افضل ممارسات مكتب المساعدة

كل يوم، اعداد عظيمة من الاعمال، الكبيرة والصغيرة، في اي صناعة غالباً تعتمد على مكتب المساعدة لمتابعة وحل مشاكل العملاء. الطريقة التي يتم تطبيقها في مكتب المساعدة وادارتها تقوم في النهاية بتحديد اذا كانت المنظمة قادرة على ؛

• ادارة عمليات خدمة العملاء
• متابعة استفسارات العملاء في توقيت جيد
• توصيل تجربة دعم سلسة

ادناه بعض من افضل ممارسات مكتب المساعدة التي ستحسن ادائك والكفائة بشكل عام لخدمة/دعم عملائك.

15 من افضل ممارسات برنامج مكتب المساعدة

1. استخدم برنامج مكتب المساعدة الصحيح

اول خطوة هى اختيار برنامج مكتب المساعدة صحيح بناء على قياساتك المطلوبة. ذلك سيكون لضمان ان الاداة ستقدر عملك.

بعض من العوامل الرئيسية التي يجب اخذها في الاعتبار؛

• نوع مكتب المساعدة
• مجموعة المزايا والتعديلات المتاحة
• اختيارات الاتمتة
• الحماية
• سهولة التطبيق والاستخدام
• تكاملات القنوات
• قدرات الخدمة الذاتية
• تسعيرات باسعار معقولة تناسب ميزانيتك
• قابلية تطوير البرامج
• دعم العملاء سريع الاستجابة

2. تشغيل نقطة واحدة للتواصل

وفقا لاستطلاع Gladly لتوقعات خدمة العملاء لعام 2018؛ 87% من العملاء يشعروا بالمضايقة عندما يضطروا لتكرار نفسهم العديد من المرات لوكلاء مختلفين بشأن نفس المشكلة. تأكد من ان مكتب المساعدة الخاص بك لديه نقطة واحدة للتواصل. ذلك يساعد على تقليل الحيرة للمستخدمين، ويحافظ على استقرار عملية الدعم، ويقدم اوقات رد اسرع.

3. أتمتة عمليات مكتب المساعدة

بنظام مكتب المساعدة القوي، يمكنك أتمتة من العمليات وسير العمل. الفكرة هى أتمتة العديد من العمليات ذات القيمة القليلة بأكبر قدر ممكن. بالتالي، السماح لوكلاء الدعم بالتركيز على المشاكل الاكثر اهمية. على سبيل المثال، توزيع تذاكر الدعم الاوتوماتيكي يضمن ان التذاكر تم تحويلها الى الوكلاء الصحيحين. النتيجة هى حل اسرع وزيادة رضاء عميل اكبر.

4. دمج اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)

اتفاقيات مستوى الخدمة اساسية لادارة اداة مكتب المساعدة الخاصة بك. فهى تضمن ان طلبات العميل يتم ادارتها وفقا للتوقيت المتفق عليه. حل المشاكل باستخدام اتفاقيات مستوى الخدمة تسمح لك بضبط اهداف اداء محددة لوكلاء دعمك. كيف؟ على سبيل المثال، عن طريق تحديد اوقات الرد، بالتالي مساعدة فريقك على البقاء تحت المسؤولية.

5. انشأ مجموعات مكتب مساعدة مخصصة

مجموعات مكاتب المساعدة المخصصة هي فرق مجزأة من وكلاء الدعم المتخصصين في منتج أو خدمة معينة. إنهم الممثلون الأفضل تجهيزًا ومهارات لحل حالات الدعم حول المنتجات / الخدمات بسرعة وكفاءة. الاستفادة منها يضمن حصول العملاء على دعم سريع ومختص في كل مرة.

6. تطبيق هيكل متعدد المستويات

تقسيم دعم العملاء الى مستويات متعددة يعد واحد من ضمن افضل ممارسات مكتب المساعدة المؤثرة لاقسام دعم تكنولوجيا المعلومات. الهيك يتضمن 3 مستويات للدعم. المستوى الاول يتعامل مع المشاكل الشائعة، بينما المشاكل الاكثر تعقيدا يتم تصعيدها للمستوى الثاني، او المستوى الثالث لو تتطلب الأمر.

7. الاستفادة من الاجابات المعلبة

الاجابات المعلبة، هى اجابات محددة مسبقة للاسئلة الشائعة والتي تسمح للوكلاء بالرد بسرعى على مشاكل العميل. انشاء كاتالوج شامل من الاجابات المعلبة يمكن ان يزيد من كفائة الوكلاء. وبالتالي، تمكينهم من تسريع ردودهم، وفي نفس الوقت حمايتهم من كتابة نفس الردود بشكل متكرر دائما.

