برنامج تجربة العملاء
- ✓ بدون رسوم إعداد
- ✓ خدمة عملاء على مدار الساعة
- ✓ بدون بطاقة ائتمان
- ✓ الغِ في أي وقت
مع كل الراحة وإمكانية الوصول التي يوفرها الإنترنت، يبدو أن خدمة العملاء قد احتلت مكانة متأخرة. ففي كثير من الأحيان، نحن كمستخدمين نريد فقط العثور على إجابة بسيطة لمشكلتنا أو التحدث مع شخص حقيقي. ولكن لسوء الحظ، فإن العديد من الشركات لا تعرف كيفية القيام بذلك عمليًا، ويعاني عملاؤها (أو العملاء المحتملون) نتيجة لذلك.
لحسن الحظ، ظهرت صناعة بأكملها للمساعدة. وفي هذا المقال، سنناقش بإيجاز ما يعنيه ذلك وسننتقل إلى قائمة أفضل 20 برنامجًا لتجربة العملاء في عام 2022.
ما هو برنامج تجربة العملاء؟
قبل أن نتمكن من فهم برنامج تجربة العملاء، نحتاج إلى تعريف CX. تجربة العملاء (المعروفة أيضًا باسم CX) هي مجموع الخبرات التي يتمتع بها عملاؤك عند التفاعل مع شركتك أو علامتك التجارية. حيث تؤكد الشركات الناجحة على أهمية تجربة العملاء لأن كل عميل تقريبًا يتوقع علاقة شخصية مع العلامات التجارية التي يتفاعل معها.
يشير برنامج تجربة العملاء إلى منصات تقديم البرمجيات كخدمات SaaS التي تساعد العملاء في العثور على نفس تجربة خدمة العملاء عبر الإنترنت التي يتوقعونها في المتاجر. لذلك على الرغم من أنهم قد لا يذهبون جسديًا إلى أحد المساعدين، إلا أنهم لا يزالون قادرين على العثور على المساعدة التي يحتاجون إليها باستخدام أدوات مختلفة.
أفضل برامج لتجربة العملاء ستسمح للزوار بالعثور على المساعدة من خلال الطرق التالية:
- تذاكر الدعم: يتيح ذلك للعملاء إرسال المشكلات إلى مكتب المساعدة. حيث يمكن للموظفين تعيين التذاكر يدويًا أو أوتوماتيكيًا وتتبع تقدمهم.
- الدردشة المباشرة: توفر وصولاً فوريًا إلى وكيل (أو موظف)، عادةً من خلال أداة الدردشة المضمنة في أحد المواقع الإلكترونية.
- مركز الاتصال: اجمع كافة المكالمات بسلاسة، من الهواتف الأرضية إلى هواتف نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت VOIP.
- إدارة رسائل وسائل التواصل الاجتماعي: تحكم في الرسائل المرسلة من كافة المنصات الاجتماعية من مكان واحد.
- قاعدة المعرفة: قم بتقديم فيض من المعلومات المتعلقة بعملك وعملياتك ومنتجاتك. علاوةً على ذلك، فإنه مكان رائع للمواد التعليمية.
- بوابة العملاء: اسمح للعملاء بتسجيل الدخول للحصول على وظائف إضافية، بما في ذلك المزيد من طرق الاتصال بك وتتبع استفساراتهم.
تسمح برامج تجربة العملاء للشركات باختيار أفضل الأدوات التي تناسب سير عملها وتدعم جمهورها الفريد. كما أنها تتكامل بسهولة نسبية وتتضمن قاعدة معرفية توجه المستخدمين الجدد خلال عملية الإعداد.
توجد كمنصات قائمة على الخدمات السحابية، لذلك ليست هناك حاجة لشراء أجهزة إضافية. وتقدم بعض المنصات عملاء أجهزة سطح المكتب والأجهزة المحمولة ولكن يمكن الوصول إليها عبر موقع إلكتروني في المتصفح.
يجب أن يكون لديك أيضًا إمكانية الوصول إلى أدوات القياس. وقد تكون هذه تحليلات لتتبع كيفية تفاعل العملاء مع أصولك الرقمية أو الأدوات التي تساعد في قياس أداء كل وكيل. في النهاية، هذا هو ما يحدد العائد على الاستثمار ROI ويقيس أي الأصول تؤدي بشكل أفضل.
لماذا تعتبر برامج تجربة العملاء مهمة؟
العلامات التجارية التي تنجح هي تلك التي تميز نفسها عن غيرها. حيث يمكن للشركات القيام بذلك بسهولة من خلال توفير وصول سهل إلى شخص حقيقي في وقت تعتمد فيه المواقع الإلكترونية بشكل كبير على قواعد المعرفة ومقالات المساعدة والمنتديات.
الأمر بسيط: يتحقق رضا العملاء والنجاح عندما يكون العملاء سعداء. فإذا لم يتمكن العملاء المحتملون من العثور على المساعدة عند شراء منتجك أو استخدامه، فمن المحتمل ألا يشتروا. ولكن إذا قدمت لهم المساعدة التي يحتاجون إليها وقدمت تجربة عميل إيجابية لن يقدمها أي شخص آخر، فمن المرجح أن يصبحوا عملاء مخلصين.
لكن منصات تجربة العملاء لا تتوقف عند هذا الحد. كما قلنا سابقًا، غالبًا ما يقدمون إحصائيات إضافية حول سلوك العملاء. على سبيل المثال، يمكنك تحديد ما هي الأجزاء الناجحة في جهودك التسويقية، والأجزاء التي تترك العملاء في حيرة من أمرهم، والمناطق التي قد تكون ضعيفة الأداء.
هذه الإحصائيات قيّمة في العثور على عملاء مخلصين. حيث يقدّر العملاء أن يتم سماعهم ويتقبلون التفاعلات الرقمية على الإنترنت. وتقع تجربة العملاء الرقمية Digital CX في قلب هذه التفاعلات مع العملاء. هذه هي الطريقة التي نقدم بها تجربة عملاء ممتازة.
بالطبع، لا يفكر كل العملاء بنفس الطريقة أو يشاركون نفس الاحتياجات. لذلك، يمكنك إنشاء شرائح العملاء للوصول إلى العملاء بناءً على التركيبة السكانية وأنماط السلوك. حيث تسمح هذه الشرائح للشركات بالوصول إلى العملاء الأفراد بتجربة أكثر تخصيصًا.
يمكن لبرنامج تجربة العملاء أيضًا تحسين مشاركة الموظفين. خيث يعمل إجراءات سير العمل المركزية على تسهيل قدرة الموظفين على التفاعل مع العملاء والتعاون معهم. كما يساعدهم أيضًا في مشاركة الملفات وتحريرها معًا بكفاءة أكبر.
عندما يتم تلبية توقعات العملاء وتجاوزها، فإن ذلك يساعد على تحسين تصور صناعتك بشكلٍ عام. حيث أن الشركات العاملة في الصناعات التي لا تُعتبر عادةً خبراء في التكنولوجيا يمكنها أن تُظهر استعدادها وراغبتها في تحقيق أفضل استخدام للمنصات الرقمية.
كيف يعمل برنامج تجربة العملاء؟
في عصر المواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات الهواتف المحمولة، فإن القدرة على توسيع نطاق اتصالات العملاء إلى العديد من القنوات الرقمية لم تكن أكثر أهمية من أي وقت مضى. بعد كل شيء، من الأهمية بمكان أن تذهب إلى عملائك أينما كانوا، وليس بالضرورة في المكان الذي تريدهم أن يكونوا فيه.
عادةً ما تتضمن باقات برامج تجربة العملاء مقتطفات برمجية (code snippets) يتم إدراجها في الواجهة الخلفية للمواقع الإلكترونية. وبمجرد التثبيت، ستظهر أداة تتيح للزوار الاتصال أو الدردشة.
يمكنك أيضًا تثبيت إضافة إذا كان موقعك الإلكتروني يستخدم منصة لإدارة المحتوى CMS مثل WordPress أو Drupal. حيث يضمن القيام بذلك أن يتدفق تكاملك بأكبر قدر ممكن من السلاسة. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يتجنب الحاجة إلى إدخال الأكواد البرمجية يدويًا أو إجراء تغييرات فنية أخرى.
يمكن أن تساعد الإضافات أيضًا في تسهيل الدعم عند الحاجة إليه. على سبيل المثال، بناءً على برنامج تجربة العملاء الذي تختاره، قد يقوم وكلاء الدعم بتسجيل الدخول من خلال الإضافة وإجراء أي تغييرات ضرورية على موقعك الإلكتروني.
توجد ملحقات وإضافات مماثلة لمنصات التجارة الإلكترونية، بما في ذلك Shopify و Bigcommerce (من بين منصات أخرى)، والتي تقدم مجموعة جديدة من الخصائص التي تدعم على وجه التحديد تجار التجزئة عبر الإنترنت.
قد تكون هناك حاجة إلى صفحة إنترنت مخصصة لقواعد المعرفة وبوابات العملاء وتذاكر الدعم. ستحتوي صفحات الإنترنت هذه أيضًا على نصوص برمجية تتكامل مع المنصة المختارة لتجربة العميل.
يمكن لمالكي المواقع الإلكترونية بعد ذلك تسجيل الدخول إلى لوحة المعلومات التي يوفرها برنامج إدارة تجربة العملاء لعرض مشكلات العملاء ومشاركاتهم. ويمكنهم معرفة متى تم إرسال الاستفسارات، وفي كثير من الأحيان، من أين أتوا على الموقع الإلكتروني. كما يمكنهم أيضًا توجيه الاستفسارات إلى عضو الفريق الأكثر صلة.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام هذه المعلومات لتحديد ما هي أجزاء المفقودة في موقعهم الإلكتروني، أو حضورهم على وسائل التواصل الاجتماعي، أو الجوانب الأخرى لتفاعل العملاء. على سبيل المثال، إذا استمر العملاء في طرح نفس الأسئلة حول نفس المنتجات، فربما يجب أن تكون الأوصاف أكثر دقة.
تجعل هذه المنصات القائمة على الخدمات السحابية إدارة تجربة العملاء أسهل من أي وقت مضى. وأفضل ما في الأمر أنه يمكنهم القيام بكل ذلك من مكان واحد – أو عدة أماكن! حيث يتم الوصول إلى منصات تجربة العملاء عادةً من خلال مواقع الإنترنت وتطبيقات الهواتف المحمولة. ومع ذلك، يمكنهم أيضًا العمل من خلال تطبيقات سطح المكتب.
تعمل بعض المنصات خارج الموقع. على سبيل المثال، يعد تكامل قنوات وسائل التواصل الاجتماعي مكونًا شائعًا لبرامج تجربة العملاء. لذلك إذا وجد متابع جديد منتجًا أو عملية بيع في منشور قديم، فيمكنه مراسلتك لمعرفة ما إذا كان لا يزال متاحًا.
مع كل هذه القنوات الحديثة للوصول إلى العملاء، فمن الضروري مراعاة لوحات المعلومات التي تجمع كل ذلك في مكان واحد. بدلاً من محاولة مواكبة جميع قنواتك الاجتماعية بنشاط، قم بدمجها مع منصة لتجربة العملاء وتحكم في جميع قنواتك الرقمية من مكان واحد.
يمكنك أيضًا تلقي التنبيهات من خلال عنوان البريد الإلكتروني الخاص بشركتك أو الشخصي. بصرف النظر عن ذلك، من غير المحتمل أن تترك لوحة المعلومات الخاصة بك مفتوحة دائمًا، ولكن هناك فرصة جيدة أن يكون لديك بريدك الإلكتروني معك عندما يكون لديك هاتف في متناول اليد. فإذا كنت تقدم خدمات التسويق عبر البريد الإلكتروني، فتأكد مما إذا كان من المفيد دمج ذلك في تطبيق برنامج تجربة العملاء (CES) لديك. فإن منصتنا متوافقة مع منصات التسويق عبر البريد الإلكتروني الرائدة، بما في ذلك MailChimp.
مكونات برنامج تجربة العملاء
تقدم كل منصة مجموعة متنوعة من الأدوات والمصادر. وبطبيعة الحال، فإنها سوف تختلف من مقدم خدمة لآخر، ولكن هذه هي الأكثر شيوعًا.
قد تستغرق بعض هذه المكونات وقتًا لإعداد الموظفين وتدريبهم في البداية. وقد تبدو هذه العملية محبطة، لكنها ستوفر الوقت على المدى البعيد.
