الدردشة المباشرة للمؤسسات التعليمية والمنظمات غير الحكومية

تشكيل الاتصالات الشخصية هو أحد أركان المؤسسات التعليمية والمنظمات غير الحكومية. يعتمد على الاهتمام والسمعة والدعم من الطلاب أو المانحين أو أصحاب المصلحة.

فتح الاتصال الرقمي بابًا لإمكانيات جديدة لإدراج الطلاب والتخطيط واستراتيجية جمع التبرعات.

الدردشة المباشرة هي أداة مثالية لأي مؤسسة تتطلع إلى تحديث خدمة العملاء وتشكيل علاقات طويلة الأمد.

ما هي الدردشة المباشرة؟

في حالة تساؤلك عما هي الدردشة المباشرة بالضبط، يمكننا تقسيمها إلى ثلاثة مكونات أساسية تشكل قناة اتصال واحدة كاملة:

برنامج الدردشة المباشرة هو جزء من برنامج مساعدة متعدد القنوات معقد يتضمن نظام التذاكر ومركز الاتصالات والشبكات الاجتماعية وقاعدة المعرفة وبوابة العملاء والعديد من الميزات الأخرى. يوفر برنامج الدردشة المباشرة العديد من الميزات لخدمة العملاء للاستفادة منها، مما يعطيهم ميزة على قنوات الاتصال الأخرى عند التعامل مع الاستفسارات عبر الإنترنت.

أداة الدردشة المباشرة هي نافذة مراسلة قائمة على المتصفح يتم تفعيلها عند النقر على أداة دردشة، تُعرف أيضًا بزر الدردشة. إنها ميزة قابلة للتخصيص بالكامل وسهلة الاستخدام وبسيطة التكامل على موقعك الإلكتروني.

يمكن العثور على نمط كل زر المصمم مسبقًا وموضعه والرسوم المتحركة وما إلى ذلك في معرض زر الدردشة أو إنشاؤه بالكامل من الصفر بتنفيذ الكود الخاص بك.

ضمّن زر الدردشة على صفحاتك المستهدفة، مثل التسجيل أو الأسئلة الشائعة أو التبرعات، وشاهد النتائج الإيجابية.

دعم الدردشة المباشرة هي خدمة توفرها المنظمة خارجيًا للجمهور أو داخليًا لموظفيها. إنها الطريقة الأسرع لمساعدة أي زوار موقع ويب عبر الإنترنت يحتاجون إليها، حيث يتم إجراء كل جلسة في الوقت الفعلي مع عامل دردشة بشري بدلاً من روبوت محادثة.

ما هي مزايا الدردشة المباشرة على الهاتف أو البريد الإلكتروني؟

لنكن صريحين؛ لن يصبح الهاتف أو البريد الإلكتروني قديمًا في أي وقت قريب. في الواقع، لا تزال قنوات مفضلة للعديد من العملاء. هناك أسباب عديدة لذلك، لكن من المسلم به أن الدردشة المباشرة تنمو في الشعبية منذ أن أصبح من المعتاد استخدام الإنترنت للاتصال. احتضنت جيل الألفية بشكل خاص برنامج الدردشة المباشرة. يفضل أكثر من 63% من جيل الألفية الحصول على إجابات استفساراتهم الأساسية لخدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة.

مع تطور برنامج الدردشة الحديث، أصبحت مزاياه على الهاتف أو البريد الإلكتروني أكثر وضوحًا. فيما يلي أفضل ثلاث مزايا:

وقت الانتظار المتوسط المخفض

يتطلب كل من الهاتف والبريد الإلكتروني جهدًا كبيرًا من المستخدم للتواصل. ثم يأتي الانتظار في الطابور على الهاتف للوصول إلى الوكيل أو كتابة الرسالة والانتظار للرد. لا تقتصر الدردشة المباشرة على كونها فورية فحسب، بل يمكن للوكلاء أيضًا إرفاق جميع أنواع الملفات الضرورية، مثل وثائق الإدراج أو الاتفاقيات.

