ميزات تقرير القسم
تقارير الأقسام في LiveAgent تسمح للمنظمات بتوزيع التذاكر وتعيين الوكلاء لأقسام مختلفة حسب المنتج أو الموقع أو المسؤولية، مع توفير قوالب مخصصة وقواعد سير العمل. ...
2 دقيقة قراءة
Department Report
Reporting
+1
ما هي أقسام مكتب المساعدة؟
قسم مكتب المساعدة هو جزء من المنظمة يتكون من أشخاص محددين مكرسين لحل مشاكل معينة. عادة ما يمتلك الوكلاء في كل قسم مستويات مختلفة من معرفة المنتج/الخدمة ومسؤوليات مختلفة.
على سبيل المثال، الوكلاء الذين هم جزء من قسم المبيعات عادة ما يكونون مسؤولين عن الإجابة على أسئلة المبيعات، بينما الوكلاء من قسم التكنولوجيا مسؤولون عن حل مشاكل العملاء مع المنتجات/الخدمات.
ما الغرض من أقسام مكتب المساعدة؟
بشكل عام، يتم إنشاء أقسام مكتب المساعدة للحفاظ على تنظيم مكاتب المساعدة. يمكن مقارنتها بتسميات الصندوق الوارد التي تجدها في Gmail. تماماً مثل هذه التسميات في Gmail، تضمن أقسام مكتب المساعدة أنه يمكنك العثور على استفسارات العملاء بسهولة.
الأقسام رائعة أيضاً لتحديد سير العمل لمجموعات مختلفة من الوكلاء.
ماذا يمكنك أن تفعل أيضاً مع الأقسام؟
- تقييد الوصول إلى التذاكر (سيتمكن فقط الوكلاء داخل هذا القسم من عرض تذاكر قسمهم).
- تخصيص قوالب الاتصالات البريدية الإلكترونية.
- تكوين توفر خدمات الدردشة والهاتف والرسائل.
- تحديد المرشحات وقواعد الأتمتة (قواعد توجيه التذاكر).
- تحديد توقيعات بريد إلكترونية مختلفة وقواعد الرد على الهاتف والدردشة.
- عرض عدد التذاكر الجديدة والمفتوحة والمحلولة في كل قسم.
- تحديد عمليات دعم مختلفة.
- تكوين عناوين البريد الإلكتروني للدعم.
- تحديد اتفاقيات مستوى الخدمة وساعات العمل.
أمثلة على أقسام مكتب المساعدة
- أقسام الأعمال/التنظيمية المسؤولة عن حل الاستفسارات في مجالات مختلفة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات والمحاسبة والمبيعات والتسويق أو القانون.
- الأقسام المسؤولة عن الإجابة على الاستفسارات حول منتجات/خدمات مختلفة مثل برنامج مكتب المساعدة أو برنامج التسويق بالعمولة أو برنامج إدارة علاقات العملاء.
- الأقسام المسؤولة عن التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء مثل الموزعين والشركاء التابعين والعملاء المهمين أو الشركاء.
- الأقسام المسؤولة عن خدمة العملاء في مواقع جغرافية مختلفة مثل أمريكا الشمالية وأوروبا أو آسيا.
كيف يمكنك الاستفادة من إعداد أقسام مكتب المساعدة؟
يمكن أن يكون إنشاء أقسام داخل برنامج تذاكر خدمة العملاء الخاص بك مفيداً جداً لأسباب متعددة:
- تجمع فرق المتخصصين معاً.
- تحسن أقسام مكتب المساعدة فعالية وجودة معالجة التذاكر.
- تقلل من وقت استجابة وحل التذاكر.
- تحافظ أقسام مكتب المساعدة على تنظيم صندوقك الوارد العام.
- تعرض الأقسام ملكية التذاكر بوضوح.
- تضمن أن الوكلاء يجيبون فقط على التذاكر التي هم الأفضل مجهزين للتعامل معها.
- تقلل أقسام مكتب المساعدة من مستويات الإجهاد.
- تسهل الأقسام العثور على التذاكر السابقة.
- تحسن كفاءة الوكيل وسير العمل.
كيفية إنشاء أقسام في LiveAgent
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على التكوين (أيقونة الترس في شريط القائمة الأيسر).
- انقر على الأقسام.
- انقر على إنشاء قسم.
- أعط اسماً لقسمك.
- اختياري: حدد خانة الاختيار “تم تفعيل الحل”.
- انقر على حفظ.
كيفية إضافة وكلاء إلى الأقسام
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على التكوين (أيقونة الترس في شريط القائمة الأيسر).
- انقر على الأقسام.
- حدد القسم الذي تريد إضافة وكلاء إليه وانقر على تحرير.
- انقر على الوكلاء.
- حدد الوكلاء الذين تريد إضافتهم بالنقر على المفتاح. عندما يصبح أخضر، تم إضافة وكيلك. كرر هذه الخطوة حتى تضيف جميع الوكلاء الذين تريدهم. إذا كنت تريد تحديد جميع الوكلاء، فما عليك سوى النقر على إضافة الكل.
- انقر على حفظ.
كيفية توجيه التذاكر إلى أقسام محددة
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على التكوين (أيقونة الترس في شريط القائمة الأيسر).
- انقر على الأتمتة.
- انقر على القواعد.
- انقر على إنشاء.
