برنامج مكتب المساعدة

كيف يعمل برنامج مكتب المساعدة؟

إذا كنت قد تواصلت مع أي شركة من قبل، فمن المحتمل أنك تفاعلت بالفعل مع برنامج مكتب المساعدة.

لكن كيف يعمل بالضبط؟

على الرغم من أن العمليات المعقدة التي تتم خلف الكواليس قد تختلف باختلاف مقدمي برامج مكتب المساعدة، إلا أن جوهرها يظل كما هو.

عندما يتصل أحد العملاء بشركة ما عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو رسائل وسائل التواصل الاجتماعي أو قنوات الاتصال الأخرى، يتم إنشاء تذكرة مكتب مساعدة. غالبًا ما تتضمن التذكرة معلومات مثل القناة التي يأتي منها التفاعل، ورسالة من العميل، واتفاقية مستوى الخدمة SLA، ومعلومات العميل، وغير ذلك، اعتمادًا على برنامج مكتب الخدمة الذي تستخدمه وكيفية إعداده.

بمجرد إنشاء التذكرة، يتم تسليمها إلى صندوق الوارد. من هناك، يتم تعيينها إلى الوكيل الذي يتعامل مع المزيد من الاتصالات مع العميل ويحاول حل المشكلة بأفضل ما في وسعه.

في حالة عدم تمكن ممثل خدمة العملاء الأول من حل المشكلة المطروحة، يمكن تصعيد التذكرة إلى ممثل آخر أو قسم أو مستوى أفضل تجهيزًا للتعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا. يشار إلى هذه العملية بمسار التصعيد.

التحديات المرتبطة ببرامج مكتب المساعدة

على الرغم من أن برنامج إدارة مكتب المساعدة هو أداة رائعة تتيح لك دعم العديد من العملاء في جميع أنحاء العالم، إلا أنه يأتي أيضًا مع بعض التحديات. دعنا نلقي نظرة على بعضها ونناقش الحلول الممكنة.

انخفاض معدل الحل من الاتصال الأول

على الرغم من أنه قد يبدو وكأنه مقياس أداء بسيط، إلا أن هذا ليس هو الحال. في مراكز الاتصال، يعتبر الحل من الاتصال الأول مؤشرًا مهمًا لرضا العملاء وما إذا كانت توقعاتهم تتحقق أم لا. وقد تواجه هذا التحدي بسبب عدم كفاية تدريب الوكلاء أو العدد الهائل من طلبات مكتب المساعدة، من بين عوامل أخرى.

الحل: قم بإعداد موظفيك للتعامل مع مشكلات العملاء الأكثر تعقيدًا، وتحليل التقارير والبيانات لتحديد أفضل مسار للعمل، وتطوير إجراء تصعيد فعال.

عدم وجود خيارات الخدمة الذاتية

حتى مراكز الاتصال التي بها عدد كبير من الوكلاء المدربين تدريباً صحيحاً يمكن أن تغمرها عدد الأسئلة التي يتلقونها والتي يمكن تجنبها.

الحل: قم بتطوير بوابة خدمة ذاتية موثوقة وغنية بالمعلومات مع قاعدة معرفية ثم وجّه العملاء إليها. وتأكد من عدم إغراق بريدك الوارد بالأسئلة التي يمكن للعملاء الإجابة عليها بسهولة. حيث تظهر الأبحاث أن ما يصل إلى 91٪ من المستجيبين سيستخدمون قاعدة المعرفة إذا كانت متاحة ومصممة وفقًا لاحتياجاتهم.

عدم استخدام الأدوات الصحيحة

كافة الشركات مختلفة. لذلك، فهم بحاجة إلى حلول برامج مكتب مساعدة مختلفة تشمل خصائص مختلفة.

الحل: ابحث بدقة عن البرنامج الذي تريد استخدامه وتأكد من أنه يوفر كل ما تحتاجه شركتك لتحقيق النجاح. ادرس كافة التقارير والتحليلات التي يمكنك الحصول عليها. حيث يُقال أن المعرفة قوة، لذا تأكد من فهم كافة مداخل ومخارج عمليات برنامج مكتب المساعدة الخاص بك.

أنظمة عفا عليها الزمن

هل تعلم أن ما يصل إلى 42٪ من الوكلاء لا يمكنهم حل استفسارات العملاء بسبب الأنظمة القديمة أو غير المتصلة؟

الحل: ابق دائمًا في الصدارة عندما يتعلق الأمر بالتصحيحات والتحديثات والابتكارات.

مهام متكررة تستغرق وقتًا طويلاً

يمكن أن تنشأ العديد من المشاكل من هذا التحدي وحده. إذا كان وكلاؤك يقضون ساعات في القيام بمهام متكررة، فإنهم يكونون أقل تفاعلًا وأقل إنتاجية، وهناك فرصة أكبر لأن يواجه مركز الاتصال الخاص بك معدل دوران كبير للوكلاء.