تعدد المهام

يفهم الوكلاء الصعوبة التي يتطلبها التبديل بين الهواتف أو البريد الإلكتروني لمساعدة عملائهم بشكل مستمر. يمكن لمشغلي الدردشة المباشرة التعامل مع محادثات متعددة بسهولة، دون قطع تركيزهم للقيام بمهام في الخلفية.

النتيجة؟ تكاليف تشغيلية أقل وعائد استثمار أعلى، حيث لن تحتاج إلى توظيف فرق ضخمة للتعامل مع قنوات الاتصال الخاصة بك. فائدة كبيرة لكل من المؤسسات التعليمية والمنظمات غير الحكومية، حيث تعمل غالبًا بميزانية محدودة. في حالة أصبحت طلبات الدردشة كثيرة جدًا للتعامل معها، يمكن لمسؤولي النظام دائمًا إعداد عدد الدردشات التي يمكن لوكيل معين إجراؤها في نفس الوقت أو الحد الأقصى الإجمالي لطول الطابور.

تقليل حجم التذاكر

الشعور بالإرهاق من المكالمات الواردة أو رسائل البريد الإلكتروني هو شيء مألوف جدًا لأي شخص يعمل في خدمة العملاء. لا يقتصر الأمر على ذلك، بل أن استفسارات الهاتف أو البريد الإلكتروني تستغرق عمومًا وقتًا أطول للحل. إن وجود خيار للتواصل مع فريق الدعم الخاص بك مباشرة من الموقع الإلكتروني يمكن أن يقلل من تقديم تذاكر الدعم. السبب وراء ذلك هو أن وكلاء الدعم يمكنهم حل الاستفسار على الفور في الغالبية العظمى من الحالات.

كل هذا ممكن مع الدردشة المباشرة، حيث يتم إجراء جميع الاتصالات من راحة جهاز الكمبيوتر الخاص بك بينما يتصفح العملاء المحتملون أو العملاء العاديون موقعك. لا تحتاج حتى إلى جهاز كمبيوتر. الدردشة المباشرة محسنة للأجهزة المحمولة والأجهزة الأخرى، لذا يمكن لفريقك الرد من أي مكان إلى أي منصة.

ما هي فوائد استخدام الدردشة المباشرة للمؤسسات التعليمية والمنظمات غير الحكومية؟

شهدت الأعمال التعليمية والمنظمات غير الربحية تغييرات كبيرة في استراتيجيات التسويق والخدمة لديها في السنوات الأخيرة. المحرك الرئيسي هو التكنولوجيا. مع أصبح من الأسهل الاتصال عالميًا، نما الاهتمام من الطلاب الدوليين أو المنظمات. الاتصال الفعال هو المفتاح لبناء الولاء.

فوائد الدردشة المباشرة للمؤسسات التعليمية:

• مساعدة الطلاب في الطلبات أو التسجيل أو أي إجراءات أخرى
• تقديم نصائح في الوقت الفعلي
• تقديم اقتراحات لدورات مختلفة
• تعزيز الثقة في مؤسستك التعليمية وهيئة الطلاب الخاصة بك
• تحسين مشاركة الطلاب والآباء
• زيادة الطلبات والالتحاقات

فوائد الدردشة المباشرة للمنظمات غير الحكومية:

• زيادة المشاركة مع المانحين
• التكيف مع أساليب الأجيال المختلفة
• الحفاظ على دعم المانحين المستقر مقابل تجربة خدمة إيجابية
• تحسين الفهم بين المانحين والمنظمة
• جمع البيانات لاستراتيجية جمع التبرعات التالية
• توجيه المانحين عبر مراحل مختلفة من عملية اتخاذ القرار، على سبيل المثال، أثناء عملية التبرع

ما هي ميزات الدردشة المباشرة التي يمكن للمؤسسات التعليمية والمنظمات غير الحكومية الاستفادة منها في استراتيجية دعم العملاء الخاصة بها؟

صندوق الوارد الموحد

من الحيوي الحفاظ على معلومات وملفات تعريف المانحين الفرديين أو التجاريين أو الطلاب كجزء من استراتيجية جمع التبرعات أو أصحاب المصلحة أو الالتحاق التالية.

