يوصل التوجيه القائم على المهارات العملاء مباشرة إلى من يستطيع مساعدتهم، فلا يضطرون إلى شرح مشكلتهم مرتين أو انتظار تحويل المكالمة. التوجيه القائم على المهارات والتوجيه المعتمد على المهارات والتوزيع القائم على المهارات أسماء للطريقة نفسها، وتُختصر أحياناً إلى SBR.
كيف يعمل التوجيه القائم على المهارات؟
يعمل التوجيه القائم على المهارات في أربع خطوات: يعرف ما يحتاجه الطلب، ويقارنه بمهارات الوكلاء المتاحين، ويربط الطلب بأفضل وكيل مطابق، ويوسّع البحث إذا لم يتوفر وكيل مطابق في الوقت المناسب.
-
تحديد ما يحتاجه الطلب
يعرف النظام المهارات التي يحتاجها الطلب، مثل الإسبانية والفوترة، من الاختيار في القائمة الهاتفية أو لغة البريد الإلكتروني أو حقل في نموذج الاتصال أو تصنيف بالذكاء الاصطناعي (فرز التذاكر).
-
معرفة مهارات كل وكيل
لكل وكيل قائمة بالمهارات، غالباً مع مستوى لكل مهارة، مثل: الإسبانية (بطلاقة) والفوترة (خبير).
-
ربط الطلب بأفضل وكيل مطابق
يذهب الطلب إلى وكيل متاح يملك كل المهارات المطلوبة؛ وإذا كان هناك عدة وكلاء، فإن قاعدة ثانية مثل الأطول خمولاً تختار بينهم.
توسيع البحث بعد مدة انتظار
إذا لم يتوفر وكيل مطابق خلال مدة محددة، يذهب الطلب إلى وكلاء بمستوى أقل من المهارة أو إلى الفريق كله أو إلى معاودة الاتصال.
ما مثال على التوجيه القائم على المهارات؟
يتصل عميل بخصوص فاتورة ويختار الإسبانية في القائمة الهاتفية: يربط التوجيه القائم على المهارات المكالمة بوكيل متاح يملك مهارتي الإسبانية والفوترة معاً، وبعد 60 ثانية دون وجود وكيل كهذا، بأي وكيل فوترة.
| الطلب | المهارات | من يتلقاه |
|---|---|---|
| عميل يتحدث الإسبانية لديه سؤال عن فاتورة | الإسبانية، الفوترة | وكيل يملك المهارتين؛ وبعد مدة انتظار، أي وكيل فوترة |
| تقرير عن خلل من عميل في الباقة العليا | تقنية، عميل مميز | وكيل تقني متمرّس |
| دردشة عن منتج في المتجر الإلكتروني | منتجات المتجر | أي وكيل مدرَّب على المتجر |
كيف يختلف التوجيه القائم على المهارات عن طرق التوجيه الأخرى؟
يختار التوجيه القائم على المهارات الوكيل بحسب المهارات التي يحتاجها الطلب، بينما يختار التوجيه القائم على الطوابير الفريق فقط، وتحدد طرق مثل التوزيع الدوري أو الأولوية من يأتي دوره في الفريق:
| الطريقة | كيف تسند الطلب | مناسبة لـ |
|---|---|---|
| الطابور (بحسب الفريق) | يذهب الطلب إلى طابور فريق واحد ويتولاه أي وكيل متاح | الفرق الصغيرة ذات المجالات الواضحة مثل المبيعات والدعم |
| بحسب المهارات | يذهب الطلب إلى وكيل يملك المهارات المطلوبة، عبر الفرق | الفرق التي يختلف وكلاؤها في اللغة أو الخبرة |
| بحسب الأولوية | يأتي أولاً الوكيل المتاح صاحب أعلى أولوية | إرسال الطلبات إلى الوكلاء ذوي الخبرة أولاً |
| التوزيع الدوري أو الأطول خمولاً | الوكيل التالي بالدور، أو الذي ينتظر أطول وقت | توزيع العمل بالتساوي داخل فريق واحد |
| بالذكاء الاصطناعي أو بحسب القصد | يقرأ الذكاء الاصطناعي الرسالة ويحدد موضوعها أو لغتها أو درجة استعجالها، ثم تختار قاعدة أو مطابقة مهارات الوكيل | البريد الإلكتروني والدردشة حيث لا يختار العملاء فئة |
التوجيه القائم على المهارات هو عادةً إحدى قواعد نظام التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)، وغالباً ما تكون قائمة IVR هي المكان الذي يعرف فيه النظام المهارات التي تحتاجها المكالمة.
