نظرية خدمة العملاء

خدمة العملاء تطورت كثيراً منذ استخدام رسائل البريد الاكتروني فقط للتواصل. الان، الاعمال عليها تغطية قنوات تواصل عديدة لجعل العملاء يختاره شركتهم بدلا من منافسيهم. بالرغم من ذلك، هناك العديد من الجوانب الأخرى في خدمة العملاء يجب الاهتمام بها تلك الأيام.

لقد انشأنا تلك المقالة لاظهار المبادئ المهمة لخدمة العملاء الجيدة. تلك المبادئ هى أعمدة نظرية خدمة العملاء. لقد اخطرنا اكثر الجوانب المتعلقة والقابلة للتطبيق. بالتالي، يمكنك فورا وضع نظرية خطة العملاء في الممارسة وجعل كلا الوكلاء والعملاء سعداء.

ما هى مزايا خدمة العملاء الجيدة؟

• ولاء العملاء
• رضا العملاء
• تجربة عملاء أفضل
• زيادة العوائد
• تحسين صورة العلامة التجارية

ما هى مبادئ خدمة العملاء الجيدة؟

1. السرعة

العامل الاساسي لخدمة العملاء الجيدة هى السرعة او، بكلمات اخرى، وقت رد الوكلاء. الاشخاص لا يحبوا ان ينتظروا في طوابير. لو كانت خدمة العملاء بطيئة وطابور الانتظار طويلة، سيتجه العملاء  غالباً لاخذ البضائع/الخدمات من منافسيك.

هناك عاملين يؤثروا على سرعة خدمة العملاء؛

مهارات وكيل خدمة العملاء

مهارات ممثلين خدمة العملاء هى الشروط الاساسية للعملاء الراضين. لو لم يكن لدى الوكيل مهارات معينة، يمكن ان يقلل ذلك جودة وسرعة خدمة العملاء. بطبيعة الحال، الوكلاء الجدد او الوكلاء المتدربين يأخذوا وقت أكثر في التعامل مع استفسارات العملاء. بالرغم من ذلك، لو كان وكيل خدمة العملاء الاساسي لديك يعاني لتقديم مساعدة سريعة، فيجب اخذ ذلك في الحسبان. افضل طريقة لمنع تلك الاوضاع هى كتابة المهارات الناعمة والصلبة التي تبحث عنها شركتك في وكيل قبل التعيين.

ادوات خدمة العملاء

عامل اخر يمكن ان يؤثر بشكل واضح على موظفين خدمة العملاء وضغط العمل والسرعة العامة هى الادوات التي يعملوا بها. شركتك يمكنها تعيين افضل الوكلاء بمهارات صلبة وناعمة، ولكن لن يفرق الامر اذا لم تقدم لهم الادوات الصحيحة. الادوات القديمة او الغير مريحة تبطئ حتى افضل الوكلاء.

نظرًا لأن العديد من الشركات تحتاج إلى تغطية خدمة العملاء على قنوات متعددة ، فإن التبديل بين الأنظمة الأساسية غالبًا ما يؤدي إلى تعطيل سير عمل الوكلاء. قد يكون التعامل مع قنوات الاتصال المختلفة فوضويًا ويمكن أن يؤدي إلى ردود بطيئة أو عدم استجابات على الإطلاق! يجب أن توفر شركتك أداة تجمع بين جميع قنوات الاتصال في واجهة واحدة لمنع ذلك. برنامج مكتب المساعدة هو حل ممتاز لخدمة العملاء يمكنه رفع مستوى عملك على الفور. فهو يجمع بين الدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والمكالمات والمزيد! يمكن لوكلائك الحصول على سير عمل ثابت ومنظم ، وسيتم حل مشكلات عملائك في أي وقت من الأوقات.

دافع الموظف

واخيراً وليس اخرا، العامل الثالث هو حافز الموظف. جملة: “موظفين سعداء يساوون عملاء سعداء” لا تكذب. صاحب العمل يجب ان يكون قادر على تحفيز موظفيه وفقا لذلك. الوكلاء المحفزين يكونوا أسعد، اكثر تفاعلاً، واكثر انتاجية في العمل، وهى كل الكفاءات التي يجب ان يسعى لها صاحب العمل.

اذا، كيف يمكنك تحفيز وكلاء خدمة العملاء لديك؟

للمبتدئين، ادرك ان كل الوكلاء هم افراد مختلفة بخلفيات مختلفة. بالتالي، كل منهم يمكنه تقديم ادخال/رأي صلب. الاستماع الى موظفيك هو جزء ضروري من التحفيز. فهو يجعل الوكلاء يعرفوا انك تهتم بارائهم. الاكثر من ذلك، عملك يجب ان يكون له نظام مكافآة داخلي يسمح لعملك بالوصول الى اهدافه وفي نفس الوقت  تحفيز الوكلاء ان يسعوا الى اداء افضل. بشكل عام، تحفيز الموظفين يلعب دور كبير في انتاجية الوكيل ويمكن في نهاية الأمر ان يعلي من مستوى عملك.

