ميزات الوسوم
تساعد الوسوم في LiveAgent على تنظيم تذاكر مكتب المساعدة، مما يعزز كفاءة الوكيل وأوقات الاستجابة، مما يؤدي إلى رضا العملاء وإيرادات أفضل. يمكن إضافتها يدويًا أو ...
5 دقيقة قراءة
Tags
Ticket Management
+1
ما هي تقارير الوسوم؟
الوسوم هي ببساطة كلمات أو عبارات يمكنك استخدامها لإضافة المزيد من السياق والمعلومات إلى التذاكر. توفر الوسوم لك مرونة غير محدودة لإدارة وتخصيص سير عمل الدعم. سواء كنت تنظم استفسارات المبيعات أو المشاكل العاجلة أو فئات منتجات محددة، تساعدك الوسوم على الحفاظ على تنظيم نظام الدعم لديك وكفاءته.
لماذا تقارير الوسوم قيمة؟
تقارير الوسوم ضرورية لفرق دعم العملاء الحديثة لأنها:
- تنظم التذاكر بفعالية - صنف التذاكر حسب النوع أو الأولوية أو القسم أو أي معايير مخصصة
- تنشئ سير عمل مخصص - استخدم الوسوم في قواعد العمل لأتمتة معالجة التذاكر والتوجيه
- تولد رؤى قابلة للتنفيذ - أنشئ تقارير مفصلة لتحليل أداء الدعم حسب الوسم
- تحسن إنتاجية الفريق - صفي وركز على فئات تذاكر محددة
- تتبع مقاييس الأداء - راقب أوقات الاستجابة ومعدلات الحل ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى حسب الوسم
- تمكن من اتخاذ قرارات مبنية على البيانات - صدر التقارير إلى CSV للتحليل الأعمق
- تحافظ على المرونة - أضف وسوماً غير محدودة مع ألوان وتسميات مخصصة
- تبسط الاتصالات - تأكد من تصنيف التذاكر بشكل متسق عبر فريقك
كيف تعمل الوسوم
إضافة وسوم إلى التذاكر
يمكنك إضافة وسوم إلى التذاكر بعدة طرق:
- يدوياً - أضف وسوماً مباشرة إلى التذاكر الفردية حسب الحاجة
- تلقائياً - استخدم قواعد العمل لتطبيق الوسوم تلقائياً بناءً على معايير التذكرة
- وسوم متعددة - أضف عدة وسوم إلى تذكرة واحدة للتصنيف الشامل
على سبيل المثال، قد تضع وسم “مبيعات” أو “قبل المبيعات” على جميع استفسارات المبيعات، أو تضع علامة على المشاكل العاجلة بوسم “عاجل”.
تصفية التذاكر حسب الوسوم
بمجرد وضع وسوم على التذاكر، يمكنك تصفيتها بسهولة لعرض مجموعات محددة. يتيح لك هذا التركيز على أنواع تذاكر أو أولويات معينة. على سبيل المثال، قد تصفي لعرض جميع استفسارات قبل المبيعات العاجلة لضمان حصولها على الاهتمام الأولوي.
