التوجيه القائم على المهارات

بينما يعتبر وقت الاستجابة القصير مقياس أداء رئيسي (KPI) أساسياً، فإن التوجيه القائم على المهارات يعزز العديد من جوانب خدمة العملاء والتفاعلات الأخرى.

يتم توزيع المكالمات الواردة وفقاً لقواعد التوجيه المحددة مسبقاً على الوكلاء الذين لديهم مجموعات مهارات معينة يمكنهم التعامل مع المشكلة بشكل فعال.

مثال من الحياة الواقعية

دعنا نتحدث عن مثال من الحياة الواقعية. تتلقى مكالمة من عميل لديه مشكلة تقنية. بالإضافة إلى ذلك، يتحدثون فقط باللغة الإسبانية. يدخل العميل أوامر صوتية أو يضغط على مفاتيح ونظام التوجيه القائم على المهارات يختار من مجموعة الوكلاء الوكيل الأكثر مهارة ويرسل هذه التذكرة إليه. لذا، في هذه الحالة، يجب أن يكون وكيلاً من قسم التكنولوجيا يتقن اللغة الإسبانية. هذا الوكيل لديه مستوى مناسب من الخبرة في التكنولوجيا ويمكنه التواصل مع العميل بفعالية وتقديم دعم موثوق وإغلاق التذكرة.

فوائد التوجيه القائم على المهارات

الآن، دعنا نلقي نظرة على بعض الفوائد التي يمكن أن يجلبها توجيه المكالمات التجاري القائم على المهارات لعملك:

• زيادة رضا العملاء - يتم ربط العملاء بالوكيل المناسب الذي يمكنه مساعدتهم بفعالية
• حل أفضل عند أول اتصال - يمكن للوكلاء المؤهلين حل المشاكل عند أول اتصال
• زيادة ولاء العملاء - يقدر العملاء الحصول على المساعدة من وكلاء ذوي معرفة
• تقليل أوقات الانتظار - يقلل التوجيه الفعال من أوقات انتظار العملاء
• انخفاض متوسط وقت المعالجة (AHT) - يتعامل الوكلاء الماهرون مع المكالمات بكفاءة أكبر
• أداء وإنتاجية أعلى للوكلاء - يعمل الوكلاء ضمن مجالات خبرتهم
• كفاءة أفضل شاملة لمراكز الاتصال - يتم تحسين الموارد للحصول على أقصى فعالية

ما هو التوجيه القائم على المهارات متعدد القنوات؟

التوزيع القائم على المهارات لا ينطبق فقط على المكالمات. يمكن توزيع جميع أنواع تفاعلات العملاء باستخدام هذا النهج. يمكنك أيضاً إعداد استراتيجيات التوزيع هذه للدردشات عبر الإنترنت والرسائل على وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل الإلكترونية والتذاكر الأخرى ذات الصلة.

ستجد الشركات التي تتمتع بقنوات اتصال متعددة أن إعداد مسار استدعاء لا يقدر بثمن. ليس فقط لاستخدام أفضل للوكلاء ولكن الأهم من ذلك، أنه يساعد في توفير تجربة عملاء موحدة في جميع الأنحاء.

كيف يعمل التوجيه القائم على المهارات ونظام ACD معاً؟

يقدر معظم المتصلين حل استفساراتهم من قبل وكلاء مؤهلين في وقت قصير. هذا هو الوقت الذي يعمل فيه التوجيه القائم على المهارات جنباً إلى جنب مع نظام التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD). عندما يرد العملاء على الرسائل من نظام IVR الخاص بالمساعد الآلي، يتم تسليمهم إلى نظام موزع المكالمات التلقائي. في هذه النقطة، يأتي التوجيه الذكي إلى اللعب. بناءً على القواعد التي حددتها مسبقاً، يتم توجيه العميل إلى قائمة انتظار الوكيل الذي تناسب نوع مهاراته الموقف بشكل أفضل. قد يكون هذا مهارات اللغة أو مستوى الخبرة في مجال معين أو بيانات ملف تعريف العميل الأخرى وغيرها.

التوجيه القائم على المهارات هو نوع من الموجهات التي تستخدم معلومات العميل لتوجيه استفسارات العملاء إلى وكلاء خدمة العملاء الأكثر ملاءمة وذوي معرفة. باستخدام برنامج مكتب المساعدة LiveAgent، يمكن توجيه العملاء بكفاءة إلى وكلاء الدعم الأنسب، مما يؤدي إلى تبسيط عملية خدمة العملاء وتحسين رضا العملاء. يوفر برنامج مكتب المساعدة LiveAgent الميزة الإضافية لتتبع وتسجيل استفسارات العملاء. بمساعدة هذه البيانات، يمكن لوكلاء خدمة العملاء تقديم خدمة أكثر دقة وشخصية.