من هم مديرو مركز الاتصال؟
يدير مديرو مركز الاتصال مراكز الاتصال وأنشطتهم اليومية والموظفين الذين يتعاملون مع المكالمات بأنفسهم. يحافظون على النظام داخل مراكز الاتصال، ويقومون باستكشاف أي مشكلات قد يواجهها المشغلون، وتوجيه مركز الاتصال في الاتجاه الصحيح.
يحتاج مديرو فريق مركز الاتصال إلى تحقيق أقصى استفادة من فرقهم. يتم تقسيم معظم مراكز الاتصال إلى فرق ذات واجبات محددة، وتقع على عاتق مشرف مركز الاتصال مسؤولية الإشراف على كل ما يحدث في الفرق المختلفة ومساعدة المشغلين على تحقيق أهدافهم.
الآن، تعد وظائف مدير مركز الاتصال صعبة للغاية، حيث يعتمد العديد من الأشخاص على توجيهاتهم ، لكن معدل النجاح الإجمالي يعتمد على كفاءة مديري مركز الاتصال. يعد العمل في مركز اتصال داخلي كمدير عملاً صعبًا للغاية، لذا تتطلب معظم التوصيفات الوظيفية لمدير مركز الاتصال بعض الخبرة في المجال والمعرفة العامة في استخدام برامج الصناعة مثل LiveAgent.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
بصرف النظر عن ذلك، يمكن أن تكون إدارة مركز الاتصال فرصة وظيفية مربحة للغاية، حيث يميل مديرو مراكز الاتصال إلى جني فلس واحد مقابل عملهم. من الآمن أن نقول إن مديري مراكز الاتصال هم أشخاص مدفوعون وموجهون نحو القيادة وواثقون من أنفسهم يتمتعون بمهارات اتصال فعالة ونظرة مسؤولة عن مهنتهم.
ما هي إدارة مركز الاتصال؟
تعد إدارة مركز الاتصال موقعًا شائعًا في كل مركز اتصال تقريبًا. يجب على الشخص الذي يعمل كمدير لمركز الاتصال أن يتعامل مع أشياء كثيرة، من أبرزها:
- إدارة العمليات اليومية
- توجيه القوى العاملة
- تدريب العمالة الوافدة
- التعامل مع تفاعلات العملاء
- تحسين أداء مركز الاتصال
- تحليل إدارة الأداء
بصرف النظر عن هذه الأشياء، تشارك إدارة مركز الاتصال بشكل مباشر مع كل من العاملين في مركز الاتصال والعملاء الذين يقومون بخدمتهم – وهي مكلفة بتبسيط الاتصال بين الطرفين وتحسين معدل التوظيف.
كيف يتم تعيين مديري مراكز الاتصال المهرة؟
إذا كنت تدير مركز اتصال، فستحتاج إلى اثنين من مديري مركز الاتصال المهرة في الموقع إذا كنت ترغب في الارتقاء بنشاطك التجاري إلى المستوى التالي من إرضاء العملاء. الآن ، قد يبدو هذا أمرًا سهلاً، ولكن تعيين مدير مركز اتصال غير ماهر قد يكون كارثيًا لعملك، لذلك عليك الانتباه لمن توظفه.
يجب أن تكون عملية التوظيف نفسها مبسطة قدر الإمكان لاستئصال جميع العملاء عديمي الخبرة. لا تستأجر شخصًا لوظيفة مدير مركز الاتصال ليس لديه الخبرة والخبرة اللازمتين لهذا الجزء.
أثناء مقابلة مدير مركز الاتصال، ستحتاج إلى معرفة أكبر قدر ممكن عن موظفيك المحتملين، مثل كفاءتهم في استخدام أدوات مثل LiveAgent وخبراتهم السابقة في هذا المجال وأساليب إدارتهم. لهذا السبب سيتعيَّن عليك تحسين أسئلة مقابلة المدير لمعرفة ما يمكن لمقدم الطلب إحضاره إلى الشركة.
يجب أن تخبرك عملية المقابلة بأكثر مما تحتاج إلى معرفته عن الموظف، لذا تأكد من إجرائها بشكل صحيح. بدلاً من ذلك، قد لا تكون فكرة سيئة إشراك قسم الموارد البشرية في عملية المقابلة.
ماذا يفعل مدير مركز الاتصال؟
يقوم مدير مركز الاتصال بالعديد من المهام المهمة، ويحتاجون إلى القيام بها جميعًا بأفضل ما في وسعهم. تقوم إدارة مركز الاتصال بما يلي:
- يحسن ويحسن مستوى الخدمة
- يعرف كيفية استخدام برامج مثل LiveAgent
- يوفر خدمة عملاء عالية الجودة
- يزيد من رضا العملاء
- يحسن تجربة العملاء
- يحل مشاكل العملاء
- تسوية شكوى العملاء
- فهارس ملاحظات العملاء
- يعرف كيف يتعامل مع العملاء الغاضبين
- يعزز النتيجة الإجمالية لرضا العملاء
- يقلل من متوسط وقت المناولة
- يوفر استجابة صوتية تفاعليَّة
- يقلل من تكلفة العمالة
- يضرب النقاط المترية الرئيسية
- يبسط نمو الإيرادات
- فهم مستوى التوظيف
وهذه ليست سوى النقاط البارزة. سيتعامل مدير مركز الاتصال الجيد دائمًا مع أكبر عدد ممكن من الأشياء على جانبي الشركة والخدمة.