لماذا يهم التوجيه القائم على المهارات؟
يهم التوجيه القائم على المهارات لأن الطلب الذي يصل إلى الشخص المناسب من المرة الأولى يُحل أسرع ولا يتنقل بين الوكلاء.
- تحويلات أقل. يشرح العميل المشكلة مرة واحدة فقط، وهذا يدعم حل المشكلة من أول اتصال (FCR).
- اللغة المناسبة. يُخدَّم العملاء بلغتهم دون تسليم يدوي.
- المتخصصون في الأعمال المتخصصة. يقضي الخبراء وقتهم في الطلبات التي لا يحلها غيرهم.
- تكلفة تستحق الموازنة. كل مهارة تقسم الفريق إلى مجموعات أصغر، فقد تطول أوقات الانتظار عندما ينشغل الوكلاء القلائل الذين يملكون مهارة نادرة.
اشترك في نشرتنا
أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.
متى يحتاج فريق دعم صغير إلى التوجيه القائم على المهارات؟
يحتاج فريق الدعم الصغير إلى التوجيه القائم على المهارات عندما يختلف الوكلاء في الفريق الواحد اختلافاً حقيقياً، وغالباً في اللغات أو في معرفة متخصصة لا يملكها إلا القليلون؛ وقبل ذلك يكون طابور واحد لكل فريق أبسط وشبه فعال بالقدر نفسه.
- عدة لغات مع وكلاء منفصلين. وجّه بحسب اللغة، كمهارة أو كفريق لكل لغة.
- متخصصون مثل الخبراء التقنيين أو خبراء الفوترة. وجّه هذه الطلبات إليهم، مع احتياط يحوّلها إلى الفريق كله.
- الجميع يستطيع الإجابة عن كل شيء. استغنِ عن المهارات ووزّع العمل بالتساوي بقاعدة الأطول خمولاً أو التوزيع الدوري.
كيف تُعِدّ التوجيه القائم على المهارات؟
لإعداد التوجيه القائم على المهارات، حدد بضع مهارات، وأعطها للوكلاء، وقرر كيف يُظهر كل طلب ما يحتاجه، وحدد مدة احتياطية، وراجع النتائج كل شهر:
- اكتب من ثلاث إلى خمس مهارات تغير فعلاً من يجب أن يجيب: اللغة أو المنتج أو نوع المشكلة أو الخبرة.
- أعط كل وكيل مهاراته، مع مستوى حيث تدعمه أداتك.
- قرر من أين تأتي مهارات كل طلب: الاختيار في القائمة الهاتفية أو حقل في نموذج أو لغة البريد الإلكتروني أو تصنيف بالذكاء الاصطناعي.
- حدد مدة احتياطية، مثل 60 ثانية للمكالمات ودقيقتين للدردشات، يتولى بعدها أي وكيل في الفريق الطلب.
- قس النتائج. قارن التحويلات ووقت الانتظار لكل مهارة وحل المشكلة من أول اتصال (FCR) قبل إضافة مهارة وبعدها، واحذف المهارات التي تترك في الطابور وكيلاً واحداً فقط.
ما أخطاء التوجيه القائم على المهارات الشائعة؟
أشيع الأخطاء تحديد مهارات كثيرة جداً، فيتجزأ فريق صغير إلى مجموعات من شخص أو شخصين وينتظرها العملاء.
- لا احتياط. بدون حد زمني ينتظر العملاء وكيلاً قد يكون في إجازة ذلك اليوم.
- مهارات لا يحدّثها أحد. يتعلم الوكلاء ويغيرون أدوارهم؛ والمهارات القديمة ترسل الطلبات إلى الأشخاص الخطأ.
- تخمين الحاجة. قائمة هاتفية أو نموذج غامض يضعان مهارات خاطئة على الطلب، مهما كانت القاعدة جيدة.
- تجاهل عبء العمل. يحصل أفضل خبير على كل الحالات الصعبة؛ وازن ذلك بقاعدة الأطول خمولاً بين الوكلاء المطابقين.
التوجيه القائم على المهارات في LiveAgent