إصدار التذاكر
تستغرق بعض مشكلات العملاء وقتًا أطول قليلاً لحلها. فإن برنامج إصدار التذاكر يسمح لوكلاء الدعم بتتبع المشكلات التي لا يمكن حلها على الفور لأسباب عديدة. كما أنها تعمل كتنبيهات لضمان عدم إغفال أي طلبات دعم وإهمالها.
يمكن أرشفة التذاكر بعد إغلاقها للرجوع إليها في المستقبل، وغالبًا ما تكون بمثابة أدوات تدريب شائعة للموظفين الجدد. حيث يمكنهم معرفة أفضل طريقة للاستجابة لعملاء معينين وتحليل الحلول التي يبدو أنها تعمل بشكل أفضل.
الدردشة المباشرة
يسمح برنامج الدردشة المباشرة للعملاء بالتواصل مع وكيل الدعم بشكل لحظي من أي صفحة على موقعك الإلكتروني. وعادةً ما تظهر الدردشات المباشرة كأداة تظهر بصورة منظمة في زاوية إحدى صفحات الإنترنت.
إذا كان جميع الوكلاء مشغولين في هذه اللحظة، فستعرض “فقاعات الدردشة” هذه أيضًا رقم قائمة انتظار، كما يمكن مقارنته بالانتظار دون الموسيقى المزعجة.
يمكن دمج الدردشات المباشرة في المواقع الإلكترونية وتطبيقات الهواتف المحمولة وكتالوجات المنتجات. كما يمكن عادةً تخصيص الواجهة لتناسب علامتك التجارية. ومع ذلك، لن تكون هذه الخاصية متاحة دائمًا، أو قد يتم تضمينها في باقات معينة.
يمكن أن تتضمن الدردشات الحية أيضًا خصائص مفيدة خاصة بها. على سبيل المثال، تسمح بعض عمليات التنفيذ للوكلاء بمعاينة ردود العميل أثناء كتابتها، مما يسمح للوكيل بأخد احتياجاتهم في الاعتبار وتوقعها قبل إرسال الرسالة.
ومع ذلك، فإن الدردشة المباشرة لا تعطي العملاء دائمًا ردودًا فورية، لذلك يمكن للوكلاء التفكير في خياراتهم بالتفصيل قبل المضي قدمًا. والأفضل من ذلك، أن وقت استجابة العميل يوفر وقتًا إضافيًا للتفكير.
مركز الاتصال
تخيل قوة وجود مركز اتصال متكامل دون تكلفة الأجهزة المادية. هذا ما تقدمه منصات تجربة العملاء مع برامج مركز الاتصال. حيث يمكن أن تتكامل مع أجهزة الكمبيوتر التي تم إعدادها بالفعل في مكتبك وتوفر واجهة مستخدم غنية بالخصائص.
من خلال دمج القنوات في مكان واحد، يسمح برنامج مركز الاتصال للشركات بتحسين العلاقات مع العملاء مع تقليل معدلات التخلي. بالإضافة إلى ذلك، يتكامل مركز الاتصال مع بقية المنصة لتوفير دعم سلس للعملاء.
إدارة مواقع التواصل الإجتماعي
في هذه الأيام، لا يستخدم العملاء وسائل التواصل الاجتماعي فقط لمتابعة العلامات التجارية المفضلة لديهم؛ بل يستخدمونها أيضًا للاتصال بهم. لسوء الحظ، يمكن أن تتراكم الإشعارات بسرعة عندما تأتي من عدة قنوات اجتماعية مختلفة في وقتٍ واحد.
يمكنك استخدام برنامج تجربة العملاء لتحويل كل إشعار إلى تذكرة. كما ناقشنا، يمكن تتبع التذاكر وتعيينها من مكانٍ واحد.
تسمح بعض المنصات أيضًا للشركات بجدولة منشورات وسائل التواصل الاجتماعي. وتتكامل هذه المنصات مع أكبر المنصات المختلفة وتسمح بالجدولة المتقدمة عبر عدة مواقع من موقع واحد.
بوابة العملاء
مع استمرار القنوات الرقمية في تبسيط تدفق المعلومات، تغيرت توقعات العملاء. فإذا لم يتم حل بعض المشكلات على الفور، فإنهم يريدون تحديثات حول التقدم المحرز. حيث تُظهر بوابات العملاء هذا التقدم بشكلٍ لحظي.
كما أنها توفر معلومات إضافية للعملاء الحاليين الذين قاموا بإنشاء حسابات عليها. وعادةً، يمكنهم إنشاء تذاكر دعم جديدة، والبحث في إحدى قواعد المعرفة، وعرض تذاكر الدعم السابقة.
تسمح بوابات العملاء أيضًا للعملاء بمساعدة بعضهم البعض. على سبيل المثال، تسمح المنتديات المجتمعية للزائرين بالبحث عن الأسئلة التي طرحها الآخرون والإجابة على من لديهم مشاكل مماثلة. كما يمكن للموظفين أيضًا توجيه المحادثات والإجابة على الأسئلة على طول الطريق.
بينما يمكن أن تساعد المنتديات في تقليل تكاليف خدمة العملاء، فإن مراقبة المحادثات بانتظام أمر ضروري. في الأساس، فإن الأسئلة والموضوعات يجب أن تدعم عملك، لا أن تعيقه. كما يجب عليك أيضًا فرض القواعد التي تجعل المحادثات ودية ومركزة ومفيدة.
قاعدة المعرفة
في بعض الأحيان، من الأفضل السماح للعملاء بالعثور على المعلومات التي يحتاجون إليها بما يتناسب مع أوقاتهم الخاصة. حيث يمكن لقواعد المعرفة تحرير الموارد البشرية وفي نفس الوقت تتيح للعملاء وصولاً سريعًا إلى المعلومات الأكثر صلة.
كميزة إضافية، فإن تطبيقات قاعدة المعرفة المنظمة بشكل جيد يمكن أن تساعد في بعض الأحيان في تحسين ظهورك على محركات البحث. مما يوفر فرصة للعملاء الجدد للعثور عليك بناءً على المحتوى الخاص بك، حتى لو لم يسمعوا من قبل عن شركتك.
يمكنك أيضًا استخدام تذاكر العملاء وتفاعلاتهم لتوسيع قاعدتك المعرفية. قم ببناء دراسات الحالة وقم بعرضها كأمثلة لحل المشكلات الشائعة (أو غير الشائعة). بالتأكيد، من المهم الحصول على إذن العملاء قبل استخدام أسمائهم.
الخصائص الرئيسية لبرامج تجربة العملاء الفعال
هناك الكثير من برامج تجربة العملاء للاختيار من بينها، ولكن ليست جميعها مناسبة لتلبية كل احتياجات كافة الشركات. وهنا، سنناقش الخصائص الرئيسية التي يجب مراعاتها قبل اتخاذ القرار.
تخطيط الرحلة
يميل العملاء إلى اتباع مسارات معينة قبل إجراء الأعمال معك. حيث يُظهر تخطيط الرحلة رحلة العميل التي قادت الزوار إما إلى التحويل أو المغادرة. كما يوفر المزيد من الأفكار حول عودة الزيارات.
عرض 360 درجة
من المحتمل أن يأتي الزوار إلى موقعك الإلكتروني من خلفيات مختلفة ولأسباب مختلفة. حيث يساعدك العرض بزاوية 360 درجة على فهم تصورات العميل وآرائه وأهدافه ودوافعه بناءً على كيفية تفاعله مع موقعك الإلكتروني وشركتك.
تحليلات وسائل التواصل الاجتماعي
واحدة من أفضل الطرق لبناء متابعين هي أن يكون لديك حضور نشط على قنوات التواصل الاجتماعي ذات الصلة بعملك. حيث تساعدك تحليلات وسائل التواصل الاجتماعي على فهم كيفية تفاعل العملاء مع منشوراتك وما هي المنشورات التي تجذب حركة الزيارات.
التغذية الراجعة للعملاء
إن أكثر مصادر المعلومات قيمة حول عملائك هم في الواقع عملاؤك أنفسهم. حيث يجب أن تسهل برامج تجربة العملاء على عملائك الاتصال بك وتقديم التغذية الراجعة.
كيفية اختيار أفضل برنامج لتجربة العملاء
هناك العديد من العوامل التي يجب مراعاتها عند اختيار برنامج تجربة العملاء. نظرًا لوجود العديد من حلول برامج إدارة تجربة العملاء في السوق، فمن السهل أن تشتت نفسك. ولذلك يجب مراعاة العوامل السبعة التالية عند اختيار برنامج إدارة تجربة العملاء:
الإلتزامات
ماذا تتوقع منك منصة تجربة العملاء؟ تقدم العديد من المنصات تجربة مجانية قبل توقع أي التزام منك؛ حتى أن البعض لن يطلب معلومات بطاقتك الائتمانية!
تسمح لك العديد من المنصات أيضًا بالإلغاء في أي وقت دون عقوبة. فإذا قمت بالإلغاء في فترة زمنية معينة (عادةً من 30 إلى 60 يومًا)، فقد تكون مؤهلاً أيضًا لطلب استرداد الأموال.
حدد مستوى الالتزام بالمنصة قبل الاشتراك. ويتضمن هذا كلاً من المنصة والتزام شركتك. حيث سيكون عليك قضاء الوقت والموارد في تدريب الموظفين ودمج أدوات المنصة.
التسعير
الأسعار ليست دائمًا مباشرة كما تبدو. بالتأكيد، سيكون لديهم عادةً قائمة بالأسعار، ولكن إذا نظرت عن كثب، فقد ترى نصًا يقول شيئًا مثل “لكل مستخدم”. أيضًا، قد يُظهر رسومًا شهرية، ثم يذكر أنه يتم إصدار فاتورة سنوية تحتها.
نظرًا لأن تجارب العملاء ذات قيمة، فلن تكون أسعار أفضل المنصات منخفضة دائمًا. لكن ينبغي أيضًا ألا تكون خادعة. فقط تأكد من أن السعر المعروض هو السعر الذي ستدفعه بالفعل.
لا تنسى أن تضع في اعتبارك تكاليف بدء التشغيل. تفرض بعض المنصات رسومًا على إنشاء حساب. في حين أن هذا ليس بالضرورة أمرًا سيئًا، ولكن إذا كنت ستنفق الكثير مقدمًا، فتأكد من أن هذه المنصة تُحسّن تفاعلات العملاء.
الدعم
منصات تجربة العملاء موجودة لخدمة عملائك، ولكن هذه الشركات يجب أن تدعمك أنت أيضًا. بعد كل شيء، تتميز معظم هذه المنصات بمجموعة من الخصائص والتقارير والتكاملات والأتمتة.
يمكن أن يأتي الدعم في أشكال عديدة. بشكل عام، يتم تضمين البرامج التعليمية التي تعلم كيفية استخدام الأدوات والاستراتيجيات لتحقيق أقصى استفادة منها.
بالطبع، يجب أن تكون قادرًا أيضًا على الوصول إلى شخص ما عند الضرورة. بعد كل شيء، هذا هو الهدف الأساسي للصناعة بأكملها. لذا يجب أن تقدم المنصة التي تختارها على الأقل العديد من الطرق للاتصال بشخص حقيقي كما يقومون بمساعدتك في تقديم نفس الأمر لعملائك.
بالحديث عن الدعم، هل المنصة التي اخترتها تبقيك على اطلاع بالتحديثات؟ حيث تتغير الأشياء باستمرار في العالم الرقمي فإن أجهزة الكمبيوتر تصبح أكثر قوة وتتعلم الشركات طرقًا جديدة لخدمة العملاء. تُعد نشرات الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني طريقة رائعة للبقاء على اطلاع بأحدث خضائص وتحسينات برنامج تجربة العملاء.
مع تنفيذ الترقيات، سيحدث انقطاع في الخدمة. تحدث أيضًا لأسباب أخرى لا يمكن التنبؤ بها في كثير من الأحيان. حاول معرفة ما إذا كان برنامج تجربة العملاء الخاص بك يقدم أداة تراقب حالة النظام.
في حالة حدوث انقطاع للخدمة، اكتشف ما إذا كان برنامج عميل سطح المكتب الخاص بك سيظل يوفر بعض الوظائف المحدودة. فإذا لم يكن الأمر كذلك، فلديك خطة نسخ احتياطي لمواصلة تفاعلات العملاء حتى يتم استعادة الخدمة. لحسن الحظ، حالات انقطاع الخدمة نادرة وعادة ما تستغرق وقتًا قصيرًا لحلها.
