ما هو برنامج الخدمة؟
برامج الخدمة هي أدوات تستخدمها الشركات لحل مجموعة متنوعة من المشاكل. يتم استخدامها لتبسيط عمليات إدارة علاقات العملاء، وتتبع تقدم الموظفين، وتوفير تقارير مفيدة، وغير ذلك من الأمور. عادةً، تكون هذه البرامج بنمط البرنامج كخدمة (SaaS) وتستخدم في العديد من الصناعات، من شركات الخدمات الميدانية إلى التجزئة.
متى تحتاج برنامج الخدمة؟
مع الأخذ في الاعتبار الجانب المرن لبرنامج الخدمة وعدد المشاكل التي يمكن أن يساعد على حلها، فغالباً كل عمل سيستفيد من تلك المنصات. أذا كنت تدير عمل صغير وترغب في التوسع أو شركة ضخمة وتحتاج لحل تيسير طلبات العملاء، فبرنامج الخدمة سيكون هو اختيارك.
لا يوجد الكثير من الأشياء التي تكون أهميةً لعملائنا اليوم من الخدمة العملاء. يمكن أن تحدد العلاقات مع العملاء، ويمكن أن تكون العامل الأكثر أهمية في توحيد ولاء العملاء. هذا مهم بشكل خاص للشركات الصغيرة، حيث أن الحصول على سمعة جيدة بشأن خدمة العملاء يمكن أن يدفع المزيد من العملاء إلى طريقك.
ومن الجدير بالذكر أيضاً أن أغلب العملاء يأتوا بطلبات. ذلك هو سبب أخر لضرورة الاستثمار في حلول خدمة عملاء.
لأنهم يسمحوا لك باستخدام المصادر البشرية في مركز الاتصال الخاص بك بشكل أكثر فعالية والتوسع عند الحاجة.
الاعتقاد الشائع هو أن تفكير خدمة العملاء عبارة عن استطلاعات رأي رضا العملاء بعد البيع. في الواقع، تُغطي علاقات العملاء كل جزء من تفاعل العملاء مع الشركة. بدءًا من التفاعل مع العملاء المحتملين، والمساعدة في عملية الشراء، وحتى الدعم بعد البيع. يمكن لبرامج الخدمة تغطية كل تلك الجوانب.
إذا كنت تفهم قيمة دعم العملاء بما فيه الكفاية لتجعل منه جزءًا من نموذج عملك ، فمن الآمن القول أنك تحتاج إلى حل برامج خدمة جيد. من خلال تزويد مواردك البشرية بهذه الأداة الثمينة، يمكنك التأكد من تحسين علاقتك بالعملاء ورضا الموظفين في نفس الوقت.
ما هي مزايا برنامج الخدمة؟
كما ذكرنا من قبل، برنامج الخدمة قابل للتأقلم بشكل كبير، مما يعني أن هناك طرق متعددة يمكنك الاستفادة به فيها. مع تحديدك لأهدافك وضبط أداة البرنامج بشكل مناسب، يمكنك القيام بأي شيء بداية من تعزيز تجربة العميل حتى زيادة ولاء العلامة التجارية.
يمكنك الاستفادة من هذا البرنامج بالعديد من الطرق، من بينها تحسين الاتصالات. يمكن للعملاء التواصل معك بسهولة عند الحاجة، وهذا يعد عاملاً مهماً في ترسيخ الرضا والثقة لدى العملاء في عملك. في الوقت الحالي، يرغب المستخدمون أكثر من أي وقت مضى في الشعور بالتقدير والقيمة، وبالتالي فإن خدمة العملاء الفعالة تعتبر أحد أسس الولاء الخاص بالعملاء.
ذلك أصبح سهل خصوصاً مع الأدوات التي يقدمها نظام القنوات المتعددة للتواصل. أن تكون قادر على التفاعل مع عملائك على أي تطبيق وسائل تواصل اجتماعي يستخدموه يجعل الحياة أسهل للوكلاء ولمستخدمين التطبيق معاً، بالإضافة إلى تقديم أوقات رد أسرع.
