أحداث مستندة إلى الوقت
اكتشف كيف تؤتمت أحداث مستندة إلى الوقت في LiveAgent المهام وتعزز كفاءة سير العمل وتحسن رضا العملاء. تعرف على قواعد الوقت والأتمتة وأفضل الممارسات....
4 دقيقة قراءة
Customer support
Help Desk software
+1
ما هي قواعس الوقت؟
قواعس الوقت هي قواعد أتمتة لا تُشغّل بالإجراء، بل بشروط زمنية لها أحجام تذاكر عالية. تُستخدم بشكل شائع لمهام تنظيف مركز المساعدة وتذكيرات البريد الإلكتروني أو المتابعات أو حل التذاكر التي لم تشهد أي نشاط لفترة من الوقت أو إضافة علامات. الاحتمالات لا حدود لها.
أمثلة على قواعس الوقت
المثال #1
كمستخدم LiveAgent، يمكنك إعداد قاعدة وقت ترسل تلقائياً بريداً إلكترونياً للمتابعة بعد 24 ساعة من آخر تفاعل لك مع العميل.
المثال #2
يمكنك أيضاً إعداد قاعدة وقت ستميز تلقائياً جميع التذاكر التي لم يتم الرد عليها في غضون 10 أيام كمحلولة.
المثال #3
سيقوم LiveAgent تلقائياً بحذف التذاكر المميزة كرسائل غير مرغوب فيها والتي يزيد عمرها عن 90 يوماً.
كيف تعمل قواعس الوقت؟
بمجرد إعداد قاعدة وقت، سيقوم النظام تلقائياً بتشغيل فحوصات خلفية دورية على فترات قصيرة (عادة دقيقة واحدة) والتحقق مما إذا تم استيفاء شروط قاعدة الوقت. إذا تم استيفاؤها، يتم تنفيذ القاعدة تلقائياً.
لماذا تعتبر قواعس الوقت مهمة؟
يمكن أن تكون قواعس الوقت مفيدة جداً لأي عمل تجاري يتعامل مع أحجام تذاكر عالية لأنها يمكن أن تخفف من إجهاد الوكيل وتنفذ المهام الروتينية والمتكررة في فترة زمنية قصيرة. المزايا الرئيسية لقواعس الوقت هي:
- تحسين الكفاءة/سير عمل الوكيل
- تحسين أوقات الاستجابة
- مجال أقل للخطأ البشري
- إجهاد أقل/تقليل فرص الإرهاق الوظيفي
- تقليل تكاليف الدعم والوقت المحفوظ
يجمع LiveAgent بين الدردشة المباشرة والتذاكر والأتمتة الممتازة التي تسمح لنا بتقديم دعم استثنائي لعملائنا.Peter Komornik, الرئيس التنفيذي في Slido
ما هي أنواع القواعس الأخرى في LiveAgent؟
بصرف النظر عن قواعس الوقت، يمكن لمستخدمي LiveAgent الاستفادة من قواعس الأتمتة المشغّلة بالإجراء وقواعس اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). يمكنك ضبط هذه القواعس مسبقاً لتناسب عملك بشكل أفضل وجعل برنامج إدارة تذاكر الخدمة الخاص بك فعالاً.
قواعس الإجراء
قواعس الإجراء هي قواعس أساسية مشغّلة بالإجراء. يمكن لمستخدمي LiveAgent إعداد محفز وإجراء، وعند استيفاء شروط المحفز، يتم تنفيذ الإجراء. على سبيل المثال، يمكنك إعداد قاعدة ستسند تلقائياً أي تذكرة تحتوي على كلمات “الفواتير” أو “الدفع” إلى قسم الفواتير.
قواعس SLA
يمكن تطبيق قواعس SLA فقط على إعداد SLA وترتبط بمستويات SLA. يمكن أن يكون مثالاً على قاعدة SLA تغيير مستوى SLA للتذكرة أو إيقاف تنفيذ القواعس الأخرى.