خيارات الاتصال المٌقَدَّمة
إرضاء العملاء يتخذ أشكالًا عديدة عبر الإنترنت. على سبيل المثال، قد يكون لدى العميل أسئلة حول منتج ما على موقعك الإلكتروني، أو قد يتساءل عما إذا كان الخصم الذي وجده على وسائل التواصل الاجتماعي لا يزال ساريًا.
تفاعل العملاء الرائع يتواجد مع العملاء أينما كانوا. ولسوء الحظ، فإن فترات الاهتمام قصيرة عبر الإنترنت؛ فإذا لم يتمكن العملاء من الوصول إليك متى وكيف يريدون ذلك، فمن المحتمل أن يذهبوا إلى مكان آخر. لهذا السبب تم تصميم معظم برامج تجربة العملاء لتتكامل مع الدردشات المباشرة والبريد الإلكتروني وخطوط الهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي.
القدرة على التوسع / الإنكماش
تقدم معظم برامج تجربة العملاء مجموعة متنوعة من الباقات بأسعار مختلفة. تميل إلى أن تكون قائمة على الخصائص، والبعض الآخر على عدد المستخدمين أو التفاعلات، والبعض الآخر يضع في الاعتبار مزيجًا من الخصائص والمستخدمين.
يجب عليك اختيار البرنامج الذي سيساعد في تنمية عملك (وإلا فلن يستحق الاستثمار فيه). بعد ذلك، عندما يحدث هذا النمو، يجب أن تكون قادرًا على ترقية حسابك لتلبية متطلبات تجربة عملاء أفضل.
في بعض الأحيان، قد تقوم بتحسين كفاءة تفاعلات عملائك لدرجة أنه يمكنك بالفعل تقليص جهودك. ولذلك فإن منصات تجربة العملاء يجب أن تتوسع بسلاسة لتلبية احتياجاتك.
يجب أن تتكيف منصات برامج تجربة العملاء (CES) مع احتياجات عملك المتغيرة. على مدار العام الماضي، شهدنا زيادة كبيرة في عدد الموظفين الذين يعملون من المنزل. على الرغم من تغير العالم، تظل توقعات العملاء كما هي. يجب أن يدعم برنامج تجربة العملاء لديك (CES) هذه التغييرات.
قيود البرامج
أصبحت منصات تقديم البرمجيات كخدمات SaaS قوية للغاية، ولكن لها حدود. لهذا السبب سترى غالبًا الحد الأقصى لعدد الحملات أو المستخدمين أو العملاء أو التفاعلات على المنصات المختلفة. ضع في اعتبارك هذه القيود بعناية وقارنها مع حركة الزيارات الحالية على موقعك على الإنترنت.
قد يكون من المغري اختيار الخطة غير المحدودة، وليس ما يحتاجه عملك فعليًا. وفي الواقع، في كثير من الحالات، تكون هذه الخطط مخصصة للمؤسسات الكبيرة، وليس سلسلة مطاعم محلية. تذكر، إذا اخترت المنصة المناسبة، فيمكنك التوسع حسب الحاجة.
خيارات التعاون
يتطلب الأمر فريقًا للنجاح في العمل. ومع ذلك، فإن كل موظف لا يستطيع الإجابة على كل سؤال. وهذا هو السبب في أن أدوات التعاون ضرورية لمنصات تجربة العملاء.
تعد أنظمة إصدار التذاكر من بين أكثر أدوات التعاون شيوعًا. حيث يمكن تعيين مشكلات العملاء بسرعة إلى فريق أو عضو مناسب. كما أنها تسمح للوكلاء بترك الملاحظات المناسبة على طول الطريق.
بالطبع، أن بعض الاستفسارات تتمتع بإحساس أكبر بالإلحاح وتحتاج إلى وقت استجابة أسرع. ولذلك فإن صناديق البريد الوارد المشتركة هي أداة تعاون شائعة أخرى. حيث يمكن لأعضاء الفريق المختلفين قراءة نفس رسائل البريد الإلكتروني والرد بشكل مناسب.
مشاركة الملفات هي أداة تعاون مهمة أخرى. في بعض الأحيان، فقد يحتاج أعضاء الفريق إلى تحرير ومشاركة نفس المستندات أو السجلات لمساعدة العملاء بشكل فعال. ويجب أن تكون عملية مشاركة هذه المستندات وتخزينها في مكان واحد سلسة.
اعتمادًا على كيفية تنفيذ المنصة، لا يتعين على الوكلاء بالضرورة العمل مباشرةً مع العملاء. على سبيل المثال، فإن التذاكر المتعلقة بقضايا المحاسبة يمكن مشاركتها مع المحاسبين. وبمجرد حل المشكلة، يمكن لوكيل خدمة العملاء الاتصال بالعميل.
نسخة تجريبية من برنامج تجربة العملاء
تختلف كل منصة لتجربة العملاء، وسوف يلبي بعضها احتياجاتك بشكل أفضل من غيرها. لذلك، يجب عليك اختبارها قبل الاستثمار فيها.
توفر الإصدارات التجريبية فرصة لمعرفة ما إذا كانت منصة معينة سوف تتكامل بسلاسة مع عملك وعملائك. والأهم من ذلك، يجب أن تستمر الفترة التجريبية لفترة كافية لتحديد ما إذا كانت ستؤدي إلى تحسين الكفاءة أم أنها ستكون أكثر تعقيدًا.
الإصدارات التجريبية محدودة، لذا ركز على أهم الخصائص أولاً. استفد من أدلة قاعدة المعرفة الخاصة بالمنصة لتعلم هذه الخصائص بسرعة وشاهد كيفية أدائها مع عدد صغير من العملاء.
يجب عليك أيضًا تجربة بعض العروض التوضيحية قبل اتخاذ قرارك النهائي. هذا الأمر مجاني (بصرف النظر عن التزامك بالوقت)، ويمكنك استخلاص استنتاجاتك الخاصة بناءً على التجربة المباشرة.
ما هو أفضل برنامج لتجربة العملاء؟
أي خيار هو الأفضل؟ سيكون لكل شركة إجابة مختلفة. على سبيل المثال، تقدم بعض المنصات (مثل SurveyLegend) استطلاعات الرأي؛ المنصات الأخرى (مثل LiveAgent) لا تقدم ذلك. ما لم تكن شركتك تخطط لإجراء استبيانات، فقد تدفع عن غير قصد مقابل شيء لا تحتاجه.
ستحتاج إلى تحديد الحل الأفضل بناءً على أهداف شركتك. ما هي الأدوات التي ستجعل التواصل مع عملائك أسهل؟ استثمر فقط في الأدوات التي تحتاجها للوصول إلى عملائك أينما كانوا. قد يكون هذا أكثر أهمية من تقييمات المستخدمين المجمعة.
تأكد من قراءة مراجعات المستخدم أيضًا. سيكشف البحث السريع عبر الإنترنت عن أي منصة عن عشرات المراجعات من المستخدمين الفعليين. انظر كيف يقيسون تجربتهم. على سبيل المثال، وفقًا لبحث سريع في Google، فإن LiveAgent بشكل عام تحتل مرتبة أعلى في المنشورات الصناعية من Zendesk.
بالإضافة إلى المراجعات، ما هي جوائز الصناعة التي حصلوا عليها؟ فهناك العديد من منصات الصناعة والجهات الرقابية التي تقوم بمراجعة مقدمي الخدمات وتمنحهم الجوائز. وتشمل هذه الجوائز والشهادات لبرامج إدارة وسائل التواصل الاجتماعي، ومنصات مكاتب المساعدة، وبرامج الدردشة المباشرة، من بين أمور أخرى كثيرة.
يمكنك مشاهدة أمثلة عديدة على صفحة الجوائز الخاصة بنا. حيث أن البعض منهم يركز على خصائص محددة لمنصتنا، بينما البعض الآخر يأخذ في الاعتبار المنصة ككل. هذه الجوائز بمثابة إقرارات مفيدة.
إذا كانت شركتك أحدث، فقد تستفيد من برنامج بسيط لإدارة تجربة العملاء مفتوح المصدر. وغالبًا ما تكون هذه المنصات غنية بالخصائص ومدعومة من قبل مجتمع من المطورين. ومع ذلك، عادة ما يكون لديهم تمويل محدود للدعم.
هناك أوقات قد تفكر فيها في أكثر من منصة واحدة، حتى ولو بشكل مؤقت. على سبيل المثال، فإن المنصات القائمة على الاستبيانات مثل SurveyLegend تركز بشكل كبير على الاستبيانات. وتفتقر هذه المنصات إلى وظائف معظم برامج تجربة العملاء الأخرى.
قد ترغب في استخدام خصائص SurveyLegend مؤقتًا إذا كنت تختبر منتجًا جديدًا أو تحديث موقع إلكتروني. حيث يمكن أن يساعدك الحصول على الآراء المباشرة للعملاء الفعليين في اتخاذ قرارات مستنيرة.
إذا كنت بحاجة إلى تنفيذ أداة واحدة فقط، فقد تكون أفضل منصة لتجربة العملاء هي تلك التي تقدم هذه الأداة كمنتج مستقل. على سبيل المثال، يقدم LiveAgent برنامج تذاكر مقابل 15 دولارًا شهريًا لكل وكيل. ومن ناحية أخرى، تتطلب Salesforce من العملاء تجميع منتجات مختلفة معًا لكل خطة.
لحسن الحظ، تقدم معظم منصات تجربة العملاء بعض الإرشادات عند اختيار أفضل برنامج لعملك. ومع ذلك، إذا كنت تبحث عن حل كفرد (مثل المسوقين بالعمولة أو المستقلين)، فيجب أن تكون الخطط المجانية كافية للبدء بها.
يمكنك حتى الاستفادة من خطط مجانية متعددة. على سبيل المثال، يمكنك استخدام باقة LiveAgent المجانية للتقارير الأساسية وزر الدردشة وبوابة العميل والأدوات المفيدة الأخرى. كما يمكنك أيضًا استخدام SurveyLegend لإنشاء استبيانات للتغذية الراجعة للعملاء.
قد تستفيد الشركات المحلية الصغيرة أيضًا من خدمة مجانية واحدة وباقة أخرى منخفضة المستوى. فمن المحتمل أن يكون لديك متابعون بالفعل، ولكن على نطاق محدود. عادةً ما يكون لدى الشركات الصغيرة حجم أقل من استفسارات خدمة العملاء ولن تحتاج إلى أدوات أكثر تقدمًا.
تخدم الباقات متوسطة المستوى الشركات متوسطة الحجم بشكل أفضل. فقد لا تكون الإصدارات المجانية كافية، لكن الباقات الأكثر ملاءمة ستظل مناسبة من حيث الميزانية. والأفضل من ذلك، أنها ستساعد الشركات في هذا النطاق على توسيع نطاق انتشارها بسهولة.
غالبًا ما تحتاج المؤسسات والشركات الدولية إلى تنسيق سير عملها بين مكاتب متعددة، وأحيانًا عبر مناطق زمنية مختلفة. ونتيجة لذلك، تحتاج هذه المؤسسات إلى برنامج تجربة عملاء من الدرجة الأولى لخدمة جمهور أكبر من العملاء وتسهيل التعاون بين فرق كبيرة ومتنوعة جغرافيًا.
Find the ideal solution
Are you looking for software that will meet your needs and will also make your customer service more efficient?
فوائد استخدام برنامج تجربة العملاء
تفاعلات أفضل تعني ولاء عملاء أكبر، والغرض الوحيد من برامج تجربة العملاء هو تعزيز تلك التفاعلات.
ومع ذلك، فإن برامج تجربة العملاء تقوم بأكثر من مجرد مساعدة العملاء. فعند تنفيذها بشكل صحيح، فإنها تعمل أيضًا على تحسين تجربة الموظف. حيث يتيح التعاون للموظفين العمل معًا بسلاسة، حتى لو لم يكونوا في نفس المكتب. كما يتيح لهم حل مشكلات العملاء بشكل أسرع.
يمكنك أيضًا استخدام أدوات التحليلات لتتبع المستخدمين النشطين أثناء تفاعلهم مع الموقع الإلكتروني أو التطبيق أو المحتوى الخاصين بك. كما ناقشنا، فإن هذا يقدم مزيدًا من الأفكار حول ما ينجح وما لا ينجح. وبمجرد أن تعرف ما الذي يجعل العملاء سعداء، يمكنك تحسين التجربة بشكل عام.