الحل: استخدم خصائص الأتمتة والذكاء الاصطناعي. ولكن على أن أقول، كن حذرا في تنفيذه. لا تريد أن تفقد تلك “اللمسة الإنسانية” التي تجعل دعم العملاء تجربة ودية وممتعة.

أنواع برامج مكتب المساعدة

تشتمل حلول تطبيقات مكتب الخدمة على خصائص ووظائف متنوعة مصممة خصيصًا لمجموعة متنوعة من العملاء.

فيما يلي الأنواع الأكثر شيوعًا لحلول برامج مكتب المساعدة.

• برنامج مكتب المساعدة الداخلي – يسمح للمستخدمين الداخليين بتتبع وحل المشكلات والتذاكر الداخلية بسرعة وكفاءة.
• برنامج مكتب المساعدة الخارجي – يتم دعم العميل الذي يدفع بواسطة فرق خدمة العملاء لدى البائع.
• برنامج مكتب المساعدة القائم على شبكة الإنترنت – باستخدام برنامج مكتب المساعدة القائم على الخدمات السحابية، يتم تخزين كافة المعلومات على خوادم المضيف. وعادةً ما يتم دفعها عن طريق الاشتراك ويقدم المضيف عادةً الدعم الفني.
• برنامج مكتب المساعدة في مكان العمل – توجد كافة الأجهزة في مكان العمل ويكون العميل مسؤولاً عن التشغيل السلس.
• البرامج مفتوحة المصدر – هذا نوع من البرامج حيث يمكن لأي شخص الوصول إلى الأكواد الخاصة به وتعديلها دون الحاجة إلى الحصول على إذن من المنتج. عادةً ما تكون الحلول مفتوحة المصدر إما مجانية أو ممولة من التبرعات.
• المغلقة المصدر – هذا هو العكس من النموذج مفتوح المصدر. حيث إنه محمي بموجب الملكية الفكرية وغير متاح للجمهور.

خصائص برنامج مكتب المساعدة

عندما تبحث عن أفضل برنامج مكتب مساعدة لشركتك، ستصادف العديد من الخصائص والخيارات والتكاملات الشائعة التي يجب أن تقدمها مختلف الحلول. ومع ذلك، فهذه هي أهم 10 عناصر يجب عليك التحقق منها أولاً من أي قائمة خصائص.

• قنوات الاتصال – هذه هي الطريقة التي يتواصل بها عملاؤك معك. قد تتضمن نقاط الاتصال هذه دعم البريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة، ومركز الاتصال، ووسائل التواصل الاجتماعي، والمنتديات المجتمعية، والمزيد.
• إدارة التذاكر – هي المنصة الأساسية التي تنظم تفاعلات دعم العملاء وتسجلها كتذاكر. ليس ذلك فحسب، بل تسمح أيضًا بمزيد من تتبع التذاكر الذي يمكن أن يساعد في التحقيق في أي معوقات وحلها ومنعها.
• بوابة الخدمة الذاتية – تتيح بوابة الخدمة الذاتية لعملائك أن يكونوا مستقلين. هل تعلم أن ما يصل إلى 66٪ من العملاء يحاولون حل مشكلاتهم بأنفسهم قبل الاتصال بفرق دعم العملاء؟
• قاعدة المعرفة – لا يوجد مركز اتصال فعال دون قاعدة معرفية. حيث تتيح هذه الخاصية لعملائك حل مشاكلهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون الحاجة إلى وجود وكيل. علاوةً على ذلك، تعد قاعدة المعرفة الداخلية جزءًا مهمًا من الأنشطة اليومية لوكلائك لأنها تخزن كافة معلومات العملاء وسجل التذاكر وغير ذلك الكثير.
• واجهة مستخدم سهلة الاستخدام – حتى أقوى برامج مكتب المساعدة وأكثرها ثراءً بالخصائص لن تفيدك إذا كان من الصعب استخدامها. تعتبر واجهة المستخدم البديهية بمثابة أهم شيء لعمليات مركز جهات الاتصال السلسة.
• التقارير والتحليلات – تزودك دراسة التقارير والتحليلات برؤية أعمق لتشغيل مركز جهات الاتصال الخاص بك، والشركات ككل. تأكد من أن أداة مكتب المساعدة الخاصة بك يمكن أن تزودك بالمعلومات الكافية.
• إدارة اتفاقية مستوى الخدمة SLA – يتيح لك حل مكتب المساعدة الذكي إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة المتعددة ودعمها في وقت واحد.
• الأتمتة – أتمتة المهام اليومية أمر لا بد منه، في الغالب في الشركات الكبيرة التي لديها العديد من العملاء.
• لوحات المعلومات – تتيح هذه الخاصية للوكلاء الحصول على نظرة عامة سريعة على أهم البيانات عند تسجيل الدخول إلى النظام. حيث يستخدم مديرو مركز جهات الاتصال أيضًا لوحات المعلومات لمراقبة المقاييس الرئيسية.
• العلامات الدلالية – يعد وضع علامات دلالية على التذاكر وتفاعلات العملاء أمرًا ضروريًا إذا كنت تريد أن يعمل مركز الاتصال الخاص بك بسلاسة وكفاءة. لا تساعد العلامات في تصنيف تذاكر دعم العملاء فحسب، بل تسمح أيضًا للوكلاء بسحب معلومات العملاء بسرعة والتنقل بشكل أفضل في أحجام التذاكر الكبيرة.

كيف تختار أفضل برنامج مكتب مساعدة

أولاً وقبل كل شيء، نوصي بكتابة قائمة بجميع المتطلبات التي لديك لبرنامج مكتب المساعدة الجديد عبر الإنترنت.

إذا لم تتمكن من تلبية جميع احتياجات مركز الاتصال الخاص بك بنفسك، فتحدث إلى موظفيك. لديهم رؤى حول العمليات اليومية لمركز الاتصال، لذا فهم أفضل مصدر للمعلومات التي يمكنك الحصول عليها عند اختيار البرنامج الذي سينتهي بهم المطاف بالعمل معه.

لمساعدتك وموظفيك في اختيار أفضل برنامج للأعمال، فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي يجب تضمينها في عملية صنع القرار.

الدعم

بينما لا أحد يحب الاعتقاد بأن شيئًا ما قد يحدث بشكل خاطئ، من المهم أن تضع في اعتبارك أن الحصول على الدعم المتاح بسهولة أمر بالغ الأهمية إذا كنت تريد أن يعمل كل شيء بسلاسة. لا أحد يحب الانتظار لساعات، أو حتى أيام، للحصول على رد من فرق خدمة العملاء، لذا تأكد من البحث في جودة دعم عملاء البائع قبل اتخاذ أي قرارات نهائية.

القدرة على التوسع/الانكماش

معظم أصحاب الشركات يضعون نمو شركاتهم على رأس قوائم أولوياتهم. لا تنس، مع ذلك، أن مركز جهات الاتصال الخاص بك يجب أن يستمر كذلك. وبالمثل، يمكن أيضًا توسيع نطاق برنامج مكتب المساعدة الذي تستخدمه أو تصغيره. عند اختيار حل برنامج مكتب المساعدة الذي ترغب في شرائه، تحقق دائمًا من مدى سهولة التوسع في كلا الاتجاهين.

قيود البرنامج

بغض النظر عن مدى روعة البرنامج الذي تستخدمه، فهناك دائمًا بعض السقطات والقيود على طول الطريق. خذ وقتك في دراسة إمكانيات البرنامج الذي تفكر في الحصول عليه وحدد الخصائص التي يمكنك والتي لا يمكنك العيش بدونها.

خيارات التعاون

في بيئة مركز جهات الاتصال، فإن العمل الجماعي هو عنصر الحسم. حيث إن التعامل مع العديد من المشكلات في وقت واحد، وتقديم الدعم عبر الدردشة أثناء إجراء مكالمة، والحصول على إشارة عبر وسائل التواصل الاجتماعي ليست وظيفة يقوم بها شخص وحيد. اختر برنامج مكتب المساعدة الذي يسمح لفريقك بالتعاون بسلاسة. حيث ستجعل وظائفهم أسهل بالإضافة إلى تحسين إنتاجية العمل بشكل عام.

التكاملات

تأكد من أن برنامج مكتب المساعدة الخاص بك يمكنه الاتصال بمواقع وتطبيقات مختلفة. فهو لا يجعل الوصول إلى منتجاتك وخدماتك أكثر سهولة فحسب، بل يوفر أيضًا تجربة عملاء موحدة ممتازة عبر كافة القنوات.

أفضل 15 مقدم لخدمات برنامج مكتب المساعدة

LiveAgent

أفضل برنامج مكتب مساعدة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تتطلع إلى تقديم أفضل دعم للعملاء للعملاء في كافة أنحاء العالم.

LiveAgent هو حل برنامج مكتب المساعدة الذي يقدم أكثر من 150 تكامل والعديد من الخصائص المتقدمة. حيث يعتمد أكثر من 40000 عميل على هذا البرنامج لتقديم خدمة عملاء ممتازة لعملائهم.

الخصائص الرئيسية:

• برنامج إصدار التذاكر
• تكامل إدارة علاقات العملاء CRM
• برنامج الدردشة المباشرة
• بوابة الخدمة الذاتية وقاعدة المعرفة
• التحليلات وإعداد التقارير
• برنامج مركز الاتصال
• اتصالات متعددة القنوات
• برامج دعم وسائل التواصل الاجتماعي
• خيارات الأتمتة