ماذا يمكنك أن تفعل باستخدام قواعس الوقت في LiveAgent؟
يمكن تطبيق قواعس الوقت عندما:
- تكون التذكرة أقدم من عدد معين من الأيام أو الساعات أو الدقائق
- لم يتغير حالة التذكرة في عدد معين من الأيام أو الساعات أو الدقائق
- تستحق التذكرة في أقل من عدد معين من الأيام أو الساعات أو الدقائق
- تكون التذكرة متأخرة عن أكثر من عدد معين من الأيام أو الساعات أو الدقائق
الشروط التي يمكن تطبيقها على قواعس الوقت
- حالة التذكرة
- تم إنشاء التذكرة (التاريخ)
- تم تغيير التذكرة (التاريخ)
- تم حذف التذكرة
- عنوان URL المرجعي لبداية التذكرة
- أولوية التذكرة
- قسم التذكرة
- تم إسناد التذكرة إلى
- مجموعة العميل
- علامات التذكرة
الإجراءات التي يمكن تنفيذها بواسطة قواعس الوقت
- نقل التذكرة
- حل التذكرة
- حذف التذكرة
- تغيير أولوية التذكرة
- تغيير مستوى SLA
- وضع علامة كرسائل غير مرغوب فيها
- وضع علامة كليست رسائل غير مرغوب فيها
- تطهير التذكرة
- إرسال إجابة
- تغيير موضوع التذكرة
- استدعاء عنوان URL
- إضافة علامة
- إزالة علامة
- إرسال بريد إلى
- إيقاف القواعس الأخرى
- طلب HTTP
كيف تبدو قواعس الوقت في الممارسة العملية؟
إذا تم تطبيق قاعدة على تذكرة، سيتم عرض التغيير في عرض التذكرة المفصل (لضمان المسؤولية الواضحة عن معالجة التذكرة). يمكن لكل من المسؤولين والوكلاء رؤية التغييرات على التذكرة التي تم إجراؤها باستخدام قواعس الوقت النشطة.
كيفية إعداد قواعس الوقت في LiveAgent
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على الإعدادات (أيقونة الترس في شريط القائمة الأيسر).
- انقر على الأتمتة.
- انقر على قواعس الوقت.
- انقر على إنشاء.
- تحقق من خانة الاختيار الحالة نشطة
- أنشئ اسماً لقاعدتك.
- يمكنك ترك قسم الملاحظات فارغاً، أو يمكنك وصف القاعدة بمزيد من التفاصيل. هذا الحقل مخصص فقط لراحتك.
- حدد متغير “تطبيق عندما”.
- حدد شروط الوقت — بعد كم من الوقت يجب تنفيذ قاعدتك؟
- اختياري: انقر على إضافة مجموعة شروط.
- حدد الشروط وفقاً لتفضيلاتك.
- حدد حقول إجراء الأداء وفقاً لتفضيلاتك
- انقر على حفظ.
مزايا قواعس الوقت
مجال أقل للخطأ البشري وتقليل فرص إرهاق الوكيل
الأتمتة دقيقة – البشر ليسوا كذلك. هل يمكنك أن تتخيل إذا كان على وكلائك أن يتذكروا التذاكر التي لم يتلقوا ردوداً عليها ويضطرون إلى المتابعة؟ بالطبع، سيكون من المستحيل مما قد يخلق بعض المواقف المحرجة التي قد تكون ضارة لعملك. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يؤدي الاضطرار إلى تذكر متى يكون الوقت المناسب للمتابعة مع كل طلب عميل إلى إرهاق سريع للوكيل. سيؤدي وجود قواعس أتمتة في مكانها تعتني بهذه المهام الإدارية إلى تحرير وقت وعقول وكلائك، مما يمكنهم من التركيز على المهام الأكثر إلحاحاً. سيضمن أيضاً عدم شعورهم بالإجهاد ويمكنهم أن يكونوا منتجين لفترات زمنية أطول.
تحسين رضا العملاء
العملاء الراضون هم حجر الزاوية في كل عمل تجاري، لأنهم يؤثرون على التوصيات والمراجعات عبر الإنترنت والكلام الشفهي والمبيعات. على هذا النحو، يجب على كل عمل تجاري أن يسعى للحفاظ على رضا عملائه بخدمة ممتازة وأوقات استجابة سريعة ونهج شخصي.
الحفاظ على رضا عملائك باستخدام قواعس الوقت سهل، دع النظام يتابع كل استفسار، وسيشعر عملاؤك بأنهم مقدرون وممتنون. هذا كل شيء!
قواعس الأتمتة توفر الوقت والمال
هل يمكنك أن تتخيل الاضطرار إلى المتابعة مع كل تذكرة لم يتم الرد عليها يدوياً؟ لن تكون هذه مهمة تستغرق وقتاً طويلاً فحسب، بل ستكون أيضاً مكلفة جداً. لحسن الحظ، يمكن لبرنامج مركز المساعدة مثل LiveAgent تنفيذ عدد لا يحصى من قواعس الوقت التي ستوفر على وكلائك الكثير من الوقت على المدى الطويل. اترك اللوجستيات لنا، حتى يتمكن وكلاؤك من التركيز على ما هو مهم — تنمية علاقات العملاء.
موارد قاعدة المعرفة
لمعرفة المزيد عن قواعس الوقت، تحقق من موارد قاعدة المعرفة الخاصة بنا:
هل أنت مستعد لإنشاء قواعس الوقت الخاصة بك؟
وفّر ما يصل إلى 15 ساعة من العمل كل أسبوع باستخدام قواعس وقت مخصصة. الاحتمالات لا حدود لها. ابدأ تجربتك المجانية لمدة 30 يوماً اليوم. لا يلزم بطاقة ائتمان.