يتم تحويل كل جلسة دردشة إلى تذاكر وحفظها في صندوق وارد موحد ومشترك. يمكن لوكلاء الدردشة جمع وتخزين البيانات من المحادثات، بفضل نظام إدارة علاقات العملاء المدمج. سيكون أي وكيل قادرًا على الرد حيث سيكون لديه جميع المعلومات الضرورية جاهزة ومتاحة في جميع الأوقات.

دعوة الدردشة الاستباقية

إحدى أهم الميزات متعددة الأغراض، دعوة الدردشة الاستباقية، هي رسالة منبثقة موقوتة تظهر على موقع ويب كدعوة أو مقدمة مخصصة.

من خلال مراقبة عنوان URL الحالي لزوار الدردشة المباشرة، يمكنك التواصل وتقديم يد العون. يمكن للوكلاء إنشاء دعوات واحدة أو متعددة أو إيقافها تمامًا إذا كان جميع الوكلاء مشغولين بدردشات أخرى.

عرض الكتابة في الوقت الفعلي

ميزة اختيارية لكن مفيدة للوكلاء الذين يفضلون أن يكونوا خطوة واحدة في المقدمة من العملاء. أثناء محادثة الدردشة، يمكن للوكيل ملاحظة ما يكتبونه والتحضير للإجابة قبل أن ينقر العميل على إرسال.

الردود المعدة مسبقًا

تبسط الردود المعدة مسبقًا سير العمل باستخدام ردود نصية قصيرة محفوظة ومحددة مسبقًا للأسئلة الأكثر شيوعًا.

توزيع الدردشة

يعتبر توجيه الدردشة حيويًا إذا كانت الدردشة يجب أن تصل إلى القسم الصحيح من كلية ذات صلة أو فريق مشروع الحملة. يمكن للوكلاء أو مسؤولي الدردشة الاختيار من بين ثلاث خيارات توجيه محددة مسبقًا لضمان اتصال سريع ودقيق:

• التعيين العشوائي
• الاتصال بالجميع
• الاستخدام الأقصى

العلامات

يمكن إضافة العلامات يدويًا أو تلقائيًا إلى كلمات أو عبارات محددة، وبالتالي إنشاء سير عمل مخصص لوكيل فردي.

استطلاع ما بعد الدردشة

يسمح بإدخال وتعليقات من العملاء وتصنيف كفاءة الوكيل أو الرضا العام عن جلسة الدردشة.

الدردشة متعددة اللغات

يمكن للطلاب أو الناخبين أو المانحين أن يأتوا من أي مكان في العالم. تسمح الدردشة المباشرة لمؤسستك بأن تصبح عالمية حقًا باستخدام أدوات الويدجت القابلة للتكيف مع اللغة.

الدردشة بالفيديو

لتوفير لمسة شخصية أكثر لخدمة العملاء الخاصة بك، استخدم الفيديو والدردشة في نفس الوقت. قم بإعدادها بنفس الطريقة التي تعد بها زر الدردشة بوضع زر فيديو الدردشة المباشرة على صفحات معينة من موقعك الإلكتروني.

ما هي إرشادات وقواعد محادثة الدردشة؟

تختلف محادثات الدردشة حسب الموقف، لكن يجب اتباع بعض البروتوكولات والقواعد في الاتصال عبر الإنترنت. بشكل فردي أو في مجموعات، يجب أن يمتلك أي عامل دردشة مجموعة كاملة من مهارات خدمة العملاء، تتراوح من المهارات الصعبة مثل معرفة الكمبيوتر والكفاءة النحوية أو سرعة الكتابة إلى المهارات الناعمة مثل التعاطف والصبر. كل هذه تشكل آداب دردشة عبر الإنترنت كاملة.