يتم تسهيل تفاعلات الشركات – داخليًا وخارجيًا – من خلال برامج تجربة العملاء. حيث يمكن للعملاء الاتصال بعملك من خلال المزيد من القنوات، ومع ذلك يمكن الوصول إليهم جميعًا من لوحة تحكم واحدة. وكما ناقشنا أيضًا، يمكن للموظفين التعاون بشكل أفضل.
التعاون مهم بشكل خاص إذا كان الموظفون أو الفرق يعملون في مواقع مختلفة. حيث يحتاجون إلى الوصول إلى نفس الملفات والسجلات والأدوات بشكلٍ لحظي. كما يحتاجون أيضًا إلى الوصول إلى التحديثات المباشرة بحيث يمكن مساعدة العملاء بأسرع ما يمكن وبكفاءة.
منصات تجربة العملاء تجعل الشركات أكثر قابلية للتوسع. فمع نمو شركتك، يمكنك الترقية إلى خطط أفضل بمزيد من الخصائص ومزيد من حدود الاستخدام. وغالبًا ما تعمل الخطط التي تمت ترقيتها على توسيع الوظائف بدرجة كافية لتجنب أو تقليل تكاليف العمالة الزائدة.
بالنسبة للمنظمات الدولية، يعد الدعم متعدد اللغات أمرًا حيويًا. حيث يمكن أن توفر هذه الخاصية وحدها الوصول إلى أسواق كاملة في بلدان جديدة وتوفر فرصًا لا مثيل لها للتوسع حتى بين الشركات التي لم تبني وجودًا في الخارج.
عند استخدام أدوات متعددة اللغات، اكتشف اللغات المدعومة والدول التي توفر أكبر قدر من الفرص للتوسع. فإذا كنت تفكر في خياراتك بعناية، فإن التوسع في الخارج باستخدام منصة تجربة العملاء يمكن أن يكون أسهل بكثير مما تعتقد.
تطبيق برنامج تجربة العملاء
حتى مع المنصات الأكثر كفاءة، سيستغرق التطبيق بالضرورة بعض الوقت. هذا صحيح بشكل خاص لعملاء المؤسسات، ولكن حتى المستخدمين الفرديين سيحتاجون إلى تعديل جداولهم.
قبل تطبيق برنامج تجربة العملاء، ألق نظرة فاحصة على خصائص الحماية الخاصة بهم. في بعض الأحيان، ترتبط البرامج النصية المضمنة في موقعك الإلكتروني بمصادر خارجية. إذا كان الأمر كذلك، يجب أن تكون هذه المصادر على خدمات آمنة. خلاف ذلك، يمكن أن تخلق مشاكل أمنية، حتى إذا كان موقعك الإلكتروني آمنًا.
لسوء الحظ، يتطلب التحقق من الاتصالات الآمنة عادةً معرفة تقنية وقدرة على قراءة بعض التعليمات البرمجية. هذا أحد الأسباب العديدة التي تجعل من المهم مناقشة التطبيقات الخاصة بك قبل اختيار منصة معينة.
لحسن الحظ، يدرك قادة الصناعة أهمية الحماية. إنهم يعملون بجد للتأكد من أن الاتصالات آمنة ويجدون فرصًا لترقية منصاتهم. حيث تقدم كل من منصات تجربة العملاء العشرين التي نراجعها هنا تطبيقات برامج آمنة.
عند إنشاء حساب، يجب على الشركات تقديم تفاصيل دقيقة بشأن علامتها التجارية وعملياتها وأصولها الرقمية وفرقها. كما يحتاجون أيضًا إلى توفير الوقت لتدريب أعضاء الفريق على استخدام المنصة.
على الرغم من لوحات المعلومات القوية، يجب أن توجد بعض الوظائف خارج المنصة. على سبيل المثال، يجب وضع أدوات الدردشة المباشرة على المواقع الإلكترونية. ويتم ذلك عادةً عن طريق إضافة رمز إلى كل صفحة إنترنت على الموقع يتم تقديمها من قبل شركة البرمجيات.
بالنسبة إلى عمليات تكامل البريد الإلكتروني والهاتف والقنوات الاجتماعية، سيتعين على الشركات مزامنة هذه الحسابات مع المنصة التي اختاروها. وعادة، تكون هذه العملية آلية في الغالب. على سبيل المثال، سترسل لك المنصة إلى Facebook مع طلب لإدارة صفحتك. ما عليك سوى تسجيل الدخول والموافقة على الطلب، وستقوم بمزامنة الجدول الزمني لصفحتك على Facebook.
حتى عندما يتكامل البرنامج بشكل كامل ويتم تدريب الموظفين بشكل صحيح، فإن العملية لم تنته بعد. فإن برنامج تجربة العملاء هو استثمار. ومن المهم أن تتأكد من أنه يوفر عائدًا على الاستثمار.
تكلفة برامج تجربة مساعدة العملاء
يمكن أن تتكلف برامج تجربة العملاء القوية ما بين 30$ و 1200$ شهريًا. يعتمد ذلك على مجموعة متنوعة من العوامل، بما في ذلك عدد التفاعلات والعملاء والموظفين.
غالبًا ما تتقاضى منصات برامج تجربة العملاء (CES) رسوم شهرية عن كل وكيل. وهذا يعني أن الرسوم تنطبق على كل موظف يستخدم مجموعة أدوات البرنامج. ويسهل التوسع في مستوى الوكيل ليتناسب مع الحجم الحالي للفريق ونموه المحتمل.
يمكنهم أيضًا تقديم باقات بأسعار مختلفة، ثم تعيين كل سعر على عدد الوكلاء. على سبيل المثال، قد يتقاضى برنامج التذاكر 40$ شهريًا مقابل 10000 تذكرة و 80$ لكل 20000 تذكرة ولكنه يفرض 40$ أو 80$ إضافيًا لكل وكيل إضافي.
الرسوم الشهرية أفضل بشكل عام للمنظمات الأصغر. هذا صحيح بشكل خاص لأولئك الذين لديهم 11-50 موظفًا ولكن قد تكون مناسبة أيضًا في مؤسسات أكبر تضم 51-200 موظفًا. فإذا كان هناك أعضاء معينون فقط في الفريق الذين يحتاجون إلى صلاحية الوصول، فقد لا تكون أحجام الفريق مهمة.
بالنسبة للمؤسسات التي تضم 201-500 موظف، قد يكون من المنطقي التفكير في نماذج تسعير أخرى (المزيد عن ذلك بعد لحظة). بالنسبة لموظفي 501-1000، ضع في اعتبارك المنصات التي تقدم خططًا غير محدودة.
غالبًا ما تكون الوظائف الإضافية (Add-ons) متاحة مقابل رسوم إضافية أيضًا. فقد تحتاج إلى مزيد من الدعم من مزود تجربة العملاء الخاص بك، أو قد تحتاج إلى التكامل مع منصات العملاء الخاصة بك. حيث يقدم مزودوا الخدمات المختلفون وظائف إضافية (Add-ons) مختلفة، لذا ضع في اعتبارك أي منها قد يفيد عملك أيضًا.
customer service culture
نماذج تسعير برامج تجربة العملاء
- لكل تذكرة: بعض المنصات تتضمن أدوات إصدار التذاكر ويتم تسعيرها وفقًا لمعدل التذاكر. عادةً، ستتمكن من دفع سعر معين، “بحد أقصى” لعدد من التذاكر. على سبيل المثال، قد تدفع 19 دولارًا شهريًا مقابل “ما يصل إلى 1000 تذكرة”.
- لكل ترخيص: نموذج تسعير الترخيص يغطي عادة الاستخدام من قبل المنظمة. فقد يشمل هذا أو لا يشمل الشركات التابعة. وعادةً ما توفر نماذج الترخيص صلاحية وصول غير محدودة للمستخدمين، ولكن هذا لن يكون هو الحال دائمًا.
- لكل جهاز: بعض نماذج التسعير تغطي الأجهزة الفردية. هذا مشابه للدفع لكل وكيل، ولكن هذا قد يعني سعرًا منفصلاً لنفس المستخدم الذي يصل إلى المنصة عبر جهاز كمبيوتر مكتبي أو جهاز محمول. ويمكن أن تساعد الأجهزة المشتركة في توفير المزيد في هذه الخطط.
- لكل وكيل: العديد من برامج تجربة العملاء تفرض رسومًا شهرية ثابتة على كل وكيل (أو موظف) يصل إلى المنصة. وقد يشمل ذلك كل جهاز يستخدمه الوكيل، أو قد ينفذ أيضًا سياسة لكل جهاز.
أفضل 20 مزودًا لبرامج تجربة العملاء
1. LiveAgent
تستخدم الشركات مجموعة متنوعة من القنوات الرقمية للتواصل مع عملائها هذه الأيام. التطبيقات ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشات المباشرة ليست سوى عدد قليل من القنوات العديدة التي تستخدمها الشركات الناجحة.
تم تصميم LiveAgent لتلبية احتياجات الشركات التي تتطلب تعددية استخدامات لعملائها. حيث سيوفر أولئك الذين يستخدمون مجموعة متنوعة من القنوات عبر الإنترنت الوقت باستخدام لوحات المعلومات التفصيلية. كما سيجدون أيضًا أنه من الأسهل مراقبة تصرفات العملاء وتفاعلاتهم من مكانٍ واحد.
ينصح بها لـ
يعمل LiveAgent بشكل أفضل مع الشركات متوسطة الحجم والمؤسسات الكبيرة الحجم التي تحتاج إلى فلترة الاتصالات من العديد من القنوات في مكان واحد.
كما يوفر LiveAgent أيضًا باقات فردية للشركات الصغيرة الجاهزة للتوسع. حيث أن خيار ترقية برنامج تجربة العملاء وتوسعته متاح دائمًا عند الحاجة.
الخصائص الرئيسية
- إصدار التذاكر – يسمح للعملاء بإنشاء تذاكر دعم من أي مكان.
- التكامل – يتميز LiveAgent بأدوات تتكامل مع المواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني ومنصات التجارة الإلكترونية وتطبيقات الأجهزة المحمولة (وذلك من بين أمور أخرى كثيرة).
- الدردشات المباشرة – هذه النوافذ المنبثقة المتكاملة تتيح للمستخدمين مراسلة فرق رعاية العملاء بسهولة من موقعك الإلكتروني.
- مركز الاتصال – يمكنك إدارة مركز الاتصال من باقة برامج واحدة. دون الحاجة إلى أي أجهزة.
- وسائل التواصل الاجتماعي – يتكامل LiveAgent مع وسائل التواصل الاجتماعي ويحول الإشعارات إلى تذاكر.
- قاعدة المعرفة – ساعد العملاء على مساعدة أنفسهم بالمقالات التفصيلية التي تجيب على الأسئلة الشائعة (والقليل من الأسئلة غير الشائعة).
- لا توجد عقود – تقدم LiveAgent سياسة إمكانية الإلغاء في أي وقت.
- بوابة العملاء – يبقي العملاء على اطلاع دائم بتقدم تذاكرهم.
- المصادر – يخصص LiveAgent مكتبة كاملة من المصادر لمساعدة المستخدمين على تحقيق أقصى استفادة من منصة تجربة العملاء الواسعة.
السلبيات
- LiveAgent متعدد الاستخدامات ويتكامل مع مجموعة متنوعة من القنوات
- كما أنه يوفر مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال التي يمكنك مراقبتها من مكان واحد
- يمكن للشركات والعملاء تتبع الوقت المستغرق لحل كل تذكرة
- يجعل تقسيم العملاء أمر سهل
- التكامل مع قنوات متنوعة
- خدمة عملاء مخصصة
- تجربة مجانية دون بطاقة ائتمان
السلبيات
- هناك العديد من الخصائص مما يجعل أنه قد تستغرق وقتًا لتعلم جيدًا إمكانيات منصة LiveAgent
- التجربة المجانية تستمر لمدة 14 يومًا
السعر
أسعار LiveAgent قياسية جدًا لهذه الصناعة. فهناك حساب مجاني مع إمكانيات استخدام محدودة والتي ستكون مفيدة لبعض الشركات الصغيرة.
كما يقدم LiveAgent أيضًا تجربة مجانية مدتها 14 يومًا من خدماته العديدة وباقته الشاملة كليًا. دون الحاجة لبطاقة ائتمان.
