تجربة مجانية

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

مركز اتصال خدمة العملاء

يطالب المستهلكون المعاصرون بالنتائج في الوقت المناسب ، والتفاعلات عالية الجودة ، والاستجابات الفورية في عالم اليوم الذي يركز على العملاء. أحد أكبر التحديات التي تواجهها الشركات هو مواكبة طلب العملاء وتجاوز توقعات العملاء.

في حين أن هناك العديد من الطرق التي يمكن للشركات من خلالها إبقاء عملائها سعداء ، فإن وجود مركز اتصال مختص بخدمة العملاء هو الطريقة الأكثر فعالية لضمان رضا العملاء وتجارب المستخدم التي لا تشوبها شائبة. تكافح معظم الشركات ، وخاصة الشركات الناشئة ، لأداء واجبات خدمة مركز الاتصال بسبب الميزانيات المنخفضة وعدم كفاية الموظفين.

نظرًا لأن التفاعل مع العملاء وإدارة الأعمال في نفس الوقت يمكن أن يصبح صعبا ، فإن الأدوات مثل مراكز اتصال خدمة العملاء تعد حلاً ممتازًا للتعامل مع تذاكر العملاء. إليك ما يجب أن تعرفه قبل أن تبدأ بتشغيل عمليات مركز الاتصال الخاص بك.

ما هي أنظمة هاتف مركز الاتصال؟

يعد نظام هاتف العمل حلاً يساعد في إدارة عمليات الهاتف الواردة والصادرة ويمكّن الشركات من إدارة الاتصالات مع العملاء بفعالية. إنه حل برمجي لمركز الاتصال قائم على السحابة قادر على أداء جميع الوظائف الحيوية ، بما في ذلك المكالمات الواردة والصادرة ، والتوجيه ، ومراقبة إحصاءات أداء الوكيل ، وإعداد التقارير. يمكن للمشرفين ومديري الأعمال تتبع مقاييس المكالمات الهاتفية التجارية الرئيسية وتعزيز تمثيل فريق دعم العملاء مع حل مركز الهاتف.

يقوم ممثلو مركز الاتصال المدربون وذوي الخبرة بإدارة كل مكالمة عميل وتتبع جميع المعاملات والمحادثات والحالات المفتوحة. يهتم ممثل مركز الاتصال بقضايا العملاء وطلباتهم ، ويقدم الخدمات ، ويجيب على الأسئلة ، ويقدم المعلومات والمساعدة ، وأكثر من ذلك.

أفضل طريقة للحفاظ على بيئة مركز الاتصال والفريق والعملية بأكملها منظمة بالكامل تحت سقف واحد هي استخدام برنامج مركز الاتصال. هناك نوعان من مراكز الاتصال:

  • مركز الاتصال الداخلي – يُطلق عليه أيضًا مركز الاتصال التفاعلي ، ويقدم الدعم التقليدي من خلال الاستجابة للمكالمات الواردة. تتطلب مراكز الاتصال الواردة مندوبين مهرة في حل المشكلات والتواصل والدعم الفني لتجربة أفضل للعملاء.
  • يسمح لك مركز الاتصال الخارجي – الذي يُطلق عليه أيضًا مركز الاتصال الاستباقي ، بالوصول إلى جمهورك المستهدف من خلال عروض الخدمة. تساعد مراكز الاتصال الصادرة الشركات على بناء علاقات إيجابية مع العملاء ، وتوفير تجربة أفضل للعملاء ، وزيادة الولاء للعلامة التجارية.
https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A&t=14s

كيف تختار مركز اتصال خدمة العملاء لعملك؟

نظرًا لوجود العديد من حلول برامج خدمة العملاء عالية الجودة ، فإن أفضل طريقة لضمان حصولك على أفضل حل لعملك هي استخدام برنامج مركز الاتصال السحابي المتقدم. يجب أن تتضمن هذه البرامج الميزات التالية:

  • المكالمات الواردة
  • المكالمات الصادرة
  • المكالمات الداخلية
  • تقنية IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية)
  • انتظار المكالمات
  • عمليات إعادة الاتصال التلقائية
  • التحويلات المستقبلة
  • توجيه المكالمات التلقائي
  • التوزيع التلقائي للمكالمات
  • مكالمات فيديو
  • تسجيل غير محدود للمكالمات
  • أجهزة اتصال متعددة مدعومة

Start your free trial today

Discover all of the features that LiveAgent has to offer and improve your customer service call center.

