الدعم عبر الإنترنت

يقدر العملاء أو زوار الموقع إذا كان بإمكانهم الاتصال بسهولة بممثلي خدمة العملاء على مدار الساعة طوال الأسبوع إذا كان لديهم مشكلة أو سؤال. مع تزايد عدد تفاعلات العملاء عبر الإنترنت، يجب على الشركات تقديم تجارب عملاء استثنائية.

لماذا يعتبر الدعم عبر الإنترنت مهمًا؟

من خلال الدعم عبر الإنترنت، يمكن للعملاء والزوار الحصول على المساعدة متى وأينما احتاجوا إليها. يمكن لخدمة العملاء الاستثنائية أيضًا أن تساعدك على نمو عملك وتحسين صورة علامتك التجارية وزيادة المبيعات.

زيادة وصول العملاء

يسمح الدعم عبر الإنترنت للعملاء للشركات بالوصول إلى قاعدة عملاء أوسع. هذا مهم بشكل خاص للشركات التي تعمل عالميًا ولديها عملاء في مواقع حول العالم.

منصات وسائل التواصل الاجتماعي هي طريقة رائعة للعملاء للتواصل مع الشركات. يمكن أن يساعدك وجود حضور عبر الإنترنت على هذه المنصات في زيادة وصولك.

تحسين رضا العملاء

لخدمة العملاء تأثير كبير على رضا العملاء. عادة ما يتواصل العملاء مع فريق خدمة العملاء عندما يواجهون مشكلة مع المنتج أو الخدمة المشتراة. يمكن أن تؤثر طريقة تعامل فريق الدعم مع الشكاوى على مستوى رضا العملاء. من خلال تقديم خدمة سريعة وشخصية، يمكن للشركات تحسين الرضا وبناء ولاء العملاء.

توفير التكاليف

توفير التكاليف هو سبب آخر لماذا يجب على الشركات تنفيذ الدعم عبر الإنترنت. يسمح للشركات بمساعدة عدد كبير من العملاء في نفس الوقت مما يقلل الحاجة إلى توظيف المزيد من الموظفين.

ميزة تنافسية

تقديم دعم عملاء استثنائي وفعال عبر الإنترنت هو أحد أهم العوامل التي تخلق ميزة تنافسية.

قسم خدمة العملاء هو لاعب رئيسي في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. عندما يكون العملاء راضين عن خدماتك، فلن يتحولوا إلى منافسك. بالإضافة إلى ذلك، يصبح العملاء السعداء مسوقين رائعين ومدافعين عن العلامة التجارية من خلال التسويق الشفهي الذي يمكن أن يساعدك على توسيع قاعدة عملائك.

الوصول إلى بيانات العملاء

يمكن لجمع بيانات العملاء أن يساعدك على التعرف على أين تحتاج إلى التحسن كعمل تجاري. قسم خدمة العملاء لديك هو طريقة رائعة للحصول على هذه الرؤى حول عملائك. يمكنك استخدام هذه المعلومات لتحسين استراتيجية التسويق الخاصة بك وإجراء التغييرات اللازمة. يسمح الدعم عبر الإنترنت للشركات بتخزين وتتبع بيانات العملاء ودراسة سلوك العملاء لتخصيص الاتصال وتحسين الخدمات.

تتبع وقياس أفضل

كما ذكرنا سابقًا، يسمح الدعم عبر الإنترنت للشركات بتتبع تفاعلات العملاء مع عملك ورؤية شكاواهم السابقة وقياس رضاهم. يمكنك استخدام كل هذا لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. إحدى طرق جمع هذه الرؤى هي طلب من زوار الويب الخاص بك إكمال استطلاع قصير حيث يعبرون عن رأيهم وتجربتهم مع خدماتك.

التكيف مع العصر الرقمي

منذ دخولنا العصر الرقمي، تغيرت طريقة تعامل الشركات مع خدمة العملاء بشكل جذري. يتوقع المزيد والمزيد من العملاء التفاعل عبر الإنترنت. لذلك، يصبح وجود الدعم عبر الإنترنت ضروريًا لتلبية هذه التوقعات.