بناء على النقطة السابقة، يمكنك الاستفادة من أدوات خدمة LiveAgent التي يمكنها تتبع جميع الطلبات، بغض النظر عن منصة المنشأ، وتنظيمها في تذاكر يمكن الوصول إليها من خلال برنامج الخدمة. إن وجود المكالمات والرسائل الإلكترونية وفيسبوك ماسنجر وواتساب حتى في منصة واحدة يمكن أن يساعد على تتبع الطلبات ومنعها من الإهمال.
جانب أخر مفيد لمنصات خدمة العملاء هي قدراتهم على التكامل مع البرامج الأخرى من أجل الحصول على رؤية ثاقبة فيما يتعلق بسلوك العميل. ذلك يعد مفيد بشكل أساسي للأعمال الصغيرة التي تحتاج للاستفادة من كل تفاعل عميل.
و ليس فقط سلوك العملاء الذي يمكن تحليله، إنما تقارير حول ممثلي خدمة العملاء يمكن أن تمنحك نظرة مهمة حول ما قد يعمل أو لا. برامج الخدمة يمكن أن تمنحك تلك المعلومات، مما يسمح لك بتحسين وتطوير نموذج خدمتك.
اختيار حل برمجي يحتوي على نظام إدارة علاقات العملاء المدمج يمكن أن يغير سير عمل خدمة العملاء بأكمله. يساعد هذا النوع من تطبيقات الأعمال الوكلاء على الوصول إلى معلومات العملاء المهمة على نفس منصة السحابة التي يتم فيها التعامل مع الطلب. يمكن أيضًا تخصيص نظام إدارة علاقات العملاء لتزويد مزيد من البيانات بشأن أنواع المنتجات التي اشتروها، حتى لو قاموا بذلك عبر بائع مورد ثالث.
بعض الخدمات يمكن أن تقدم اختيار إنشاء قاعدة معرفة لعملائك معلومات مهمة عن منتجك والمشاكل الشائعة التي يواجها الأشخاص. ذلك يساعد العملاء على إيجاد حلول أسرع وإعطاء الحرية لعملائك في التعامل مع المشاكل الأكثر تعقيداً.
التشغيل التلقائي والذكاء الاصطناعي هما من أحدث الميزات المضافة إلى منصات الخدمة، وهما نعمة من الله. حتى الأعمال الصغيرة يتعين عليها التعامل مع المهام المتكررة وهناك بعض طلبات العملاء التي تظهر مرارًا وتكرارًا. يسمح التطبيق التلقائي بالتعامل مع المهام المتكررة وتبسيط عملية حل المشكلات المتكررة، مما يعزز مزيدًا من تخطيط موارد المؤسسة الخاص بك.
من أجل الاستفادة بأكبر قدر ممكن من برنامج الخدمة الخاص بك، تأكد من التحقق من رخصة البرنامج لمعرفة الوظائف التي تأتي مع كل مستوى اشتراك.
بينما نحن نقترح LiveAgent، ولكن الواقع هو أنه أي منصة أفضل من عدم وجود واحدة بالتأكيد.
كيف تعمل برامج الخدمة؟
عالم برامج الخدمة واسع للغاية، وكل برنامج له عيوبه ومزاياه. بالرغم من ذلك، فأغلبهم يشاركوا تشابهات فيما يتعلق بالوظائف التي يقدموها وكيف يقدموها.
برنامج الخدمة هو منتج برمجيات الحوسبة السحابية الذي يجمع كل اتصالاتك وينظمها على شكل تذاكر. هذا يعني أن الرسائل البريدية و الدردشة المباشرة وحتى رسائل وسائل التواصل الاجتماعي يمكن ان تظهر في لوحة تحكم شاملة. فكر في Google Workspace كمثال.