Free trial

يمكننا أيضًا أن نقدم لك بعض النصائح القيمة التي ستساعدك في اختيار أفضل حل لمركز الاتصال لعملك.

حدد نوع الدعم

قبل أن تفعل أي شيء ، فكر في نوع الدعم الذي تحتاجه. تعد بعض الحلول أفضل للتعامل مع جدولة المواعيد ومحادثات الدردشة عبر الإنترنت ، بينما يكون البعض الآخر أكثر ملاءمة لمحادثات البريد الإلكتروني والخدمة على مدار 24 ساعة.

ارتباط مركز اتصال

تكامل CRM

حدد خيارًا يسمح لك بدمج حل CRM الخاص بك مع بيانات مركز الاتصال الخاص بك. تعد القدرة على إدارة قاعدة بيانات العملاء أحد العوامل الرئيسية التي تحدد نجاح الأعمال. يساعدك القيام بذلك على فهم جمهورك المستهدف ومشاكلهم وتفضيلاتهم الخاصة بشكل أفضل.

Ticket_Customer-insights-CRM

ما هي وظائف مركز اتصال خدمة العملاء؟

لفهم وظائف مركز اتصال خدمة العملاء ، يجب أن ننظر إلى الوصف الوظيفي لممثل خدمة العملاء في مركز الاتصال. يجب أن تجتذب وظيفة خدمة العملاء وكيل مركز الاتصال الذي يعمل على حل المشكلات بشكل ثابت ، ومخصص بالكامل لتعزيز تجارب العملاء مع علامتك التجارية.

يجب أن يكون وكيل خدمة العملاء قادرًا على تقديم حل مناسب لمشاكل محددة. يجب أن يكونوا متصلين ، ومحترفين ، ومتمرسين بما يكفي لاتخاذ نهج عادل وفريد مع كل عميل.

وكلاء في برنامج مكتب المساعدة - LiveAgent

يتضمن ذلك جرعة جيدة من المرونة والمعرفة التكنولوجية لإدارة المسؤوليات المختلفة التي تتراوح من التعامل مع المشكلات غير المتوقعة إلى المرونة في سير العمل.

ما هي واجبات مركز اتصال خدمة العملاء؟

دعونا نراجع بعض واجبات مركز اتصال خدمة العملاء الأساسية.

مساعدة العملاء عبر قنوات الاتصال المختلفة

يستخدم العملاء المعاصرون العديد من منصات التواصل وخدمة العملاء المختلفة التي تشمل وسائل التواصل الاجتماعي ، والدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني ، وما إلى ذلك. أفضل طريقة للتعامل مع مثل هذا الحجم الكبير من الزيارات وزيادة رضا العملاء هو توفير تجربة خدمة عملاء متعددة القنوات.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

تقديم حلول مخصصة لمشاكل العملاء

يحتاج ممثلو خدمة العملاء لديك إلى التعامل مع المكالمات الواردة من العملاء وتقديم المساعدة الشخصية لحل مشكلاتهم الواقعية. يتضمن تدريب وكيل مركز الاتصال تلقي مكالمات العملاء وتقديم الخدمة الفنية وإيجاد حلول للمشاكل.

يحتاج الوكيل إلى أن يكون قادرًا على الإجابة على الأسئلة (ويفضل أن يكون ذلك بلغات متعددة) حيث تفضل الشركات الحديثة توظيف ممثلي مركز اتصال ثنائي اللغة لإدارة تفاعلات العملاء في جميع أنحاء العالم.