علاوةً على ذلك، فإنهم يقدمون باقات متنوعة ومنتجات فردية للاشتراكات الشهرية تبدأ من 15$. تبلغ تكلفة باقة التذاكر+الدردشة 29$ ، والشاملة 49$. قد يتم تطبيق رسوم إضافية على الخصائص الإضافية والقنوات الاجتماعية.
2. SurveyLegend
كما يوحي الاسم ، يركز SurveyLegend على الاستبيانات والاستطلاعات. حيث أنها تسمح بدمج كل منها في المواقع الإلكترونية والتطبيقات ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني بسهولة نسبية.
ينصح بها لـ
SurveyLegend مثالي للعلامات التجارية والشركات والمؤسسات التي لديها عدد كبير من المتابعين بما يكفي لقياس عينات دقيقة. فإذا كانت الشركات الصغيرة مهتمة بالحصول على تغذية راجعة بكفاءة من عملائها المنتظمين، فقد تستفيد أيضًا من هذه الخدمة.
الخصائص الرئيسية
- باقات مرنة
- مجموعة متنوعة من أنواع الاستبيان
- أداء الوظائف عبر المنصات
- سهولة في الاستخدام، مجرد سحب وإفلات
- تعاون الفريق
- إعلانات
- تحليلات البيانات
- تكامل واجهة برمجة التطبيقات (API) (لباقاتها من الدرجة الأولى)
- مشاركة إجتماعية
السلبيات
- يُسهل SurveyLegend إنشاء وتخصيص مجموعة متنوعة من الاستطلاعات
- تقدم بيانات التحليلات إحصائيات حول نجاح كل استطلاع
- تتيح خصائص السحب والإفلات للمستخدمين إنشاء الاستطلاعات بصريًا
- خطة مجانية تقدم الوظائف الأساسية
- المشاركة الاجتماعية يتم تضمينها مع كل خطة
السلبيات
- الدعم عبر الهاتف متاح فقط لخطة المستوى الأعلى
- تكاملات واجهة برمجة التطبيقات (API) RESTful محدودة
- بيانات التحليلات لها منحنى تعلم
- الإصدارات الكاملة لا تقدم تجارب مجانية
السعر
أبسط خطة مجانية ولكنها محدودة (ثلاثة استطلاعات فقط في الشهر). تبلغ تكلفة الباقة “الاحترافية” 19$ شهريًا أو 170$ سنويًا. وتقدم خطة “الأعمال” استبيانات وأسئلة غير محدودة مع تضمين المزيد من الخصائص بسعر 39$ في الشهر أو 300$ سنويًا. أخيرًا، باقة “الأسطورة” بسعر 89$ في الشهر أو 780$ في السنة.
بينما تقدم SurveyLegend خطة مجانية، فإنها لا تتضمن تجربة مجانية لأي من باقاتها المدفوعة.
3. Hubspot Service Hub
تعتمد HubSpot على سمعتها القوية في أدوات التسويق الرقمي عالية الجودة باستخدام Service Hub. حيث يقدم أدوات محادثات واستطلاعات رأي العملاء. كما أنه مدمج أيضًا في مدير موارد العملاء.
ينصح بها لـ
تم تصميم Hubspot Service Hub للشركات والمؤسسات من جميع الأحجام التي تحتاج إلى تجميع اتصالاتها الرقمية. كما أنه أيضًا خيار شائع للمستقلين الذين يرغبون في تنظيم رسائل العملاء بشكل أفضل.
الخصائص الرئيسية
- تعاون الفريق
- الدردشة المباشرة
- مراسلة الفيديو
- إدارة الفريق
- صناديق البريد الإلكتروني المشتركة
- خدمات إصدار التذاكر
- استطلاعات العملاء
- التحليلات (المؤسسات)
السلبيات
- واجهة سهلة الاستخدام
- أدوات تعاون ممتازة
- قواعد معرفة قوية
- بحث مدمج قوي
- سهولة تخزين السجلات والبحث عنها
السلبيات
- نظام إصدار التذاكر أكثر صعوبة بالنسبة للمعدلات الكبيرة
- عدم وجود العلامات الدلالية عند تتبع التذاكر
- ردود العملاء لن يمكن فتحها مرة أخرى في التذاكر المغلقة
- الدعم الفني مكلف
السعر
توفر الباقة المجانية أدوات قوية، ولا يلزم وجود بطاقة ائتمان. تبدأ باقة المبتدئين بسعر 45$ في الشهر. ترتفع الأسعار بسرعة من هناك، حيث تبدأ الخدمة الاحترافية من 360$ شهريًا والمؤسسات بدءًا من 1200$.
بينما يشتمل برنامج التسويق المميز من Hubspot على تجربة مجانية مدتها 14 يومًا، إلا أن Hubspot Service Hub لا يتضمن ذلك.
4. Pipedrive
تقدم Pipedrive منصات تجربة العملاء إلى عالم المبيعات. حيث تركز على الأنشطة والعمليات التي تحقق المبيعات. كما أنها تساعد في توليد عملاء محتملين وتساعد مندوبي المبيعات على تركيز انتباههم على أفضل العملاء المتوقعين.
ينصح بها لـ
تعتمد فرق المبيعات والشركات (من أي حجم) بشكل كبير على العملاء المحتملين.
الخصائص الرئيسية
مدرج في الخطة الأساسية
- إدارة التقويمات والعملاء المتوقعين والصفقات ومسارات المبيعات (pipelines)
- دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
- استيراد البيانات والتخصيص
مدرج في الخطة المتقدمة
- كل شيء من الخطة السابقة
- مزامنة البريد الإلكتروني والقوالب والجدولة
- رسائل البريد الإلكتروني الجماعية
- تتبع النقرات
- منشئ سير العمل
مدرج في الخطة الاحترافية
- كل شيء من الخطة السابقة
- ترقية لوحات المعلومات والتقارير
- التنبؤ بالإيرادات
- مشاريع الربح
- إدارة الوثائق والعقود
مدرج في خطة المؤسسات
- كل شيء من الخطة السابقة
- صلاحيات وأحجام فريق غير محدودة
- إعدادات الحماية المخصصة
- دعم عبر البرنامج والهاتف
- لا حدود للخصائص
السلبيات
- سهولة الاستخدام
- القابلة للتطوير
- تساعد الأتمتة في تقليل المهام المتكررة
- يمكن لمندوبي المبيعات تتبع البيانات بصريًا
- التوافق عبر المنصات
- تضمن التنبيهات عدم تضييع العملاء المتوقعين من خلال العمل
- يسهل التواصل داخليًا وخارجيًا
السلبيات
- عدم وجود اختبار المتغيرات A/B
- تتبع السلوك محدود
- التقارير محدودة
- عدم وجود التكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي
السعر
تقدم Pipedrive تجربة مجانية مدتها 14 يومًا مع إمكانية الوصول الكامل. دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان، ولكنك ستحتاج إلى إرسال عنوان بريدك الإلكتروني واتباع الرابط لبدء التجربة المجانية.
تبدأ الخطة الأساسية بسعر 12.50$ في الشهر، بينما تبلغ تكلفة الخطة المتقدمة 24.90$ في الشهر. وتتضاعف الأسعار بشكل أساسي لكل باقة، حيث يبدأ الخطة الاحترافية بسعر 49.90$ وتكلفة خطة المؤسسات 99$. ويتم دفع جميع الخطط سنويًا.
هل تبحث عن حل لخدمة العملاء يدمج Pipedrive؟ لا مزيد من البحث، يوفر LiveAgent تكاملًا مع Pipedrive مجانًا.
5. Survio
يبني Survio تجارب العملاء حول الاستطلاعات. ويتتبع الردود ويقدم تقارير تحليلية قوية.
ينصح بها لـ
Survio قابل للتطوير ومناسب للاستخدام الشخصي والشركات الصغيرة والمؤسسات الكبيرة. بالإضافة إلى ذلك، فإن خطتها المجانية الغنية بالخصائص تجعلها خيارًا رائعًا للميزانيات المحدودة.
الخصائص الرئيسية
مدرج في جميع الخطط
- 100 رد شهريًا
- استطلاعات غير محدودة
- أسئلة غير محدودة
- استطلاعات الهاتف المحمول
- استطلاعات (SSL surveys)
- خصائص بناء قوية
- 70 قالب جاهز
- تكامل Slack
- جمع البيانات
- تكامل القنوات الاجتماعية
- التحليلات
السلبيات
- خطة مجانية غنية بالخصائص
- قابلية عالية للتخصيص
- سهولة الاستخدام
- تحليلات للمستجيب
- مجموعة متنوعة من القوالب
- القابلة للتطوير
السلبيات
- تصدير البيانات متاحة فقط في الإصدارات المدفوعة
- معاينات الاستطلاع ليست دقيقة دائمًا
السعر
الإصدار المجاني هو أحد أكثر الإصدارات تنوعًا التي رأيناها، لكن معظم الشركات ستظل بحاجة إلى الترقية. وتبلغ تكلفة الخطة الشخصية (رائعة للطلاب والمستقلين) 25$ شهريًا (أو 198.96$ سنويًا). وتبلغ تكلفة خطة الشركات 55$ شهريًا ، أو 399$ عند الدفع مسبقًا لمدة عام. ومن المحتمل أن يحتاج مستخدمو خطة المؤسسات إلى خطة النخبة، والتي تكلف 95$ شهريًا أو 798.96$ سنويًا.
6. NiceReply
تقدم NiceReply مجموعة متنوعة من الاستطلاعات والتقارير بشكل لحظي. ولديهم استطلاعات مختلفة لقياس كل خطوة في رحلة المشتري وتجربة العميل الإجمالية.
ينصح بها لـ
يعد NiceReply مكانًا رائعًا للشركات المتوسطة والكبيرة التي تبحث عن الثغرات في رحلة تجربة العملاء.
الخصائص الرئيسية
- الاستبيانات
- التخصيص
- التحليلات
- درجة التغذية الراجعة للعملاء
- التخصيص
- مؤسس
- الحماية (متوافق مع اللائحة العامة لحماية البيانات)
- قياس أداء الوكيل
السلبيات
- سهل الاستخدام والتنفيذ
- تقييم العملاء
- يقدم إجابات لاستطلاعات الرأي غير المكتملة
- يمكن أن يساعد في تقييم أداء الوكيل
السلبيات
- التعليقات ليست مطلوبة، لذلك يمكن أن تكون التغذية الراجعة محدودة
- يمكن للعملاء الساخطين تقليل تقييم الوكيل
- عدم وجود المراقبة اللحظية
السعر
يعتمد تسعير NiceReply على عدد المستخدمين والتذاكر المتوقعة.
| خطة | الوكلاء | الردود | السعر (سنوي) |
| الأدنى | 3 | 100 | $468 |
| البداية | 10 | 250 | $948 |
| النمو | 25 | 1 000 | $1 908 |
| الأعمال | 50 | 2 500 | $2 868 |
هل تبحث عن حل لخدمة العملاء يدمج NiceReply؟ لا تحتاج إلى المزيد من البحث، يوفر LiveAgent تكاملًا مع NiceReply مجانًا.
7. Zendesk
Zendesk عبارة عن منصة لتجربة العملاء مصممة للمساعدة في تجميع الاتصالات وجذب العملاء المحتملين. كما أنها بمثابة منصة قوية لإصدار التذاكر.
ينصح بها لـ
يعد Zendesk خيارًا جيدًا للشركات التي يكون عملاؤها متصلين بشكل كبير (أو كليًا) عبر الإنترنت. حيث يساعد في تجميع وتنظيم الاتصالات التي تأتي من مصادر مختلفة عبر الإنترنت.
الخصائص الرئيسية
- نظام تذاكر
- إدارة الرسائل من منصات متعددة
- الدردشة المباشرة
- يتكامل مع البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة SMS
- مركز مساعدة
- الأتمتة
- لوحة تحكم للوكيل عبر الإنترنت
- التحليلات والتقارير
- تخزين الملفات
- التكامل
- واجهة برمجة التطبيقات APIs
السلبيات
- قاعدة معرفة قوية
- سهلة التعلم والاستخدام
- قابل للتخصيص
- تعاون ممتاز
- تكامل شامل مع منصات أخرى
السلبيات
- مشاهدات محدودة
- لا يمكن إزالة الإعدادات غير الضرورية
- صلاحيات المستخدم الواسعة
السعر
تقدم Zendesk تجربة مجانية وسترسل رابطًا بالبريد الإلكتروني لبدء تشغيلها. الأسعار مدرجة لكل وكيل وتبدأ من 240$ سنويًا لخطة الفريق لديهم. حيث تصل إلى 600$ للخدمة الاحترافية وتبلغ 1200$ للمؤسسات.