تلبية توقعات العملاء

مع التطور السريع للتكنولوجيا وظهور القنوات الرقمية، تزداد توقعات العملاء. يمكن أن يساعدك فهم توقعات العملاء الأساسية على تحديد أين تحتاج إلى التحسن وبناء قاعدة عملاء مخلصين.

فيما يلي بعض توقعات العملاء الأساسية التي يجب أن تضعها في الاعتبار:

• قدم الخدمة الذاتية من خلال قواعس المعرفة والأسئلة الشائعة للعملاء ليخدموا أنفسهم ويجيبوا على أسئلتهم الخاصة
• كن متعاطفًا خلال كل تفاعل
• حدد التوقعات وتأكد من الوفاء بها
• اطلب تعليقات العملاء لإظهار أنك تهتم برأيهم

ما هي مزايا الدعم عبر الإنترنت؟

أصبح الدعم عبر الإنترنت جانبًا أساسيًا من خدمة العملاء لجميع الشركات. يسمح لعملائك أو زوار الويب بالتواصل معك عبر قنوات الاتصال المفضلة لديهم.

تؤثر مزايا لا حصر لها للدعم عبر الإنترنت على رضا العملاء وتؤثر على النجاح طويل الأجل وربحية عملك.

الراحة

يوفر الدعم عبر الإنترنت الراحة لأنه يسمح للعملاء بالوصول إلى المساعدة في أي وقت من اليوم، من أي مكان، باستخدام القنوات التي يفضلونها. بهذه الطريقة، يمكنك حل استفسارات العملاء بسرعة وفعالية. عندما تكون شركتك سهلة الوصول، فإنها تحسن رضا العملاء والولاء.

قنوات متعددة

كما أنه يوفر قنوات اتصال متعددة لعملائك للتواصل إذا احتاجوا إلى أي مساعدة، مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والبوابات ذاتية الخدمة وغيرها، بما في ذلك القنوات لوكلاء رعاية العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. مع برنامج خدمة العملاء، يتم تحويل جميع الاستفسارات الواردة تلقائيًا إلى تذاكر وتخزينها في صندوق وارد مشترك واحد، مما يضمن حلاً أسرع.

وقت حل أسرع

مع الدعم عبر الإنترنت، يمكن لوكلاء خدمة العملاء الرد على أسئلة العملاء بشكل أسرع لأنهم يمكنهم التعامل مع طلبات متعددة في نفس الوقت.

علاوة على ذلك، القدرة على الدردشة مع شخص ما في الوقت الفعلي تجعل عملية حل المشكلة برمتها أسرع مقارنة برسائل البريد الإلكتروني حيث قد تستغرق الرد عدة ساعات.

يسمح نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات عبر الإنترنت بجعل المعلومات متاحة حتى خارج ساعات العمل من خلال توفير الأسئلة الشائعة وبوابات قاعدة المعرفة أو بإرسال ردود تلقائية على الطلبات المقدمة.

فعال من حيث التكلفة

يمكن أن يكون تنفيذ الدعم عبر الإنترنت أكثر فعالية من حيث التكلفة لأنه يسمح لك بالتعامل مع حجم كبير من استفسارات العملاء في نفس الوقت أو توجيهها مباشرة إلى الأقسام أو الوكلاء المناسبين.

تتبع وقياس أفضل

يمكّن الدعم عبر الإنترنت الشركات من تتبع جميع تفاعلات العملاء التي يمكنك استخدامها لتحديد المجالات التي تحتاج الشركة إلى تحسينها. يمكن أن يساعدك على فهم سلوك العملاء بشكل أفضل والاحتفاظ بسجل شكاواهم مما قد يساعدك على القضاء على المشاكل المتكررة.