محادثات الدردشة المباشرة هي تبادل سريع للمعلومات، لذا يجب أن يكون الوكلاء خبراء في الموضوع. يمكن أن يكون تنفيذ والحفاظ على قاعدة معرفة بمثابة مصدر معلومات رائع للوكلاء والعملاء الذين يفضلون الخدمة الذاتية على الدعم التقليدي.

هل يمكن لإعادة الاستعانة بمصادر خارجية لدعم العملاء أن تحقق ربحًا للمؤسسات التعليمية والمنظمات غير الحكومية؟

أصبح من المعايير المتزايدة أن تقوم الشركة أو المؤسسة بإعادة الاستعانة بمصادر خارجية لفرق خدمة العملاء الخاصة بها. المحفزات الأساسية هي إدارة الوقت والمخاوف المتعلقة بالميزانية وتوزيع عبء العمل. لا توظف معظم المؤسسات التعليمية والمنظمات غير الحكومية فرقًا دعم ضخمة أو تعمل على مدار الساعة، لذا فإن ساعات الدعم الخاصة بها محدودة. لحسن الحظ، توجد مراكز متخصصة لهذا السبب بالذات.

كيفية دمج برنامج الدردشة المباشرة في موقعك الإلكتروني

دمج زر الدردشة المباشرة في موقعك الإلكتروني سهل مثل تعلم 2+2=4. عند التسجيل والحصول على بيانات دخول حسابك في LiveAgent، كل ما يتعين عليك فعله هو ببساطة نسخ ولصق كود HTML قصير. هل تعرف ما الذي يعتبر رائعًا أيضًا؟ لا حاجة لتنزيل أي برامج إضافية. ومع ذلك، إذا كنت ترغب في التكامل مع برامج أو تطبيقات أو مكونات إضافية تابعة لجهات خارجية لتحسين تجربة خدمة العملاء الخاصة بك، فهذا مدعوم بالكامل من خلال التكاملات الأصلية أو Zapier.

الأمان

حماية بيانات الطلاب والمانحين. ستحافظ ميزات الأمان المدمجة في LiveAgent على راحة بالك، مع العلم أن جميع بياناتهم آمنة ومحمية. فيما يلي بعض ميزات الأمان التي نقدمها:

• حظر عناوين IP - حظر الزوار المزعجين عبر الدردشات ونماذج الاتصال والمكالمات والاقتراحات ومنشورات المنتدى
• التحقق ثنائي الخطوات - أضف طبقة حماية إضافية برمز من 6 أرقام
• تشفير HTTPS - أمّن بياناتك بالدردشة والبريد الإلكتروني المشفر
• مراكز بيانات متعددة - يتم دائمًا نسخ بياناتك احتياطيًا باستخدام مراكز بيانات متعددة حول العالم
• الامتثال لـ GDPR - الامتثال الكامل لوائح حماية البيانات
• أمان API - الوصول الآمن إلى API للتكاملات

قاعدة المعرفة

كما يقول المثل، “المعرفة قوة”. مع وضع ذلك في الاعتبار، يتم تحديث قاعدة المعرفة الخاصة بنا بشكل مستمر بمعلومات جديدة. لا يقتصر الأمر على ذلك، بل نشجع المشتركين لدينا على المساهمة أيضًا أو بناء مجتمع من خلال بوابة العملاء الخاصة بنا.

ابدأ النسخة التجريبية المجانية اليوم

لا تزال غير مقتنع؟ ابدأ نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يومًا، بدون الحاجة إلى بطاقة ائتمان. اكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent تحويل دعم العملاء في المؤسسة التعليمية أو المنظمة غير الحكومية الخاصة بك وساعدك على بناء علاقات دائمة مع الطلاب والآباء والمانحين.