8, ضمان وجود موظفين كافيين

إذا كنت تدير شركة دولية ، فتأكد من أن مكتب المساعدة الخاص بك لديه القدرة الكافية لدعم عملائك العالميين. وهذا يعني وجود عدد كافٍ من وكلاء مكتب المساعدة لدعم أحجام التذاكر بشكل فعال دون زيادة التحميل ، بالإضافة إلى القدرة على الاستجابة في الوقت المناسب للعملاء في مناطق زمنية مختلفة حول العالم أو خلال ساعات الراحة والعطلات.

9. تقديم بوابة عملاء للخدمة الذاتية

استطلاع Microsoft وجد ان حوالي 90% من العملاء العالميين يتوقعوا ان تقدم لهم علامتهم التجارية بوابة على الانترنت للخدمة الذاتي. تفعيل بوابة عملاء للخدمةالذاتية،  هى ميزة مقدمة من اغلبية انظمة مكتب المساعدة، تسمح للمستخدمين بتسجيل تذاكرهم الشخصية. في الواقع، ذلك يمكنهم من حل مشاكلهم بنفسهم. بالاضافة الى ذلك، يساعد على تقليل ضغط العمل على الوكيل وجعلهم يركزون على المهام الاكثر حساسية.

10. انشاء قاعدة معرفة واسعة وأكثر الاسئلة الشائعة

استطلاع Gladly اوضح ان هناك اكثر من نصف العملاء الذينستخدموا اكثر الاسئلة الشائعة (51%) قاموا بتقييم خبرتهم بأنها ليست جيدة لأن الاجابات كانت؛

• عامة للغاية
• تنقص التفاصيل
• منظمة بشكل سئ

عند انشاء مقالات قاعدة معرفة ومقالات، تأكد من انك تقدم معلومات دقيقة، كاملة، وشاملة ومهيكلة بشكل جيد ومنظمة بشكل منطقي.

11. تحسين تحليلات مكتب المساعدة

تأكد من انك تتابع ادائك وفقا لقياسات مكتب المساعدة المفتاحية

قياسات مكتب مساعدة جديرة بالتتبع

• معدلات حل تذاكر الدعم
• الوقت المستغرق لحل التذاكر
• متوسط وقت الاستلام / الرد على التذكرة
• معدلات الحل في اول تواصل

التقارير المفصلة ستعطيك رؤية شاملة لقياسات مكتب المساعدة الخاصة بك مما يمكنك من تحديد نقاط الضعف في عملياتك. بالتالي، ستكون قادر على قياس مجهودات فريق مكتب المساعدة لديك لتقديم تحسينات عند الحاجة.

12. انشاء تكاملات خارجية

إذا كنت تستخدم حل برنامج مكتب المساعدة الذي يدعم التكامل مع المكونات الإضافية والتطبيقات التابعة لجهات خارجية ، فيمكنك توسيع إمكانات أداة مكتب المساعدة الخاصة بك وتوسيع نطاقها إلى نظام أكبر وأكثر تقدمًا. لتعظيم قيمة مكتب المساعدة الخاص بك ، فإن أفضل الممارسات هي إعداد عمليات التكامل المتاحة التي يقدمها بائع مكتب المساعدة الخاص بك.

13. تقديم تدريبات لموظفين مكتب المساعدة

نجاح خدمة مكتب المساعدة لديك يعتمد بشكل كبير على مهارة وكفائة الوكلاء الذين يشغلوا الاداة. قدم تدريبات مكتب مساعدة شاملة لكل ممثلين الدعم لضمان انهم قادرون على استخدام مكتب المساعدة باكبر قدر ممكن. تعلم كل جوانب التواصل الفعال والمهارات الناعمة لخدمة العملاء يجب ان يكون ايضا جزء اساسي من اي تدريب مكتب مساعدة.

14. انشاء استطلاعات رأي منظمة لرضاء العملاء

جمع اراء المستخدم يعد امر مهم للغاية لتحسين عملية خدمة العملاء وزيادة رضاء العميل. قم بالمتابعة بشكل مستمر في عملية حل التذاكر باستطلاع رأي او نموذج رأي لجمع المعلومات القيمة. بالتالي، يمكنك فهم نقاط الضعف نظام دعم العملاء لديك واكتشاف كيف يؤدي حقا مكتب المساعدة لديك.

15. اهتم بفريق مكتب المساعدة لديك

وكلاء مكتب المساعدة لديك هم موظفين الخط الامامي وغالبا ما يكونوا نقطة التواصل الأولى والوحيدة لعملائك. معاملتهم بشكل جيد يعد ضروري لضمان انهم يوصلوا خدمة رائعة و تجربة مكتب مساعدة مرضية لعملائك بشكل مستمر. يتضمن ذلك إبقائهم مشاركين ومتحمسين ، واستخدام أهداف أداء واقعية ، وتوفير نظام مكافآت ، وأخذ ملاحظاتهم على محمل الجد ، واعتماد تدابير لمنع الإرهاق.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة ولكن فقط عند وضعها في الممارسة. قم بتجربة كل شىء في اكاديميتنا في LiveAgent.