زيادة رضا العملاء

يؤدي تقديم دعم عملاء فعال وشخصي إلى زيادة رضا العملاء والولاء، مما يزيد في النهاية من الإيرادات. لذلك، كلما كان من الأسهل على عملائك الاتصال بعملك، زاد رضاهم.

كيفية تحسين الدعم عبر الإنترنت؟

مهارات البريد الإلكتروني والدردشة الممتازة وتجربة العملاء الإيجابية ضرورية لكل عمل تجاري. تحتاج إلى إبقاء عملائك سعداء لبناء علاقات طويلة الأجل معهم. ومع ذلك، تتطلب خدمة العملاء تحسينات مستمرة. التكنولوجيا تتطور بسرعة، وبسبب ذلك، تزداد توقعات العملاء أعلى وأعلى.

بناءً على استطلاع ACA، حوالي 96٪ من العملاء على استعداد لتبديل الشركات بعد تجربة خدمة عملاء سيئة، بغض النظر عن جودة منتجك. و 62٪ من الناس على استعداد لدفع المزيد فقط للحصول على خدمة عملاء أفضل.

إذن، دعنا نلقي نظرة على بعض الطرق المحددة التي يمكنك من خلالها تحسين الدعم عبر الإنترنت:

قنوات متعددة لدعم العملاء

الوصول إلى شركة من خلال قناة مفضلة هو ميزة كبيرة في كتاب العميل. لا يوجد شيء أكثر إزعاجًا للعميل من محاولة الاتصال بخدمة العملاء.

مع الدعم متعدد القنوات، يمكنك التواصل مع عملائك من خلال قنوات متعددة وعبر جميع رحلات العملاء. قد تشمل هذه القنوات:

• البريد الإلكتروني
• منصات وسائل التواصل الاجتماعي
• الدردشة المباشرة
• نماذج الويب
• مراكز الاتصالات، إلخ.

ومع ذلك، فإن الطريقة الأكثر فعالية للاتصال بخدمة العملاء والحصول على أسرع رد هي من خلال الدردشة المباشرة. ستتصل الدردشة المباشرة تلقائيًا بالعملاء بالوكيل المتاح للحصول على محادثة في الوقت الفعلي.

ميزة أخرى لدردشة LiveAgent المباشرة هي أن الوكيل لا يمكنه إغلاق الطلب دون حله أولاً. فهذا يضمن أن العميل يحصل على المساعدة التي يحتاجها.

تحسين وقت الاستجابة

وقت استجابة خدمة العملاء هو الوقت بين استقبال استفسار من العميل وإرسال رد عليه.

استخدم الأتمتة لصالحك وقم بتعيين ردود البريد الإلكتروني التلقائية. هذه رسائل تأكيد يتلقاها عميلك بعد إرسال بريد إلكتروني لك. سيؤكد لهم أن فريقك استقبل استفسارهم وهو يعمل عليه حاليًا. لتحسينها أكثر، يمكنك ربط قسم الأسئلة الشائعة وقاعدة المعرفة برسالة البريد الإلكتروني لتقديم خيارات الخدمة الذاتية.

طريقة أخرى لتحسين وقت الاستجابة هي استخدام الرسائل المعدة مسبقًا. وهي ردود قصيرة مكتوبة مسبقًا تجيب على الأسئلة الشائعة. يستخدمها وكلاء خدمة العملاء أو فرق الدعم الفني للرد بسهولة على الأسئلة الشائعة وجعل سير عملهم أكثر كفاءة.

تأكد من تحديد الأولويات. على الرغم من أن كل تذكرة مهمة، يحتاج فريق دعم العملاء إلى تصنيف التذاكر بناءً على تعقيد المشكلة والوقت التقريبي للحل والتأثير.

في LiveAgent، يمكن لوكلاء دعم العملاء تصنيف كل تذكرة بناءً على أهميتها.