8. Smartlook
يتتبع Smartlook نشاط المستخدم على المواقع الإلكترونية لتحديد كيفية تفاعلهم مع العناصر المختلفة للصفحة والمكان الذي قد يتعثرون فيه. ويستخدم خرائط الحرارة لتحديد المحتوى الأكثر شيوعًا والأقل شيوعًا على الصفحة.
ينصح بها لـ
يعد Smartlook رائعًا للشركات الناشئة والمؤسسات على حدٍ سواء الذين يرغبون في الحصول على إحصائيات من سلوك العملاء على موقعهم على الإنترنت.
الخصائص الرئيسية
- سجل البيانات
- خرائط حرارية
- أقماع المبيعات (Funnels)
- التكاملات
- مجموعات أدوات التطوير
- رحلات الزائر
- التحليلات
- التقارير
- الدردشة المباشرة
- أوراق عمل مخصصة
السلبيات
- احصل على إحصائيات من السلوك الفعلي للعميل
- التقارير مرئية وسهلة القراءة
- تقسيم العملاء على أساس السلوكيات
- خرائط حرارية سهلة القياس
- فلترة حسب أنواع التفاعل
- يمكنه بناء رحلات العملاء
السلبيات
- لا يتوافق دائمًا مع قوانين الخصوصية في بعض الدول
- المعلومات المسجلة متاحة فقط لمدة 30 يومًا
- الإصدار التجريبي محدود للغاية
السعر
تتضمن إصدارًا مجانيًا مفيدًا للشركات الناشئة والشركات المحلية الصغيرة. تبدأ خطة الشركات الناشئة من 39$ شهريًا، وتبدأ خطة الأعمال من 95$ شهريًا. سيتعين على المستخدمين ذوي الاحتياجات الأكبر مناقشة الأسعار.
9. Intercom
Intercom عبارة عن منصة لتجربة العملاء تركز بشكل خاص على الاتصالات. حيث أن كافة برامج المراسلة المخصصة والتطبيقات والروبوتات والبريد الإلكتروني يمكن دمجها بعدة طرق.
ينصح بها لـ
يوصى باستخدام Intercom للشركات ومواقع التجارة الإلكترونية التي تعمل عبر مجموعة واسعة من المنصات، بما في ذلك المواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وتطبيقات الأجهزة المحمولة.
الخصائص الرئيسية
- الروبوتات (Bots)
- الدردشات المباشرة
- صناديق البريد الوارد المشتركة
- التطبيقات
- الجولات التعيفية للمنتج
- بناة الحملات
- منصة بيانات العملاء
- أدوات الإدارة
السلبيات
- إدارة مجموعة متنوعة من القنوات من مكان واحد
- تقسيم الحسابات بين الفرق
- إشعارات التنبيه
- يتكامل مع مجموعة متنوعة من المنصات
- أتمتة مرنة وفعالة
- قابل للتخصيص
السلبيات
- منحنى تعلم
- يفتقر إلى التكامل مع بعض تطبيقات المراسلة الرائدة (مثل WhatsApp)
- تكاليف الترقية ترتفع بسرعة
السعر
لا يتم عرض الأسعار للشركات متوسطة الحجم والأكبر حجمًا؛ حيث يعتمد على مجموعة من العوامل. بالنسبة للشركات الصغيرة، تبلغ تكلفة باقة المبتدئين 79$ شهريًا. وتبدأ جولات المنتج بـ 200$ شهريًا.
10. Freshdesk
تقع خدمة دمج القنوات المتعددة في قلب منصة Freshdesk.
ينصح بها لـ
يمكن للشركات التي تستخدم مجموعة متنوعة من القنوات للتواصل مع عدد كبير من العملاء، أو أولئك الذين ينوون توسيع نطاق جهودهم، الاستفادة من Freshdesk.
الخصائص الرئيسية
الخطة المجانية
- إصدار تذاكر البريد الإلكتروني والقنوات الاجتماعية
- إرسال التذاكر
- قاعدة المعرفة
- تقرير الاتجاهات الرائدة للتذكرة
- مركز البيانات
- التعاون
خطة النمو
- الأتمتة
- كشف الاصطدام
- التطبيقات
- تقارير مكتب المساعدة
- خادم البريد الإلكتروني
- مشاهدات التذاكر والحالات
- حقول التذاكر
- حقول العملاء
- شهادة حماية الإتصالات عبر الإنترنت مخصصة SSL
الخطة الاحترافية
- توجيه بأسلوب جولة روبن (Round-robin)
- أدوار مخصصة
- التقارير ولوحات المعلومات
- شرائح العملاء
- إصدارات في قاعدة المعرفة
- ما يصل إلى 5 منتجات
- ما يصل إلى 5000 متعاون
- حدود واجهة برمجة التطبيقات API القابلة للتمديد
- استبيانات رضا العملاء (CSAT) والتقارير
- تنبيهات اتفاقية مستوى الخدمة SLA والتصعيد
- قاعدة معرفة متعددة اللغات
خطة المؤسسات
- التوجيه القائم على المهارة
- وضع الحماية Sandbox
- سجل التدقيق
- إجرائات سير عمل الموافقة على قاعدة المعرفة
- نوبات عمل الوكلاء
- تقييد نطاق لعناوين الإنترنت IP
- روبوت (bot) البريد الإلكتروني
- 5000 جلسة روبوت (bot) شهرية
- روبوت (bot) المساعدة
- الفرز الأوتوماتيكي (Auto-triage)
- مُقترح المقالات
- مُقترح الردود الجاهزة
- منتجات غير محدودة
- الإشارات الاجتماعية
السلبيات
- يمكنك تخصيص لوحات المعلومات والتقارير
- تقدم استبيانات رضا العملاء (CSAT) إحصائيات مباشرة للعملاء
- مجموعة متنوعة من برامج الروبوت لمساعدة العملاء بشكل أكثر كفاءة
- هاتف مدمج للتواصل بشكل أفضل مع العملاء
- بوابة دعم قوية
السلبيات
- كتابة وتنسيق رسائل البريد الإلكتروني غير فعالة
- صلاحيات المستخدم واسعة
- لا تكون التقارير مباشرة دائمًا ما لم تقم بالترقية
السعر
يقدم Freshdesk خطة مجانية مع عدد غير محدود من الوكلاء. وفي كل الخطط المدفوعة يتم الحساب عن كل وكيل.
| خطة | السعر الشهري – الفواتير الشهرية | السعر الشهري – الفواتير السنوية |
| النمو | $18 لكل وكيل | $15 لكل وكيل |
| الاحترافية | $59 لكل وكيل | $49 لكل وكيل |
| المؤسسات | $95 لكل وكيل | $79 لكل وكيل |
11. Sprinklr
تتكامل هذه المنصة مع أكثر من 30 قناة عبر الإنترنت لمساعدة الشركات على التواصل مع العملاء وفقًا لشروطهم. يحلل الذكاء الاصطناعي تفاعلات المستخدم ويبني استراتيجيات لتفاعل أفضل.
ينصح بها لـ
إنه يفيد الشركات والمؤسسات الكبيرة التي تنشر جهود التواصل على منصات وقنوات مختلفة.
الخصائص الرئيسية
- الاستماع الاجتماعي
- مجتمعات الإنترنت (المنتديات)
- إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي
- الأتمتة
- مكتب المساعدة
- تخطيط الحملات والتسويق
- خدمات إدراة المنصات عبر الإنترنت (Moderation)
- التحليلات
السلبيات
- تقوم لوحات المعلومات بتجميع البيانات وتقديم معلومات تحليلية يسهل فهمها
- تتكامل بسهولة مع مجموعة متنوعة من المنصات
- إدارة الأصول تقلل من أعباء العمل
- إدارة التعليقات من مكان واحد
- جدولة النشر
- يقدم الذكاء الاصطناعي (AI) استراتيجيات قابلة للتنفيذ
السلبيات
- تتكامل مع Facebook بصعوبة
- تحتاج إلى مزيد من المعرفة التقنية للقيام بعمليات التنفيذ الكاملة
- يمكنك فقط إرسال رسائل وسائل التواصل الاجتماعي لمن يتابع الحساب
السعر
تطلب Sprinklr من العملاء المحتملين التسجيل للحصول على عرض توضيحي قبل التفكير في خيارات التسعير. ولسوء الحظ، لا تتوفر تجربة مجانية.
12. Zoho Desk
يدعم Zoho Desk فرق خدمة العملاء ومندوبي المبيعات كبرنامج لتجربة العملاء. كما يوفر منصة حجز لمساعدة العملاء على تحديد المواعيد.
ينصح بها لـ
إنه يفيد الشركات التي تتضمن منتجاتها وخدماتها اتصالات مباشرة متكررة مع العملاء.
الخصائص الرئيسية
الخطة المجانية
- اإصدار تذاكر البريد الإلكتروني
- إدارة العملاء
- مركز المساعدة
- قاعدة المعرفة الخاصة
- اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المحددة مسبقًا
- وحدات الماكرو (Macros)
- مكتب مساعدة متعدد اللغات
- تطبيقات الهاتف المحمول
- دعم البريد الإلكتروني على مدار الساعة لمدة 5 أيام في الأسبوع
القياسية
- كافة الخصائص السابقة
- القنوات الاجتماعية والمجتمعية
- إدارة التذاكر على أساس المنتج
- معرض قولب مركز المساعدة
- قاعدة المعرفة العامة
- اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) والتصعيد
- قواعد سير العمل والتعيين والأدوار الإشرافية
- تقييمات إسعاد العملاء
- التقارير ولوحات المعلومات
- أوضاع العمل للتذاكر
- ملحقات المتجر والتكاملات
- خدمة ذاتية قابلة للتضمين – بأسرع ما يمكن (ASAP)
- الوظيفة الإضافية “Add-On” (6$ / وكيل خفيف/ شهر)
الاحترافية
- كافة الخصائص السابقة
- إصدار التذاكر متعددة الأقسام
- إدارة الفريق
- مهاتفة
- تتبع الوقت الأوتوماتيكي
- مخطط – إدارة العمليات الأساسية
- تعيين التذاكر بإسلوب جولة روبن (Round Robin)
- تصادم الوكيل
- أنشطة المهام والأحداث والمكالمات
- قوالب التذاكر
- ملحقات المتجر الخاصة
- لوحات تحكم اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
- مشاركة التذاكر
- مجموعة تطوير البرامج (SDKs) للأجهزة المحمولة
المؤسسات
- كافة الخصائص السابقة
- الدردشة المباشرة
- Zia – الذكاء الاصطناعي
- تخصيص مركز المساعدة
- مركز المساعدة متعدد العلامات التجارية
- إدارة العمليات المتقدمة
- وظائف مخصصة
- الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) متعددة المستويات
- التقارير العامة ولوحات المعلومات
- التقارير المجدولة
- إدارة العقود
- قواعد التحقق
- قواعد التخطيط
- المراقبة الميدانية
- ساعات عمل وعطلات متعددة
- مشاركة البيانات على أساس الدور
- 50 وكيل خفيف
السلبيات
- أدوات بسيطة تتكامل بسهولة
- تتبع كافة التذاكر من لوحة تحكم مريحة
- وظائف بمساعدة الذكاء الاصطناعي
- أتمتة المهام العادية
- تتبع العملاء المحتملين
السلبيات
- لا يقدم Zoho تطبيقًا لسطح المكتب
- بعض الرموز صغيرة جدًا
- لا تستورد المتابعين وجهات الاتصال الاجتماعية
السعر
يتضمن Zoho Desk خيارًا مجانيًا يدعم 3 وكلاء. وتتم محاسبة البرامج المتبقية شهريًا أو سنويًا لكل وكيل.
| خطة | شهريًا | سنويًا |
| الأساسية | 20 | 168 |
| الاحترافية | 35 | 276 |
| المؤسسات | 50 | 480 |
13. Bitrix
يجمع هذا البرنامج بين الاتصالات والمشاريع وعلاقات العملاء والتسويق الرقمي في منصة واحدة. كما أنه يتكامل مع مجموعة متنوعة من تطبيقات التسويق.