2. المصداقية

مبدأ مركزي لخدمة العملاء الجيدة هى مصداقية الشركة. نحن كلنا بشر، والاخطاء تحدث. بالرغم من ذلك، الكذب على العملاء في جوانب معينة او عدم الشفافية بشأن مشاكل معينة ممكن ان تؤدي الى هبوط شديد لشركتك. سمعة علامتك التجارية ستأخذ ضربة كبيرة عند ادراك العميل ان علامتك التجارية لا تفي بوعودها. تأكد من انك تقول الحقيقة دائماً حتى لو لم يكن ذلك مريح او سهل. كن صادق، ولكن تأكد ان وكلائك يوضحوا ان علامتك التجارية تعمل على المشكلة او ربما ستهتم بمشكلة العميل في المستقبل. ذلك انهم يستحق الامر. لا تفقد عملك بسبب اكاذيبك.

3. إمكانية الوصول

لقد أثبتنا أن سرعة وشفافية خدمة العملاء لديك تلعب دورًا أساسيًا في الخدمة الممتازة. هذان المبدآن ضروريان ، ولكن من المرجح أن يختار عملاؤك منافسًا عليك إذا كان عملك يعمل لفترة زمنية محدودة فقط. دعنا نلقي نظرة على الأشياء التي يمكن أن تحسن إمكانية وصول العملاء لديك.

مرة اخرى، الادوات التي يستخدمها وكلائك يمكن ان تصعب امكانية الوصول لخدمة عملائك. على سبيل المثال، لو كان وكلائك عليهم تقسيم الوقت بين منصات مختلفة، فذلك بالتأكيد سيقلل من سهولة الوصول بالنسبة لهم. حلول مكتب المساعدة تحول كل استفسارات العملاء الى تذاكر عن طريق صندوق وارد موحد ويسمح لوكلائك بالتعامل مع مشاكل اكبر بشكل فعال ومؤثر. الاكثر من ذلك، لو كان عملائك يحتاجوا خدمة عملاء 24/7، انت تحتاج ان تفكر في ميزانيتك. لو كانت ميزانيتك لا تسمح لك بتعيين وكلاء اكثر، فكر في قنوات الدعم الذاتي. لا يوجد اي مشكلة في ذلك — تلك الايام، الكثير من العملاء يفضلوا حلول الخدمة الذاتية.

في الواقع ، وفقًا لبحث أجرته شركة Statista ، يتوقع 88٪ تقريبًا من العملاء الأمريكيين العثور على بوابات الخدمة الذاتية على مواقع الويب الخاصة بالشركات.

بوابة العملاء تتكون من قاعدة معرفة، منتدى، وصناديق اراء العملاء، وتاريخ استفسارات العميل السابقة. تلك المكونات تسمح لعملائك بالبحث عن المعلومات المطلوبة. مقالات المعرفة المتعمقة بالمعلومات المتعلقة، مثل تفاصيل المنتج، يمكن ان تساعد العملاء في مشاكلهم بدون الحاجة للانتظار لرد الوكيل. العملاء يمكنهم ايضا بدء مناقشة ي المنتدى لاخذ المساعدة من بعضهم البعض. افضل جزء؟ بوابة العميل متاحة لكل شخص، ولكن للاشتراك في منتدى، كتابة رأي، او التحقق من تذاكر الدعم السابقة، العملاء يجب ان يسجلوا الدخول.

لجمع الامر، لتقديم خدمة عملاء فائقة، انت تحتاج ان تكون سريع، لديك مصداقية، وسهل الوصول اليك.

هل ترغب ان تعرف اكثر عن نظرية خدمة العملاء؟

تحقق من المقالات المتعلقة بعلم نفس العميل وتقسيم العملاء وثقافة تتمحور حول العميل لاكتساب المزيد من المعرفة.

كيف يمكنك قياس مستوى رضاء العميل؟

طريقة جيدة لقياس رضاء العميل هى عن طريق KPI خدمة العملاء. KPI  هو اختصار لمؤشر الأداء الرئيسي.

اليك 4 قياسات ضرورية لقياسها لرضاء العميل؛

• صافي نقاط المروج
• نقاط جهد العميل
• نقاط رضا العميل
• معدل زخم العميل

هل ترغب ان تعرف أكثر؟ تحقق من مقالتنا افضل 20 قياسات عميل تقيسها.

لم تسمع بـ LiveAgent؟

تنبع جودة خدمة العملاء من الأدوات التي توفرها شركتك لوكلائك. تمكّن هذه الأدوات وكلائك من تقديم تجارب خدمة عملاء ممتازة ، وتحسين علاقات العملاء ، واكتساب متابعين مخلصين.

LiveAgent هو حل مكتب مساعدة يمزج بين قنوات متعددة، مثل مواقع التواصل الاجتماعي، البريد الالكتروني، الدردشة الحية، الاتصالات في واجهة واحدة. الاكثر من ذلك، فهى تقدم اكثر من 180 ميزة واكثر من 130+ تكامل. لمعرفة اكثر، تحقق من الفيديو ادناه.

قم بوضع نظرية خدمة العملاء في الممارسة مع التجربة المجانية لمدة 14 يوم من LiveAgent وأبدأ في التحسن فوراً.