ما هي أهم صفات مدير مركز الاتصال الفعال؟
يجب أن يتمتع مدير مركز الاتصال الفعال بقدر كبير من الذكاء العاطفي للتعامل مع جميع أنواع المواقف. علاوة على ذلك، يجب أن يكونوا قائدين فعالين قادرين على دفع القوى العاملة في الاتجاه الصحيح.
يجب أن يكون لديهم نهج فريد وتقنية فعالة لإدارة مركز الاتصال، مما يسمح لهم بأداء وظيفتهم كقائد فريق مركز اتصال بأقصى قدر من الاحتراف والاتزان والكفاءة.
كيف يمكن للمدراء قيادة فريقهم بفعالية؟
لا يمكنك بناء مركز اتصال ناجح إلا من خلال القيادة القوية، مما يعني أن ممثلي خدمة العملاء سيحتاجون إلى شخص ما لتمهيد الطريق – وهذا هو المكان الذي يتدخل فيه مديرو مركز الاتصال.
يجب أن يكون لدى مديري مركز الاتصال متسع من الوقت لتدريب فريق الوكلاء الخاص بهم على كيفية القيام بعملهم على أفضل وجه وأن يكون لديهم نهج فريد لكل وكيل على حدة. لقد تغيرت ثقافة التدريب كثيرًا في السنوات الأخيرة، وهناك الآن المزيد من الطرق لتحسين أداء الوكيل ومشاركة الوكلاء من خلال استخدام المهارات اللينة التي تنشئ رابطة بين المدير والوكيل.
هذا يُلغي فرص أي شخص أن يصبح متسلطًا ويحفز الوكلاء على التركيز على وظائفهم، مما يؤدي في النهاية إلى النمو الوظيفي. تتمثل إحدى الطرق الممتازة لإشراك مرؤوسيك في القيام بأنشطة منتظمة لبناء الفريق، والتحقق من تقارير أداء الوكيل، وجلسات العصف الذهني، وخلق جو إيجابي في مكان العمل.
Try out LiveAgent today
Efficiently manage your team with LiveAgen's call center software.
Frequently Asked Questions
من هم مديرو مركز الاتصال؟
مديرو مركز الاتصال هم موظفون داخل مراكز الاتصال مكلفون مع فرق الإشراف والوكلاء الفرديين وسير العمل وأداء مركز الاتصال. عادة، يتم ترقيتهم داخل الشركة أو يتم تعيينهم خارجيًا، ولكن معظم مديري مركز الاتصال لديهم خلفية كوكلاء مركز الاتصال.
ما هي إدارة مركز الاتصال؟
إدارة مركز الاتصال هي وظيفة تتطلب إدارة قسم أو مركز اتصال بالكامل. إنها وظيفة شاقة وصعبة وتتطلب الكثير من الخبرة والخبرة ولكنها عادة ما تكون مدفوعة الأجر.
كيف يتم تعيين مديري مراكز الاتصال المهرة؟
إن تعيين مدير مركز اتصال ماهر مُهِمتهُ التخلص من المتقدمين غير المهرة أثناء عملية التوظيف. من الأفضل دائمًا العثور على شخص لديه خبرة سابقة في هذا المنصب ، وحتى ذلك الحين ، يجب ألا تقبل بأقل من مرشح مثالي.
ماذا يفعل مدير مركز الاتصال؟
يُكلف مدير مركز الاتصال بالإشراف على أداء الفريق ، والمساعدة ، والتدريب ، وتدريب الوكلاء الفرديين ، وتعزيز أداء وإنتاجية الفريق ، ومجموعة من الأشياء الأخرى التي لها علاقة بالإشراف على مركز الاتصال وتحسينه.
ما هي أهم صفات مدير مركز الاتصال الفعال؟
يجب أن يكون مدير مركز الاتصال الجيد دقيقًا وعمليًا ومستقرًا - تساعد الخبرة والخبرة السابقة ، كما يفعل المزاج المعتدل والاستقرار العاطفي. يجب أن يضع مدير مركز الاتصال الجيد دائمًا الإنتاجية في الاعتبار ويعرف كيفية تحفيز مرؤوسيه لتحسين أدائهم.
كيف يمكن للمدراء قيادة فريقهم بفعالية؟
أفضل نهج لإدارة الفرق هو النهج الناعم ، مما يعني أنه يجب على مديري مركز الاتصال بناء علاقات مهنية فردية مع كل من وكلائهم والتعامل مع احتياجاتهم وفقًا لذلك. تساعد أشياء مثل العصف الذهني وبناء الفريق في عملية القيادة.
Expert note
يتولى مديرو مراكز الاتصال مهام إدارة الفريق وتدريب الوكلاء وتعزيز الإنتاجية بمهارة وخبرة.
اللغة الإنجليزية لمراكز الاتصال | تدريب وكلاء خدمة العملاء: إدارة استفسارات العميل
سوء خدمة العملاء يؤدي إلى فقدان العملاء وتلف السمعة وانخفاض الإيرادات، ويجعل المؤسسة تتكبد خسائر هامة.