ينصح بها لـ
إنه يفيد الشركات التي تستثمر بكثافة في التسويق الرقمي والاتصالات التي تبحث عن منصة لتجميع جهودها.
الخصائص الرئيسية
الخطة المجانية
- التعاون
- الدردشة
- مكالمات فيديو عالية الدقة
- التقويم
- مساحة عمل الشركة
- قناة وسيطة (Feed)
- قاعدة المعرفة
- المهام والمشاريع
- إدارة علاقات العملاء (CRM)
- مساحة تخدينية (Drive)
- مركز جهات اتصال
- مُنشئ المواقع الإلكترونية
الأساسية
جميع الخصائص السابقة بالإضافة إلى متجر على الإنترنت ودعم العملاء
القياسية
- كافة الخصائص السابقة
- التسويق
- المستندات عبر الإنترنت
- دعم العملاء
- الإدارة
الاحترافية
- كافة الخصائص السابقة
- استخبارات المبيعات
- أتمتة عمليات الأعمال
- الموارد البشرية (HR)
السلبيات
- تعرض لوحة التحكم المعلومات بصريًا
- يتكامل مع البريد الإلكتروني لتسهيل التواصل
- يبسط إدارة المشروع
- سهولة مشاركة الملفات
- أدوات التعاون
السلبيات
- منحنى تعلم للمستخدمين الذين ليسوا على دراية بالتكنولوجيا
- سجل البريد الإلكتروني محدود
- القليل من التحكم في الخصائص المضمنة أو غير المضمنة
السعر
تقدم Bitrix24 إصدارًا مجانيًا بوظائف محدودة. تدعم الخطة الأساسية 5 مستخدمين بسعر 49$ شهريًا ، بينما تدعم الخطة القياسية 50 مستخدمًا بسعر 99$ في الشهر. يمكن للمؤسسات الأكبر حجمًا دعم عدد غير محدود من المستخدمين بالخطة الاحترافية بسعر 199$ شهريًا.
14. SurveyMonkey CX
انضمت SurveyMonkey CX مؤخرًا إلى GetFeedback لإنشاء تجارب عملاء سريعة. برنامجهم قابل للتكيف مع تغير احتياجات العملاء وتفضيلاتهم.
ينصح بها لـ
نوصي به للمؤسسات التي تعمل على بناء برنامج تجربة العملاء بسرعة بحيث تستطيع أن تتكيف مع تغير الاتجاهات واحتياجات العملاء.
الخصائص الرئيسية
- الاستبيانات
- مدير عمليات الأتمتة
- منشئ برنامج تجارب العملاء CX
- تحليل الاتجاهات العاطفية
- تكامل Pardot
- واجهات برمجة التطبيقات العكسية (Webhooks)
- تكامل Salesforce
- تخصيص العلامة التجارية
السلبيات
- سهل الإعداد
- يحث العملاء بشكل فعال للحصول على الإجابات والإحصائيات
- يوفر إحصائيات داخلية
- تقارير مرئية يسهل قراءتها وتحليلها
السلبيات
- التقارير محدودة
- قد لا يظهر بشكل صحيح على بعض الأجهزة
- أسئلة المتابعة محدودة
السعر
يأتي في ثلاث باقات، ولكن يجب على العملاء الاتصال بفريق المبيعات لمعرفة الأسعار.
15. Startquestion
يُبسّط Startquestion إنشاء النماذج والاستطلاعات على شبكة الإنترنت. تم تصميم استبياناتهم للعملاء والموظفين واتصالات الشبكة.
ينصح بها لـ
يوصى بهذه الخدمة للشركات المتوسطة والكبيرة التي ترغب في التعامل بشكل أفضل مع موظفيها وعملائها.
الخصائص الرئيسية
البداية
- أكثر من 50 قالب استبيان
- واجهة بسيطة
- 18 نوعًا من الأسئلة
- إضفاء الطابع الشخصي على مظهر الاستبيان
- منطق متقدم لأسئلة الاستبيان
- المشاركة عبر البريد الإلكتروني / وسائل التواصل الاجتماعي / الرابط / رمز الاستجابة السريعة (QR code)
- الجداول المشتركة وسهولة الفلترة
- تصدير النتائج إلى Excel و SPSS
- أداة (Widget) للبحث في المواقع
- دعم فني عن طريق البريد الإلكتروني
- الامتثال الكامل للقانون العام لحماية البيانات (GDPR)
الأعمال
- كل شيء في البداية بالإضافة إلى:
- وحدة بحث صافي نقاط الترويج “NPS” (الدعوات الدورية والاتجاهات)
- إرسال دعوات إلى الاستبيانات من عنوان البريد الإلكتروني للشركة
- إجراء تقييمات الموظفين واختبارات المعرفة
- معالج التقرير والتصدير إلى Word و PowerPoint
- لوحات المعلومات مع النتائج
- تنبيهات عاجلة حول ملء الاستطلاع إلى عنوان بريد إلكتروني محدد مسبقًا
- دعم فني عبر البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف
الفريق
- كل شيء في الأعمال بالإضافة إلى:
- حسابات لعدة مستخدمين
- تبادل الاستطلاعات والتقارير بين المستخدمين
- أتمتة تقارير البريد الإلكتروني الدورية
- وضع الاستبيان على نطاق (domain) شركتك
- إمكانية الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات (API) والتكامل مع الأنظمة الخارجية
- وحدة التحليل الكمي للأسئلة المفتوحة
المؤسسات
- كل شيء في الفريق بالإضافة إلى:
- التكامل مع نظام تكنولوجيا المعلومات (IT) لديك
- حماية على مستوى المؤسسات
- إمكانية الوصول تقتصر على IP pool
- حسابات للقراءة فقط مخصصة لنتائج التصفح
- مدير نجاح عملاء مخصص
- إخفاء هوية Startquestion.com (البطاقة البيضاء)
- اتفاقية الضمان واتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مخصصة
- عقد مخصص
- اتفاقية للقانون العام لحماية البيانات (GDPR) مخصصة
- شهادة SSL للنطاق (domain) الخاص بك
السلبيات
- إعداد سهل
- استطلاعات جيدة التنظيم
- أدوات الموارد البشرية HR
- قوالب الاستبيانات
- يمكنك إنشاء استطلاعات جديدة بسرعة
السلبيات
- خيارات الاشتراك محدودة
- تتراكم أسعار الوظائف الإضافية (Add-on) بسرعة
- عدم وجود مجلدات التصنيفات
السعر
تقدم Startquestion تجربة مجانية بعد أن يرسل المستخدمون بعض المعلومات الديموغرافية. وتكلف 49$ شهريًا، بينما تكلف الترقية لباقة الأعمال 99$ شهريًا. أما الفريق فهي الباقة الأخيرة التي يتاح معها السعر وهو 299$ في الشهر. بينما يتطلب تسعير خطة المؤسسات إعدادًا مخصصًا.
16. Userlike
تتكامل هذه المنصة مع تطبيقات المراسلة الأخرى وتطبق برامجها الخاصة للتفاعل مع العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات.
ينصح بها لـ
نوصي به للشركات المتوسطة والكبيرة التي ترغب في توسيع قدرتها على التواصل مع العملاء عبر القنوات الرقمية المختلفة.
الخصائص الرئيسية
المجانية
- دردشات مباشرة مدمجة
- برامج مراسلة قابلة للتخصيص
- دعم دولي
- التغذية الراجعة للعملاء
- تحليلات العملاء
الفريق
- كافة الخصائص السابقة
- محادثات غير محدودة
- جهات اتصال غير محدودة
- برنامج مراسلة للموقع الإلكتروني
- وظائف إضافية (Add-ons)
- قناة WhatsApp
- إمكانية الوصول إلى القناة
الشركات
- كافة الخصائص السابقة
- الترجمة المباشرة
- مكالمات فيديو
- مشاركة الشاشة
الأعمال
- كافة الخصائص السابقة
- مشاركة الشاشة
- إخفاء الهوية (البطاقات البيضاء)
- وصول كامل إلى واجهة برمجة التطبيقات (API)
- توجيه متقدم
- روبوتات الدردشة (Chatbot)
السلبيات
- تحليلات تساعد على تتبع سلوك العملاء
- تعمل مع جميع الأجهزة
- يتكامل مع Salesforce و Mailchimp وغيرها
- يمكن تخصيص برنامج المراسلة ليتناسب مع علامتك التجارية
- استبيانات تقيس آراء العملاء قبل الدردشة وبعدها
السلبيات
- تكاليف إضافية لدعم الفريق
- الأسعار تميل إلى أن تكون أعلى من متوسط الصناعة
السعر
يوفر Userlike صندوق دردشة مجانيًا وبسيطًا لتكامل الموقع الإلكتروني. دون الحاجة لبطاقة ائتمان، ولا يتم تحصيل أي رسوم إعداد على الإطلاق. كما يمكن للمستخدمين أيضًا الاستمتاع بتجربة مجانية لمدة 14 يومًا.
تأتي اشتراكات Userlike المدفوعة في ثلاثة مستويات: الفريق بسعر 100$ شهريًا، الشركات 320$ شهريًا، والأعمال بسعر 800$ شهريًا.
17. Monday.com
إنها منصة شاملة لتقديم البرمجيات كخدمات SaaS حيث تجعل بداية كل أسبوع أسهل قليلاً. حيث تساعد الشركات على تقديم تجارب أفضل للعملاء بالإضافة إلى حلول تكنولوجيا المعلومات (IT) وإدارة المشاريع.
ينصح بها لـ
نوصي به للشركات التي ترغب في توسيع نطاق التسويق الرقمي والموارد البشرية وأقسام تكنولوجيا المعلومات (IT) دون تكبد نفقات هائلة على الأجهزة والموظفين.
الخصائص الرئيسية
الفردية
- لوحات غير محدودة
- مستندات غير محدودة
- أكثر من 200 قالب
- أكثر من 20 نوع عمود
- ما يصل إلى عضوين في الفريق
- تطبيقات iOS و Android
الأساسية
- تتضمن الفردية
- مشاهدون مجانيون بعدد غير محدود
- عناصر غير محدودة
- مساحة تخزين 5 جيجا بايت
- دعم عملاء حسب الأولوية
- إنشاء لوحة تحكم على قائمة على لوحة واحدة
القياسية
- تتضمن الأساسية
- عرض بطريقة الجدول الزمني ومخطط جانت (Gantt)
- عرض التقويم
- إماكنية الوصول للضيوف
- الأتمتة
- (250 إجراء في الشهر)
- التكاملات
- إنشاء لوحة تحكم تضم ما يصل إلى 5 لوحات
الاحترافية
- تضم القياسية
- اللوحات والمستندات الخاصة
- عرض الرسم البياني
- تتبع الوقت
- عمود المعادلة
- عمود التبعية
- (25000 إجراء في الشهر)
- التكاملات
- إنشاء لوحة تحكم تضم ما يصل إلى 10 لوحات
المؤسسات
- تتضمن الاحترافية
- على نطاق المؤسسة
- الأتمتة والتكاملات
- الحماية على مستوى المؤسسة والحوكمة
- تقارير متقدمة وتحليلات
- صلاحيات متعددة المستويات
- عميلة إعداد مصممة خصيصًا
- دعم ممتاز
- إنشاء لوحة تحكم تضم ما يصل إلى 50 لوحة
السلبيات
- لوحة تحكم يسهل فهمها
- دعم تكنولوجيا المعلومات (IT) السريع
- تكامل عبر المنصات
- تحديثات فورية
- تعيين المهام
السلبيات
- الإشعارات يمكن أن تكون مربكة للفرق الأكبر التي لديها مهام أكثر
- منحنى تعلم
- الأتمتة تفتقر إلى المعادلات
السعر
تتضمن منصة Monday.com نسخة مجانية للأفراد الذين يرغبون في تنظيم مهامهم. ويتم إعداد فواتير سنوية أسعارها كما يلي:
الأساسية – 24$ في الشهر القياسية – 30$ في الشهر الاحترافية – 48$ في الشهر المؤسسات: تتطلب حلاً مخصصًا
18. Canny
تقوم Canny بتجميع المراجعات والتغذية الراجعة للعملاء في مكانٍ واحد لتحليلها بسهولة. حيث يمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين أوصاف المنتج وجهود التسويق.
ينصح بها لـ
ينصح بها لشركات التجارة الإلكترونية التي لديها ثغرات في أدائها لا يمكنهم تحديدها بدقة.