بالإضافة إلى تنظيم الاتصالات، يمكن لهذه الأدوات تعيين تذاكر لوكلاء مختلفين، وحتى تصفيتها بناءً على خبرة الوكيل وتفادي التداخل بين الوكلاء. هذا يعزز إدارة الموارد البشرية ويحسن تدفق العمل. نظرًا لأن الردود البطيئة والرسائل المهملة هي بعض أكبر محركي عدم رضا العملاء، فإن هذه الميزات الرئيسية مهمة جدًا في كل تطبيق خدمة.
التقارير هي من المزايا الرئيسية لبرنامج الخدمة، مما يساعدك على تتبع وإدارة حمل العمل والكفاءة للوكلاء. أغلب مقدمين خدمات التطبيقات يركزوا على تلك الميزة لأنها يمكن أن تقدم معلومات قيمة لتحسين خدمة العملاء وأداء الوكيل.
أغلب منصات الخدمة تسمح بالدمج مع برنامج أطراف خارجية عن طريق واجهات برمجة التطبيق. ذلك يقوي قدرات الخدمة والسهولة. عدم الحاجة للتحويل بين علامات التبويب والتطبيقات المختلفة، والحفاظ على كل المعلومات المتعلقة في مكان واحد.
تلك الأيام، يمكنك حتى إيجاد برنامج خدمة بأدوات ذكاء اصطناعي في كود المصدر الخاص به.
في مجال ملئ بالمهام المتكررة ومجموعة كبيرة من الطلبات المعادة، الأتمتة قد توفر الكثير من الجهد والوقت.
Looking to improve your customer service?
Get started with LiveAgent and unify your communication tools in one dedicated help desk solution that can help you solve queries efficiently.
بشكل عام، برامج الخدمة تعد جزء أساسي في أي نموذج خدمة شركة، ويعملوا لتيسير وتبسيط عمليات الخدمة. اذا كنت مقدم خدمة على الكلاود، أو تبيع منتجات مادية، هناك أكيد إمكانية لإيجاد برنامج خدمة مناسب لك.
Frequently Asked Questions
ما هو تعريف برنامج الخدمة؟
برنامج الخدمة هو أحد البرامج المستخدمة في بناء بيئة تفاعلية بين الزبائن وخدمة العملاء. ويعتمد رضى العملاء على برنامج خدمة عالي الجودة. ويساعد هذا البرنامج في حل المشكلات وإدارة الشركة.
ما المزايا التي يجب على كل برنامج خدمة أن يوفرها؟
ينبغي أن تتوافر عدة معايير في برنامج الخدمة. أولًا، ينبغي أن تتوافر فيه البديهة والراحة في الاستخدام. ثانيًا، ينبغي أن يوفر الحماية للبيانات والأمان للتطبيقات. وأخيرًا، ينبغي أن تكون آلية عمله تلقائية.
لماذا تحتاج برنامج خدمة؟
يسمح برنامج الخدمة بتقديم خدمة عملاء عالية الجودة. إذ لا يؤثر على رضى المستخدم فحسب، بل وعلى رضى الموظفين أيضًا.
Expert note
يستخدم برنامج الخدمة لخلق بيئة تفاعلية بين الزبائن والمنظمة وتحسين جودة خدمة العملاء. يجب أن يتوافر فيه عدة معايير من بينها الحماية والآلية التلقائية.
خدمة العملاء في المملكة المتحدة مقابل الولايات المتحدة الأمريكية | جاك وايتهال
Videos - Khedmt Elomla Fe Elmamlaka Elmothada Mokabel Elwelayat Elmethda Elamiricia Jack Whitehall
ندوة LiveAgent 3: الدردشة المباشرة & دعوات الدردشة
Videos - Nadwet Liveagent 3 Eldardasha Elmobashra Daawat Eldardasha