- حدد خانة الاختيار حالة نشطة.
- أنشئ اسماً لقاعدتك، مثل “توجيه التذاكر التسويق”.
- يمكنك ترك قسم الملاحظات فارغاً، أو يمكنك وصف القاعدة بمزيد من التفاصيل. هذا الحقل مخصص لراحتك فقط. يمكن أن تكون مثالاً على ملاحظة “هذه القاعدة توجه جميع تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي إلى قسم التسويق.”
- حدد متغيراً، مثل تطبيق عند إنشاء التذكرة.
- انقر على إضافة مجموعة شروط.
- حدد الشروط وفقاً لتفضيلك، مثل إذا كان مصدر التذكرة (وحدد المصادر التي تريدها. يمكن أن تكون Facebook أو Twitter أو Instagram أو Viber على سبيل المثال).
- حدد حقول إجراء الأداء وفقاً لتفضيلك، مثل نقل التذكرة إلى قسم التسويق والتعيين إلى غير معين.
- انقر على حفظ.
مراقبة أداء قسمك من خلال تقارير الأقسام
يوفر LiveAgent ميزات قوية للإبلاغ والتحليلات. يمكن لمستخدمي LiveAgent عرض وإنشاء تقارير الأقسام التي تعرض أداء كل قسم بناءً على عدد التذاكر المجابة والدردشات والمكالمات وتصنيفات الوكيل والمزيد. يمكن تقسيم كل تقرير حسب اليوم أو الأسبوع أو الشهر أو السنة أو نطاق زمني محدد. يمكن فرز الإدخالات الفردية حسب النطاق الزمني والقسم والقناة والوكيل. وأخيراً وليس آخراً، يمكن تصدير جميع تقارير الأقسام إلى ملفات CSV.
خيارات عرض تقرير الأقسام (الأعمدة):
- العلامة
- الإجابة
- متوسط وقت الإجابة الجديدة
- متوسط وقت الإجابة المفتوحة
- المكالمات
- المكالمات المفقودة
- دقائق المكالمة
- رسائل الدردشة
- الدردشات
- الدردشات المفقودة
- متوسط وقت استلام الدردشة
- متوسط وقت الدردشة
- غير مصنف
- نسبة غير مصنفة
- التقييمات الإيجابية
- نسبة التقييم الإيجابي
- التقييمات السلبية
- نسبة التقييم السلبي
- الرسائل الواردة
- المكالمات الواردة
- المكالمات المنتهية
- الدردشات الواردة
- الدردشات المنتهية
- التذاكر المنشأة
- التذاكر المحلولة
اختيار كيفية عرض البيانات
يمكن عرض تقارير أقسام LiveAgent على النحو التالي:
- مخططات المساحة
- الرسوم البيانية الخطية
- الرسوم البيانية العمودية
- مخططات دائرية
استخدام تقارير الأقسام مع API
استخدم LiveAgent REST API لاستدعاء القيم من تقارير الأقسام.
فوائد أقسام مكتب المساعدة
إجابات أكثر معرفة وعملاء أكثر سعادة
عندما يتم توجيه التذاكر إلى الوكيل المناسب في القسم المناسب، فإن هذا يحدث فرقاً. يمكن للوكلاء الذين لديهم معرفة وقادرين على تقديم خدمة عالية الجودة أن يحسنوا تجربة دعم العملاء ورضاهم. بدوره، يؤدي هذا إلى المزيد من المبيعات والعملاء الأكثر ولاءً والكلام الإيجابي.
أوقات استجابة أسرع
عندما يتلقى الوكيل المناسب في القسم المناسب تذكرة مكتب مساعدة، فلن يضيع أي وقت في الإجابة عليها. بدلاً من البحث عن إجابات أو استشارة الزملاء، سيعرفون على الفور ما يجب قوله وحل المشكلة. هذا يحسن أوقات الحل والاستجابة، مما يحسن بدوره رضا العملاء.
مسؤوليات واضحة وسير عمل أكثر كفاءة
عندما يتم تعيين التذاكر إلى أقسام محددة، يتم حساب كل تذكرة. لا تذكرة تترك بدون إجابة أو تُنسى. علاوة على ذلك، عندما يتم تعيين كل تذكرة إلى قسم، لا يحتاج أي وكيل إلى البحث في صندوق تذاكر للعثور على واحد يمكنه الإجابة عليه. تنشئ الأقسام مسؤوليات تذاكر واضحة وتحسن سير عمل الوكيل والكفاءة. أيضاً، يسمح استخدام منشئ قاعدة المعرفة للشركات بتنظيم وتقديم معلومات مفيدة، مما يجعلها سهلة الوصول لكل من العملاء ووكلاء الدعم.
موارد قاعدة المعرفة
- إعداد الأقسام
- كيفية إنشاء الأقسام (درس فيديو)
- تكوين الوكلاء والمستخدمين
- السماح لمستخدمي الدردشة المباشرة باختيار القسم الذي يريدون الاتصال به
- إعداد قواعد الأتمتة
هل أنت مستعد للاستفادة من الأقسام؟
نظم جميع التذاكر الواردة بتعيينها إلى أقسام محددة اليوم. إنشاء أقسامك الخاصة مع النسخة التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً سهل. جربها اليوم. لا يتطلب بطاقة ائتمان.