الخصائص الرئيسية
المبتدئين
- تحديثات الحالة
- ملفات تعريف المستخدم
- تسجيل دخول فردي
- تقارير المسؤول
- تقارير المستخدم
- التصويت بالنيابة
- العلامات الدلالية
- التخصيص
- شارات المسؤول
- النطاقات الفرعية
- الأدوات (Widgets)
النمو
- كافة الخصائص السابقة
- اللوحات الخاصة
- تقسيم المستخدمين
- ترتيب أولويات خارطة الطريق
- التعليقات الداخلية
- تصنيفات المنشورات
- التواريخ التقديرية للمنشورات (ETAs)
- أصحاب المنشورات
الأعمال
- كافة الخصائص السابقة
- أدوار المسؤول
- إزالة العلامة التجارية
- إخفاء الهوية للبريد الإلكتروني (white labeling)
- لوحة تحكم إعداد التقارير
السلبيات
- لوحة تحكم بسيطة
- يجمع التغذية الراجعة للعملاء بسلاسة
- منتديات عملاء تساعد في تقليل استخدام المصادر أثناء مساعدة العملاء
- سهل الاستخدام للعملاء
السلبيات
- الأداة (widget) تفتقر إلى التخصيص
- نماذج Canny لا تعمل مع المنتجات الفردية
- لا يمكن ترتيب أولوية التغذية الراجعة
السعر
تقدم Canny تجربة مجانية مدتها 14 يومًا، دون الحاجة لبطاقة ائتمان. وتكلف خطة المبتدئين الخاصة بها 50$ شهريًا، وتتكلف خطة النمو 200$ شهريًا. أما خطة الأعمال فيجب تخصيصها، بحيث يتعين على المستخدمين التواصل مع Canny لمعرفة الأسعار.
19. Salesforce Service Cloud
هذه المنصة لتجربة العملاء توفر للوكلاء لوحة تحكم عن بُعد تتميز برؤية كاملة لكل عميل. كما أنها تستخدم الأتمتة لتبسيط إدارة الحالات.
ينصح بها لـ
يوصى بها للمؤسسات التي لديها فريق من الوكلاء لإدارة حالات العملاء الكبيرة. كما أنها أيضًا مثالية للشركات التي تعمل كمقاولين من الباطن لخدمة العملاء.
الخصائص الرئيسية
- مساحة عمل الوكيل
- الأتمتة وسير العمل
- إدارة الحالة
- إدارة المعرفة
- إدارة الحوادث
- التوجيه متعدد القنوات
- إعداد التقارير والتحليلات
- صوت قائم على الخدمات السحابية
- مساعد فيديو
- تفاعل القوى العاملة
- الخدمة الذاتية
- القنوات الرقمية
- الخدمة الميدانية
- خدمة الموظف
السلبيات
- يمكن للوكلاء العمل عن بعد من أي جهاز
- يمكن للفرق التعاون بسهولة
- متابعة قيام العملاء المحتملين بعمليات التحويل بسهولة
- يقدم نظرة شاملة لكل عميل
- أتمتة تتيح للوكلاء حل مشكلات العملاء بشكل أسرع
السلبيات
- من الصعب إنجاز التقارير القائمة على التاريخ
- بعض الأدوات لديها منحنى تعليمي حاد، حتى بين خبراء التكنولوجيا
- الإعداد يستغرق وقتًا طويلاً
السعر
تقدم Salesforce Service Cloud تجربة مجانية تتضمن تدريب. وبعد ذلك، تبدأ الأسعار من 25$ شهريًا لخطة الأساسيات وترتفع إلى 75$ للخطة الاحترافية. بالنسبة للشركات والمؤسسات الأكبر حجمًا، تبدأ باقة المؤسسات من 150$ شهريًا، بينما تبلغ تكلفة الباقة غير المحدودة 300$ شهريًا. وكل خطة أسعار يتم تحديدها على كل مستخدم.
هل تبحث عن حل لخدمة العملاء يدمج Salesforce؟ لا تحتاج إلى القيام بمزيد من البحث، حيث أن LiveAgent تقدم تكامل Salesforce مجانًا.
20. ActiveCampaign
تم تصميم ActiveCampaign لأتمتة عملية تجربة العملاء. حيث تتضمن وظائف التسويق وحملات البريد الإلكتروني.
ينصح بها لـ
أي شركة تحتاج إلى تبسيط الحملات التسويقية وقياس تفاعل العملاء يجب عليها استخدام هذه الأداة.
- الخصائص الرئيسية
- أتمتة التسويق
- أتمتة المبيعات وإدارة علاقات العملاء (CRM)
- تعلم الآلة
- تكامل قنوات متعددة
- تقسيم شرائح العملاء
- تتبع الموقع الإلكتروني
- التقسيم
- أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني
- التقارير المتقدمة
السلبيات
- سهولة الاستخدام
- أتمتة تعمل على تبسيط عملية التسويق
- تعلم الآلة يساعد في تحسين كل تطبيق بمرور الوقت
- تكامل القنوات المتعددة يسهل على العملاء والوكلاء استخدامها
السلبيات
- يمكن أن تكون التقارير مربكة ويصعب تفسيرها
- لا يتضمن إصدار مجاني
- قوالب البريد الإلكتروني محدودة
السعر
لا تقدم ActiveCampaign تجربة مجانية. أدناه، نوضح سريعًا السعر الشهري لكل باقة.
الخفيفة – 15$ الإضافية – 70$ الاحترافية – 159$ المؤسسات – 279$
مقارنة برامج تجربة العملاء
لقد غطينا عددًا غير قليل من خيارات برامج تجربة العملاء. لكن كيف يقارنون؟ أدناه، سوف نلقي نظرة على الخمسة الأوائل وكيف قام المستخدمون الفعليون بتقييم كلٍ منهم.
| برامج تجربة العملاء | تقييم Capterra | قائم على شبكة الإنترنت | إصدار مجاني | تجربة مجانية | السعر المبدئي |
|---|---|---|---|---|---|
| LiveAgent | 4.7 | نعم | نعم | نعم | $15 |
| SurveyLegend | 4.6 | نعم | نعم | نعم | $19 |
| Freshdesk | 4.5 | نعم | نعم | نعم | $18 |
| Nicereply | 4.7 | نعم | لا | نعم | $49 |
| Smartlook | 4.7 | نعم | نعم | نعم | $31 |
هل التجربة المجانية من برنامج تجربة العملاء مفيدة؟
تقدم بعض منصات تجربة العملاء تجارب مجانية. هذا الأمر مفيد لاكتشاف الأدوات المتاحة واختبارها مع احتياجات شركتك. بهذه الطريقة، يمكنك إجراء اختبار بسيط قبل الدفع فعليًا.
تقدم بعض المنصات أيضًا إصدارات مجانية من برامجها. عادةً ما تكون الوظائف محدودة ويتم تحديدها بشكل كبير. وكلن غالبًا ما تكون مفيدة جدًا للشركات الناشئة والشركات الصغيرة. وغالبًا ما يُقصد منها أن تكون بمثابة إصدارات تجريبية جاهزة للتوسع مع نمو الأعمال.
Still not sure?
LiveAgent offers free trial with all features and integrations so you can try it on your own and see if it fits your needs
الخلاصة
لقد غطينا الكثير من المعلومات حول ماهية برامج تجربة العملاء، وكيف تعمل، والفوائد، والعديد من المنصات الرائدة في الصناعة.
لقد ناقشنا أيضًا كيف يمكنهم تحسين نهجك التسويقي، جنبًا إلى جنب مع استراتيجياتك لتحقيق أقصى استفادة من برامج تجربة العملاء.
إذن ما هو تقييم LiveAgent؟ فيما يلي ملخص سريع لكيف نقوم بتلبية كل من الاحتياجات المدرجة في هذا المنشور.
- أفضل برنامج شامل لتجربة العملاء
يقدم LiveAgent مجموعة قوية من الأدوات والخصائص التي توفر تحكمًا كاملاً في تجربة العميل. كما نتكامل أيضًا مع مجموعة متنوعة من المنصات والقنوات، من وسائل التواصل الاجتماعي إلى التطبيقات والمواقع الإلكترونية. ويحتوي موقعنا على مكتبة كاملة من الأدلة المفيدة والمعلومات.
- أفضل برنامج لتجربة العملاء مزود بأدوات إصدار التذاكر المدمجة والدردشة المباشرة ومركز الاتصال
الأدوات التي يقدمها LiveAgent تقابل بالعملاء أينما كانوا. وهي الدردشات المباشرة على المواقع الإلكتروني وأدوات إصدار التذاكر التي تبسط التعاون وحتى مركز الاتصال المدمج. كما أنه يبسط سير العمل في مؤسستك.
- أفضل برنامج تجربة عملاء غني بالخصائص
يقدم LiveAgent مجموعة متنوعة من الخصائص لمساعدة الشركات على التواصل مع العملاء. كما يقدم مكتبة ضخمة من المصادر لعملائه. وتتضمن هذه المصادر منشورات المدونة والقوالب وقائمة المصطلحات واختبارات الكتابة وإضافة WordPress والأدلة والندوات عبر الإنترنت والأكاديمية والمزيد غير ذلك.
- أفضل برنامج تجربة العملاء يقدم قيمة مقابل سعر
بالنسبة للأدوات الهائلة والمصادر والتكاملات والدعم الذي يتم تقديمه من خلال LiveAgent، فإن أعلى باقة لدينا هي 39$ فقط شهريًا لكل وكيل. وتساعد التجربة المجانية على التأكد من أن LiveAgent سيتكامل بسلاسة قبل إنفاق أي أموال.
- برنامج تجربة العملاء الأعلى تقييمًا
تستمر منصتنا القوية في كسب تقييمات أفضل من رواد الصناعة مثل Zendesk و Freshdesk. تأتي هذه المراجعات من كل من المستخدمين والمنشورات الصناعية. برنامج تجربة العملاء الأعلى تقييمًا سيكون لديه أيضًا عملاء كبار، مثل Forbes و Airbus و NASCAR.
- برامج تجربة العملاء الاسهل من حيث الإعداد والاستخدام والتكامل
تم تصميم مجموعتنا الكاملة من المصادر لإرشادك خلال كل خطوة من خطوات العملية، من إنشاء حساب شركتك على منصتنا إلى دمج أدواتنا مع أصولك الرقمية. كما سنوضح لك أيضًا كيفية تعظيم الإمكانات الكاملة لكل أداة قررت تطبيقها.
FAQ
What is customer experience software?
It's a platform that's designed to measure, guide, and engage with the entire customer journey. This means offering tools for more communication with customers, integrating with different platforms, and analyzing customer behavior.
How do you effectively manage customer experience?
By understanding how customers perceive your brand, its products or services, and the channels, you use to reach customers. With this understanding, you can provide more opportunities to connect with customers while more aggressively resolving common pain points.
What are the core features of customer experience software?
Live chat, ticketing systems, call centers, social media integration, knowledge bases, and customer portals are some of the core components offered by LiveAgent. We also provide robust resources to support our clients.
How does customer experience (CX) drive business growth?
These platforms streamline, track, and coordinate the customer journey. They allow employees to better connect with customers. Analytics reports allow leaders to better anticipate and exceed customer expectations. Happy customers are loyal customers.
Is customer experience management different from customer service?
Yes. Customer service teams (along with tech support and others) use customer experience management platforms to streamline their efforts and create new opportunities to connect with customers. So, customer experience management extends the reach of customer service and allows more teams to get involved (when necessary). It also streamlines the process of assisting customers, especially when larger volumes of inquiries start pouring in.
Why invest in customer experience management software?
The digital landscape is always changing, and the expectations there are unlike any other venue. With a larger volume of visitors comes a bigger drain on resources. Customer experience management software streamlines this demand into manageable pieces with robust tools. The insights gleaned from customer experience software are some of the most valuable the business will ever acquire. In many cases, you're getting direct feedback from customers regarding your products, website, and practices.
Does CRM play a role in customer experience?
Most customer experience management programs feature CRM tools. However, LiveAgent's platform is like a CRM on steroids and provides a more holistic approach to serving customers.
نحن نقدر اشتراكك الأخير في
بعد انتهاء العملية ، سنرسل تفاصيل تسجيل الدخول إلى صندوق البريد الخاص بك.
يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.
نحن متواجدون في عدة تواريخ