ما هو تخطيط الرحلة؟
تخطيط الرحلة هو عملية تحليلية. تتطلب من المالك أو المدير أن يدقق في كل نقاط التواصل مع العميل. تلك النقاط المرجعية قد تكون خدمة ذاتية أو دردشة على الإنترنت أو صفحة الأسئلة الشائعة أو رسائل البريد الإلكتروني.
ما هي نقاط التواصل؟
نقاط تواصل العميل هي أول نقطة تواصل بين العميل وعلامتك التجارية/موقعك الإلكتروني.
ما الغرض من تخطيط الرحلة؟
الغرض الرئيسي هو جعل رحلة العميل انسيابية وسهلة حتى تؤدي إلى أهداف شركتك. عادة ما يكون الهدف هو إنجاز عملية البيع. لذا، معرفة نقاط التواصل مع العميل تساعدك في تحسين نتائج هذه العملية.
تجربة العميل مهمة تمامًا مثل جودة وتكلفة المنتجات. تخيل عملاءك يغادرون في منتصف رحلة شراء المنتج. قد يحدث ذلك لأن رحلة العميل مركبة أو أطول من اللازم. لذا، من المهم أن تقوم بتحليل نقاط التواصل لتجنب تقديم تجربة عميل سيئة.
كيف أقوم بعملية تخطيط الرحلة؟
- إنشاء تجربة المستخدم (العميل) الشخصية الخاصة بك
- إنشاء قائمة بالطرق التي يصل بها العميل إلى شركتك (كل نقاط التواصل)
- بحث وفهم أهداف العملاء
- التخطيط لرحلات العملاء بشكل تفصيلي
- إنشاء سير أعمال انسيابي وسهل – نقاط التواصل الخاصة بين علامتك التجارية وعملائك
لا تنس تحديث رحلات عملائك والتحقق منها بانتظام!
كيف يمكن أن يساعدك تخطيط الرحلة في تقديم خدمة عملاء جيدة؟
لنلقي نظرة على المثال التالي.
عميلك غير قادر على الوصول إلى معلومات معينة على موقعك الإلكتروني. وفي وقت لاحق، تكتشف أن ذلك بسبب عدم إنشاء نقاط التواصل بشكل فعال. وبالتالي تكون تجربة العميل سيئة وتتراكم لدى قسم خدمة العملاء عدد أكبر من الاستفسارات. أي شركة سترغب بالتأكيد في تجنب أكبر عدد ممكن من الاستفسارات. لذا، إنشاء مخططات لرحلة العميل كي تصبح سهلة وانسيابية وفعالة سيقلل عدد الاستفسارات التي تصل لقسم خدمة العملاء.
ولكن إذا كنت لا تزال تستقبل الكثير من استفسارات العملاء. هناك طريقتان للحد من الاستفسارات التي تطلب معلومات. أفضل وأكثر طريقة فعالة ومثالية هي إنشاء صفحة أسئلة شائعة يسهل الوصول إليها. والطريقة الأخرى هي إنشاء مقالات قاعدة معرفية. في تلك المقالات، يمكنك شرح كل المعلومات المهمة التي يبحث عنها العملاء بالتفصيل. يساعد ذلك الشركة في تقليص عدد استفسارات العملاء غير الضرورية وتحسين رحلة العميل.
اقرأ المزيد عن القاعدة المعرفية.
كيف يساعد برنامج خدمة العملاء في التخطيط لرحلة العملاء لديك؟
التخطيط لرحلة العميل قد يمنحك نظرة عامة على الأخطا المحتملة التي قد تحدث. يمكنك إصلاح الكثير من الأخطاء من خلال تعديل تصميم موقعك الإلكتروني. ولكن في بعض الأحيان قد لا يكون ذلك كافيًا. أصبح الأهم هذه الأيام هو قابلية الوصول إلى عملائك على كل منصة. لفعل ذلك، يحتاج ممثلو الخدمة لديك إلى برنامج خدمة عملاء، مثل LiveAgent. خصائص مثل الدردشة الفورية قد تساعد عملاءك في إنهاء عملية الشراء خلال رحلتهم. لأنهم بذلك لن يحتاجون إلى الذهاب والعودة أكثر من مرة خلال رحلة الشراء.
ما المزايا الأخرى لبرنامج خدمة العملاء؟
- زيادة الاحتفاظ بالعملاء
- التواصل بسهولة وفعالية
- جمع استفسارات الدردشة الفورية، والمكالمات، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي فيي برنامج واحد
- أرباح أعلى
- ولاء العميل
- رضا العملاء
- رضا ممثل الخدمة
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
ماذا يعني تخطيط الرحلة؟
تخطيط الرحلة هي عملية تجسيد مرئي يقوم بها الشخص من أجل تحقيق هدف معين. تبدأ بمقاربة أفعال المستخدم على الخط الزمني وتكتمل بأفكار ومشاعر المستخدم لإنشاء سردية تمنح إمكانية التجسيد المرئي للعملية التحليلية. تخطيط رحلة العميل هي عرض مرئي لعملية الشراء التي يقوم بها العميل.
ما هدف تخطيط الرحلة؟
الغرض من تخطيط الرحلة هو تطوير أفضل استراتيجية لهدف معين تريد تحقيقه أو شخص ما على وشك تحقيقه. وتساعد في تحديد الأولويات والمهام الأهم التي يجب إنجازها لتحقيق الهدف. كل عميل يمر بعملية معينة للتعرف على المنتج من أجل اتخاذ قرار الشراء. بفضل ذلك، يصبح من الأسهل للشركات والمؤسسات تحديد ما يحتاجون إليه لضمان نجاح العملية، أي اتخاذ القرار بشراء المنتج.
ما فوائد تخطيط الرحلة؟
بفضل عملية تخطيط الرحلة، ستتاح لك الفرصة لمعرفة المعلومات والأدوات والعمليات التي يستخدمها كل فريق يعمل في الشركة. كما تسمح لك بوضع نفسك في مكان المشتري والرد بسهولة على سؤال إن كانوا سيقومون بالشراء. بالإضافة لذلك، فهي تدعم استراتيجيات المحتوى التسويقي. وتقترح المحتوى الذي سيكون جذابًا. والاهم، تسمح لك بتوقع سلوكيات غالبية العملاء.
Expert note
تخطيط الرحلة يمكن أن يحسن تجربة العملاء ويقلل عدد الاستفسارات. إنشاء مخططات لرحلة العميل سيقلل عدد الاستفسارات ويجعلها سهلة وانسيابية.
الابتكار والاستراتيجية المحيطة بتجربة العملاء
استخدم ثقافة تتمحور حول العميل لزيادة دعم العملاء، وقدم منتجات تلبي تفضيلاتهم مثل Microsoft وEA وMcDonald's. تفاعل مع العملاء عبر العديد من قنوات الاتصال.
برنامج مكتب المساعدة للصناعة المصرفية
يتحدث النص عن برنامج مكتب المساعدة للصناعة المصرفية الذي يساعد في تحسين تجربة العملاء، وذلك من خلال زيادة التأييد وتقليل أوقات الاستجابة ومعدل التذاكر، وإنشاء تجربة إيجابية للعملاء. يتميز هذا البرنامج بسهولة استخدامه ويقدم تجربة مجانية لمدة 7 أو 30 يومًا.