يعمل LiveAgent بناءً على مزيج من قواعد SLA ومستويات SLA. SLA تعني اتفاقية مستوى الخدمة. وهي اتفاق بين مزود الخدمة وعملهم. الوظيفة الرئيسية لـ SLAs هي مراقبة أداء مستوى الخدمة والوفاء بالأهداف المحددة مسبقًا. عادة ما تحدد الوقت الذي يجب حل التذاكر فيه.

اتفاقيات مستوى الخدمة مهمة لأنها تحدد توقعات العملاء الواضحة ومسؤوليات مزود الخدمة. إذا لم يفي مزود الخدمة بشروط اتفاقية الخدمة، فعادة ما يتم معاقبته.

تخصيص والتعاطف مع العملاء

لا يوجد عميلان متطابقان. توفر خدمة العملاء الشخصية تجربة عملاء فريدة بناءً على السلوك الفردي والتفضيلات وسجل العملاء وما إلى ذلك. يسمح للوكلاء بتقديم توصيات ذات صلة والتواصل من خلال القنوات المفضلة وتقديم حلول ذات صلة لمشاكل العملاء.

عامل آخر يؤثر على رضا العملاء هو التعاطف. خدمة العملاء تدور حول الناس ومساعدتهم على حل المشاكل. لفهم مشاكلهم، يجب على الوكلاء أن يضعوا أنفسهم مكان العملاء. يمكن أن يقلل إظهار التعاطف من إحباط العملاء ويمنع الانقطاع ويبني علاقات قوية.

تدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك

يعتبر تدريب خدمة العملاء ضروريًا لتحسين رضا العملاء وإنشاء عمل تجاري ناجح يركز على العملاء. يتضمن التدريب الجيد تمارين لتحسين مهارات الاتصال ومهارات حل النزاعات والمعرفة بالمنتج والمزيد.

درب جميع موظفيك ليكونوا مستمعين جيدين، مما يسمح للعملاء بالتحدث قبل الرد والتأكد من فهمهم للمشكلة بشكل صحيح. سيجعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون وسيحسن تجاربهم بشكل كبير.

جمع واستخدام تعليقات العملاء

جمع تعليقات العملاء هو جزء حاسم من كل تفاعل مع العملاء. يوضح لك أين تحتاج إلى التحسن لتنمية أرباحك وعملك الكلي.

التواصل الاستباقي مع العملاء

الخدمة الاستباقية للعملاء هي عندما تتواصل بنشاط مع العملاء قبل أن يتصلوا بك. يمكن للشركات التواصل بشكل استباقي مع عملائها لأسباب مثل تقديم منتجات جديدة أو طلب تعليقات أو تقديم خصم أو حل مشكلة. التواصل الاستباقي مع العملاء هو نهج أكثر جاذبية مقارنة بالتواصل التفاعلي للعملاء الذي يتم بدؤه بعد أن تتلقى الشركة شكوى أو استفسار من العميل.

استخدم التكنولوجيا لتحسين الدعم

في الوقت الحاضر، تسير التكنولوجيا وخدمة العملاء جنبًا إلى جنب. دور التكنولوجيا في خدمة العملاء ليس استبدال الممثلين البشريين بل مساعدتهم على أن يكونوا أكثر كفاءة وإعطاؤهم المزيد من الوقت للتركيز على المشاكل الأكثر تعقيدًا.

برنامج المساعدة هو طريقة رائعة لتحسين خدمة العملاء. يحول جميع طلبات العملاء الواردة إلى تذاكر ويخزنها في صندوق وارد مشترك واحد. تأتي حلول المساعدة مع جميع أنواع الميزات المتقدمة التي تخلق عملية حل أسرع وأسلس.

الدردشة المباشرة هي أداة مفيدة أخرى لنقل تفاعل العملاء إلى المستوى التالي. يسمح لك بالتحدث مع عملائك في الوقت الفعلي ويقلل أوقات انتظارهم. يمكنك بسهولة وضع أداة دردشة مباشرة على موقعك. عادة ما تكون هذه الأدوات قابلة للتخصيص لإنشاء تجربة أكثر شخصية وتناسب علامتك التجارية.

برنامج إدارة علاقات العملاء يخزن وينظم بيانات العملاء مثل معلومات الاتصال وسجل الشراء والمزيد. يوفر هذا النظام لموظفيك وصولاً سهلاً إلى جميع معلومات العملاء الضرورية التي تساعدهم على تقديم خدمة سريعة وشخصية.

يمكنك استخدام برنامج قاعدة المعرفة لإنشاء بوابة خدمة ذاتية حيث يمكن لعملائك وزوار الويب العثور على إجابات للأسئلة الشائعة واستكشاف أخطاء مشاكلهم. يمكن لقاعدة المعرفة مع بوابة الخدمة الذاتية أن تقلل من عدد الاستفسارات التي يتلقاها فريق رعاية العملاء وتسمح لهم بالتركيز على المشاكل الأكثر طلبًا.

ما الذي يجب تجنبه عندما يتعلق الأمر بالدعم عبر الإنترنت؟

أوقات استجابة طويلة

عندما يتواصل العميل طلبًا للمساعدة، آخر شيء يريده هو الانتظار لفترة طويلة للحصول على رد. قد يؤدي عدم الرد بسرعة أو عدم الرد على الإطلاق إلى عملاء محبطين وإنشاء سمعة سيئة للشركة.

نقص التخصيص والتعاطف

يمكن أن يجعل نقص التعاطف والتخصيص عملائك يشعرون بأنك لا تقدر لهم ووقتهم. قد يؤدي هذا إلى تجارب سلبية وبالتالي انقطاع العملاء.

تدريب غير كافٍ لفريق خدمة العملاء

يمكن أن يؤدي نقص التدريب المناسب إلى مجموعة مهارات غير كافية وفشل في تلبية احتياجات العملاء. يمكن أن يؤدي إلى خدمة عملاء سيئة وتجربة عملاء سيئة، مما يؤدي بدوره إلى فقدان الأعمال.

تجاهل تعليقات العملاء

تعليقات العملاء هي أفضل طريقة لتحديد نقاط قوتك وضعفك لتعديل وتحسين استراتيجية عملك. يؤدي تجاهل ما يعتقده عملاؤك إلى المخاطرة بسمعة علامتك التجارية، مما قد يؤدي إلى زيادة انقطاع العملاء.

نقص المراقبة والقياس

يمكن أن يؤدي نقص المراقبة والقياس إلى عواقب سلبية متعددة. على سبيل المثال، سيكون من الصعب تحسين عمليات خدمة العملاء وتحديد مشاكل العملاء الشائعة، مما يؤدي إلى عدم رضا العملاء وتحول الموظفين.

الخلاصة

في الختام، يمكن أن يؤثر تقديم خدمة عملاء ممتازة عبر الإنترنت بشكل كبير على معدل نجاح عملك. لم يعد تقديم منتجات رائعة كافيًا إذا لم تكن خدمة العملاء الخاصة بك على مستوى معايير اليوم.

استخدم التكنولوجيا لصالحك وقم بتنفيذ برنامج المساعدة وإدارة علاقات العملاء والدردشة المباشرة وبناة قاعدة المعرفة لمساعدة ممثلي دعم العملاء. سيساعدهم على رفع كفاءة عملهم والتعامل مع المزيد من استفسارات العملاء واستخدام الأتمتة والمزيد.

حاول تنفيذ استراتيجية متعددة القنوات لتكون أكثر إمكانية الوصول إلى عملائك وزوار الويب من خلال منصتهم المفضلة وزيادة رضاهم وتحسين تجربتهم مع شركتك.

لا تنسَ تدريب موظفيك الذين يتعاملون مع العملاء حتى يكونوا مستعدين للتعامل مع جميع الحالات وتقديم أفضل دعم.

الأهم من ذلك، استخدم التعليقات الإيجابية والسلبية التي يقدمها العملاء لصالحك لأنها تسمح لك بالتحسن ونمو عملك.