تخصيص الوسوم الخاصة بك
عند إنشاء وسم، لديك السيطرة الكاملة على مظهره وخصائصه:
- الاسم - اختر أي اسم يناسب سير عملك
- لون النص - خصص لون النص لرؤية أفضل
- لون الخلفية - اضبط لون الخلفية لجعل الوسوم بارزة
ميزات تقرير الوسوم
يوفر LiveAgent قدرات تقارير شاملة للوسوم لمساعدتك في تحليل أداء الدعم:
أنواع الرسوم البيانية
يمكن لتقارير الوسوم عرض البيانات في تنسيقات تصور متعددة:
- الرسوم البيانية المساحية - اعرض الاتجاهات بمرور الوقت مع المناطق المملوءة
- الرسوم البيانية الخطية - اعرض الاتجاهات مع نقاط البيانات المتصلة
- الرسوم البيانية العمودية - قارن القيم عبر الفئات
- الرسوم البيانية الدائرية - اعرض التوزيع النسبي
تخصيص التقرير
يمكنك تخصيص تقارير الوسوم من خلال:
- نطاق الوقت - اختر فترات محددة للتحليل
- القسم - صفي التقارير حسب القسم
- القناة - اعرض البيانات حسب قناة الاتصال
- الوكيل - حلل أداء الوكيل الفردي
- التصدير - حمل التقارير بصيغة CSV للتحليل الإضافي
مقاييس التقرير المتاحة
يمكن لتقارير الوسوم عرض نطاق شامل من المقاييس:
- الوسم
- الإجابات
- متوسط وقت الإجابة الجديدة
- متوسط وقت الإجابة المفتوحة
- المكالمات
- المكالمات الفائتة
- دقائق المكالمات
- رسائل الدردشة
- الدردشات
- الدردشات الفائتة
- متوسط وقت استقبال الدردشة
- متوسط وقت الدردشة
- غير مصنف
- نسبة غير مصنفة
- المكافآت
- نسبة المكافآت
- التوبيخات
- نسبة التوبيخات
- الرسائل الواردة
- المكالمات الواردة
- المكالمات المنتهية
- الدردشات الواردة
- الدردشات المنتهية
- الملاحظات
- التذاكر المنشأة
- التذاكر المحلولة
استخدام الوسوم في سير عملك
خيارات استخدام الوسوم
فيما يلي بعض الطرق القوية للاستفادة من الوسوم في LiveAgent:
- أضف الوسوم يدوياً أو تلقائياً - طبق الوسوم على التذاكر عند وصولها أو يدوياً عند الحاجة
- أنشئ سير عمل مخصص - استخدم الوسوم في قواعد العمل وقواعد SLA وقواعد الوقت لأتمتة معالجة التذاكر
- تصفح حسب الوسم - ابحث بسرعة واعرض جميع التذاكر التي تحتوي على وسوم محددة
- أنتج التقارير - أنشئ تقارير مفصلة لتحليل الأداء حسب الوسم
- أنشئ عروض - بناء عروض تذاكر مخصصة مصفاة حسب وسوم محددة
التكامل مع قواعد العمل
تعمل الوسوم بسلاسة مع ميزات الأتمتة في LiveAgent:
- القواعد - طبق الوسوم تلقائياً بناءً على معايير التذكرة
- قواعل SLA - اضبط أهداف SLA مختلفة لفئات وسوم مختلفة
- قواعد الوقت - شغل الإجراءات المؤتمتة بناءً على الوسوم والشروط الزمنية
الميزات المتقدمة
تكامل API
يمكنك الاستفادة من REST API في LiveAgent للوصول برمجياً إلى بيانات تقرير الوسوم. يتيح لك هذا:
- سحب بيانات تقرير الوسوم إلى الأنظمة الخارجية
- إنشاء لوحات معلومات وتحليلات مخصصة
- أتمتة إنشاء التقارير والتوزيع
- دمج بيانات الوسوم مع أدوات ذكاء الأعمال
للحصول على وثائق API مفصلة، تفضل بزيارة مرجع API الكامل .
إنشاء تقارير الامتثال لـ SLA
أنشئ تقارير الامتثال لـ SLA للحصول على نظرة عامة على عدد اتفاقيات SLA التي تم الوفاء بها في فترة زمنية محددة. راقب أداء فريقك وحدد مجالات التحسين من خلال التقارير المفصلة المبنية على الوسوم.
موارد قاعدة المعرفة
هل تحتاج إلى مزيد من المساعدة مع تقارير الوسوم؟ تحقق من هذه الأدلة المفصلة:
هل أنت مستعد لتنظيم سير عمل الدعم الخاص بك؟
ابدأ باستخدام تقارير الوسوم لتصنيف التذاكر وإنشاء سير عمل مخصص وإنتاج تقارير مفيدة اليوم. حسّن كفاءة دعم العملاء وإنتاجية الفريق باستخدام ميزات الوسم والتقارير القوية في LiveAgent.
ابدأ تجربتك المجانية لمدة 30 يوماً الآن. لا يلزم بطاقة ائتمان.