تقديم تجربة عملاء استثنائية

إذا كنت ترغب في التغلب على منافسيك ، فأنت بحاجة إلى توفير مستويات خدمة عملاء استثنائية لتحسين تجربة العملاء. إن امتلاك خط هاتف فقط كقناة اتصال لن يكون كافيا في عام 2021. تحتاج إلى التعامل مع عملائك بالطريقة الصحيحة وتقديم حلول مخصصة لمشاكلهم لتحويلهم إلى مستهلكين مخلصين.

تخصيص تجربة المستخدم للجمهور المستهدف

كل عميل فريد من نوعه ، وله أهداف واحتياجات محددة. من الأهمية بمكان بالنسبة لممثلي مركز اتصال خدمة العملاء التعرف على هذه الاختلافات وتكييف أسلوبهم وسلوكهم مع موقف معين.

ما هي الصفات الأساسية لممثل خدمة العملاء؟

لتقديم خدمة عملاء متميزة والاهتمام بالعميل ، يجب أن يتمتع وكلاء مركز الاتصال الخاص بك بالصفات التالية:

  • القدرة على تقديم خدمة عالية الجودة
  • مهارة ومعرفة خدمة العملاء
  • مهارة الاتصال
  • مهارة إدارية
  • يجب أن يتسم فريق خدمة العملاء بالمرونة وأن يقدم حلول سريعة للمشكلات
  • استخدم لغة إيجابية لتشجيع تفاعل العملاء
  • الاستماع الفعال ومهارات التعامل مع الناس
  • المعرفة الفنية للمنتجات والخدمات
  • يجب أن يعرف وكلاء خدمة العملاء مجموعة من اللغات
  • الاحتفاظ بالمعرفة
  • المرونة
  • الانتباه للتفاصيل
  • الإبداع
  • مهارات تنظيمية رائعة

Try LiveAgent Today

Provide and omnichannel customer experience with LiveAgent's call center software.

Free trial

الأسئلة الشائعة

ما هو مركز اتصال خدمة العملاء؟

مركز الاتصال هو مكتب أو قسم حيث يتولى فريق من وكلاء مركز الاتصال التعامل مع المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة من العملاء الحاليين والعملاء المحتملين الجدد.

كيف تختار مركز اتصال خدمة العملاء لعملك؟

أفضل طريقة لاختيار مكالمة خدمة العملاء المركز الذي يتوافق مع احتياجات عملك هو تحديد النوع المناسب لخدمة مركز الاتصال. استخدم الحل الذي يوفر تكاملات CRM ووسائل التواصل الاجتماعي والميزات التي يمكن أن تساعدك في التعامل مع المستهلكين المعاصرين بطريقة مخصصة.

ما هي وظائف مركز اتصال خدمة العملاء؟

تتضمن وظائف مركز اتصال خدمة العملاء مساعدة العملاء بقضاياهم. يستخدم وكلاء مركز الاتصال عدة قنوات ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والمحادثة والهاتف لإدارة تفاعلات العملاء وتقديم المعلومات والمساعدة في أي مشكلة قد يواجهها العملاء.

ما هي واجبات مركز اتصال خدمة العملاء؟

تتضمن واجبات مركز اتصال خدمة العملاء المهام التالية:

  • توفير اتصال متعدد القنوات ودعم العملاء

  • إيجاد حلول مخصصة لمشكلات عملاء محددين

  • تقديم المساعدة الفنية والمعلومات المتعلقة بالمنتجات / الخدمات

  • القيام بكل شيء لخلق تجربة مستخدم إيجابية لكل عميل

  • كن مرنًا ويمكن الاعتماد عليك في حل المشكلات

  • تحدث بمجموعة من اللغات لتقديم دعم العملاء في جميع أنحاء العالم

ما هي أهم صفات مندوب خدمة العملاء؟

تشمل الصفات الأساسية لممثل خدمة العملاء ما يلي:

  • مهارات رائعة في الاستماع وحل المشكلات

  • العمل بروح الفريق الواحد

  • الإبداع والمرونة والموثوقية

  • مهارات التعامل مع الآخرين

  • المهارات الإدارية والتواصل

  • الاحتفاظ بالمعرفة

  • الانتباه إلى التفاصيل

العودة إلى المسرد انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×

حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي