أو الصفحات التي يتصفحونها أو المدة التي يقضونها هناك. لنهج استباقي أكثر، يمكن لوكلائك دمج هذه الميزات مع دعوة دردشة استباقية وتحضير قوالب الدردشة مسبقاً.

الدردشة متعددة اللغات

بناءً على نتائج المراقبة، تسمح الدردشة المباشرة بإرسال تحيات أو رسائل ترحيب مخصصة باللغة المفضلة للعميل من خلال أدوات قابلة للتكيف مع اللغة.

عرض الكتابة في الوقت الفعلي

أثناء محادثة الدردشة، يمكن للوكيل ملاحظة ما يكتبه العميل والتحضير للإجابة قبل أن يتمكن حتى من الضغط على الإرسال. هذه الميزة اختيارية، لكنها ضرورية لأي وكيل يفضل أن يكون خطوة واحدة في المقدمة من العملاء.

الردود المعدة مسبقاً

تسرع الردود المعدة مسبقاً وقت الاستجابة باستخدام ردود نصية قصيرة محفوظة ومحددة مسبقاً للأسئلة الأكثر شيوعاً. يمكن تخصيصها واستخدامها من قبل أقسام مختلفة للحفاظ على الاتساق في الردود عبر المؤسسة.

الدردشة الداخلية

على الرغم من أن الدردشة موجهة بشكل أساسي للأغراض الخارجية، يمكن للوكلاء أيضاً الاستفادة من استخدام الدردشة الداخلية. تحسن الدردشة الداخلية العمل الجماعي والتفاعل عبر الأقسام.

للحصول على رؤى حول أداء خدمة العملاء، تدعم الدردشة المباشرة تقارير خدمة العملاء. بناءً على التقارير، يمكن مكافأة الفريق أو الوكلاء الفرديين أو تعيين مستوى مهارتهم كجزء من المكافآت في خدمة العملاء.

كيفية دمج برنامج الدردشة المباشرة في موقعك الإلكتروني؟

تتردد العديد من الشركات في تنفيذ الدردشة المباشرة بسبب الاعتقاد بأنه من الصعب بطريقة ما دمجها. الحقيقة هي العكس. لا تحتاج إلى أي خبرة في البرمجة أو أن تكون مبرمجاً ماهراً لدمج الدردشة المباشرة على موقعك.

دمج زر الدردشة المباشرة على موقعك سريع وسهل. عندما تقوم بالتسجيل وتتلقى بيانات دخول حسابك على LiveAgent، كل ما يتعين عليك فعله هو نسخ ولصق كود HTML قصير. هذا كل شيء - لا حاجة لتحميل أي برامج إضافية.

ومع ذلك، إذا كنت ترغب في التكامل مع برامج وتطبيقات أو إضافات WordPress من خلال التكاملات الأصلية أو Zapier لتحسين تجربة خدمة العملاء، فهذا مدعوم بالكامل.

ما مدى أمان الدردشة المباشرة؟

حماية البيانات والأمن السيبراني لعملك وعملائك هو أولوية رقم واحد لأي مؤسسة تريد أن تُنظر إليها على أنها موثوقة وجديرة بالثقة وتجذب قاعدة عملاء مخلصة. ستوفر ميزات الأمان المدمجة من LiveAgent الأمان والحماية لجميع عملائك.

ميزات الأمان:

• حظر عناوين IP - منع الزوار المزعجين عبر جميع القنوات
• التحقق بخطوتين - إضافة طبقة إضافية من حماية الحساب
• تشفير HTTPS - نقل البيانات الآمن
• مراكز بيانات متعددة - النسخ الاحتياطي والتكرار عبر المواقع
• الامتثال لـ GDPR - الامتثال الكامل لحماية البيانات
• أمان API - الوصول الآمن إلى API والتكاملات

موارد معرفية

إذا كنت تريد معرفة المزيد عن برنامج الدردشة المباشرة، توجه إلى صفحة الأكاديمية الخاصة بنا للحصول على معلومات إضافية، أو تحقق من بوابة دعم العملاء الخاصة بنا للحصول على أدلة وبرامج تعليمية.

الدردشة المباشرة كجزء من نظام مكتب مساعدة متعدد القنوات

الدردشة المباشرة ليست الأداة الوحيدة الضرورية لرؤيتك لمؤسسة حقيقية تركز على العملاء وتحقق أرباحاً. جذب والتفاعل مع العملاء على قنوات متعددة هو المفتاح لتحقيق الفوائد والإيرادات والميزة على منافسيك.

الدردشة المباشرة هي جزء واحد فقط من نظام مكتب مساعدة معقد يتضمن التذاكر ومركز الاتصالات وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي والمزيد. يمكّن الحل الكامل لمكتب المساعدة وميزاته دعم العملاء من تحقيق إنتاجية أعلى ونتائج ملحوظة.